Tre kritiska situationer

En presentation över ämnet: "Tre kritiska situationer"— Presentationens avskrift:

1 Tre kritiska situationer
Kunden ångrar sig Kunden blir missnöjd Det går snett i kontakten med kunden

2 Öppet köp och bytesrätt
Öppet köp innebär att kunden får komma tillbaka med varan och få pengarna tillbaka inom en angiven tid, som avtalats med kunden. Bytesrätt innebär att kunden får byta varan mot en annan vara eller få ett tillgodohavande inom en angiven tid. Det krävs ett skriftligt erbjudande om öppet köp och bytesrätt för att kunden ska kunna hävda det. Vilken tid som gäller står skrivet på kvittot.

3 Reklamationshantering
Var lugn Lyssna på kunden Visa att du tar problemet på allvar Se framåt: Hur ska vi lösa problemet? Lös problemet utan att diskutera vems fel det är Lös era problem ordentligt – kunden ska inte behöva återkomma Kompensera kunden Se till att kunden känner sig nöjd

4 Allmänna reklamationsnämnden
Hanterar tvister mellan näringsidkare och konsumenter Anmälan ska lämnas inom 6 månader ARN undersöker och tar in yttranden från säljaren ARN tar ställning ARN rekommenderar säljaren en åtgärd Följer säljaren inte rekommendationen publiceras företagsnamnet

5 Kundvård Följa upp köpet på telefon Registrera kunden i kundregistret
Kundklubb med förmåner Hemsida Egen facebooksida

6 Uppgiften är nu att göra rollspel genom att svara på uppgifterna på sid 147.