Ulf Wallin, Eskil Fouganthine

En presentation över ämnet: "Ulf Wallin, Eskil Fouganthine"— Presentationens avskrift:

1 2014-03-19 Ulf Wallin, Eskil Fouganthine
Enghouse Interactive Ulf Wallin, Eskil Fouganthine

2 Enghouse Interactive, Norden
Ca. 115 anställda Omsättning: ca. 200 MSEK (+ 30 MUSD ) > slutkunder > 30 partners Geografisk täckning i norden Marknadsledande Fördelar: Finansiell styrka Global täckning med stark lokal närvaro Bred produktportfölj Tillgång till global kunskap

3 Enghouse Systems Ltd Noterade på Toronto Stock Exchange Grundades 1984
Omsättning: $160 MUSD > 880 anställda Global täckning Tre affärsområden: Enghouse Interactive Engouse Telecom Enghouse Transportation Varumärken: Syntellect ( Envox / Apropos ) Arc, Datapuls, Cosmocom, Zeacom, Telrex, Trio och Vision 80/20

4 Varumärken i norden Två varumärken med marknadsledande lösningar för kundkommunikation Tillgång till den globala produktportföljen

5 Trio Enterprise 5.0 - urval
Stöd för Avaya IPO/CM Automatiska ”ringrobotar” Förbättrad Lync integration Nytt grafiskt gränssnitt för agenter och telefonister Utökat stöd för segmenterad administration Utökad inspelningsfunktionalitet inklusive hantering via klientlösa agenter Gruppringning – Även i Paus

6 Vision 80/20 3.0 och Contact Center 10
Ny användarvänlig telefonistklient med effektivare sökfunktion. Nytt grafiskt gränssnitt för agenter Kombinerad telefonist- och agentklient Ny användarvänlig användarklient- Informera Nya funktioner som tex agentchatt, kömusik och ärendelogg

7 Vision 80/20 Statistics 3.0 Statistik för e-post, chatt, vanliga samtal samt callbacksamtal, telefonist kö Webbaserat system Statistik på ärendelogg och IVR-val

8 När vi blickar framåt…

9 Trender i marknaden som påverkar
Enghouse Interactive Trender i marknaden som påverkar

10 Unified Communication
Avaya växer globalt Conferencing - alla medier, överallt, alltid. Integrationsmotor skapar värden. Öppenhet och standarder driver kundprojekt Microsoft stark inom ny UC funktionalitet Basfunktioner Presence / Chat / Collaboration Voiceinfrastruktur har börjat bytas ut i samma takt, även stora bolag. Stor efterfrågan på EIs produkter i ren Lyncmiljö Cisco på gång Cisco Jabber har stark funktionalitet baserad på traditionell Telekom portfölj

11 Kommersiella trender Organisationer och myndigheter upphandlar funktion framför lösningar i allt större utsträckning. Utan att ge avkall på integrationer Kunderna önskar EN leverantör i så stor utsträckning som möjligt. Samverkande upphandlingar Telekom inkluderas i IT upphandlingar Mindre tolerans för konsultkostnader (Professional Services).

12 Funktionella trender Kunder i Samverkan Flera kanaler, Självbetjäning
Samverkan över funktionsområden (telefonist vs kundtjänst) Samverkan mellan olika organisationer. Call-center funktionalitet sprids i organisationen Flera kanaler, Omvandla Call-center till Contact-center. Självbetjäning Kunder vill fortsatt ha unik konfiguration utan att betala PS kostnader. Mobilitet och UC ”Fasta anknytningar” på utgång Appar för allt

13 Från nummer till svar på frågan
Fakturafrågor

14 Att hantera kundkontakter

15 Kunskap om kunden Beroende av kund och typ av vara eller tjänst – välj rätt kanaler för kundinteraktion

16 Olika typer av kundinteraktioner
Strukturerad interaktion Kunden är ofta känd och man vet vilka frågeställningar som blir aktuella. Detta hanteras via ett Contact Center. Självbetjänings- tjänster Inkluderar allt från enkla IVR knapp-trycknigar till mer komplexa samtals-flöden. Ostrukturerad interaktion Kommunikation som kräver konsultativt arbeteför att ge rätt information. 75 %

17 Enhetlig kommunikation (Unified Communication)
Samtal Kundtjänst Enghouse Interactive E-post Telefonist SMS Fax Försäljning Chat Kundkontakter Besök För alla verksamheter Support Call-Back Voic Ekonomi Logistik Arbetsuppgift Telemarketing Mobilstatus Presence CRM -system Intern IT Ring ut 17 17

18 Generella tankar framåt

19 Mål Vi vill erbjuda en starkare produktportfölj. Vi vill erbjuda lösningar från avancerad samverkanslösning till enkel express paketering och slipade molnfunktioner. Fler ska få del av funktionaliteten

20 Hur ? Vi kommer att nyttja det bästa från alla våra applikationer. Vi kommer att addera ny funktionalitet. Vi lyssnar på era önskemål.

21 Fokus på Person, Funktion och Kompetens
Skills

22 Leverans via marknadsledande partners
Molntjänst Hostad Kundplacerad Hybridlösning

23 Enghouse Interactive Communication Centre
Telefonist och agent i samverkan! Bättre kund-kommunikation via Multichannel Kompetenser Customer Intelligence Rätt devices Fokus funktionalitet More business less administration! Intuitivt och användarvänligt Partnervänlig paketering Leverans Kundplacerad/Hostad Molnbaserad Två utföranden: Standard och HA Skalbar och flexibel Integrationer Hård- och mjukvarubaserade växlar Rätt integrationer Framtidssäker plattform

24 Telefonisten & agentens roll framöver?

25 Tack för mig, Frågor? Enghouse Interactive AB, North Europe Ulf Wallin
Sales Manager