Syftet meden central Kundservice Effektivare kundkontakter

En presentation över ämnet: "Syftet meden central Kundservice Effektivare kundkontakter"— Presentationens avskrift:

1 Att underlätta och effektivisera kundkontakterna vid SCB:s centrala Kundservice
Syftet meden central Kundservice Effektivare kundkontakter Att hitta ingången Att komma fram Tillräcklig kvalitet Låg kostnad Ökande kompetenskrav Kundservice i framtiden

2 Syftet med en central Kundservice?
Kunden kommer alltid fram Kunden får alltid hjälp Kunden får i regel ett snabbare svar Kvaliteten i svaren blir bättre och jämnare Ämnesenheterna störs inte av enklare frågor Ämnesenheterna behöver inte ha ständig bemanning av telefonerna Transaktionskostnaderna minskar

3 Effektivare kundkontakter
Bättre tillgänglighet och högre kvalitet till lägre kostnader Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

4 Tillgänglighet Att hitta ingången och Att komma fram 32

5 Svarskvalitet Hur svara på frågor Infolåda Coaching Ämnesområdesansvar
Kundnöjdhetsstudier 32

6 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
Hur svara på frågor? Vad ska vi besvara Hur långt ska vi gå för att hjälpa Vilka källor ska användas Hur agera i samtal med kunden När förmedla vidare till experter Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

7 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
Coaching Utifrån riktlinjer i ”Hur svara på frågor” Medlyssning och utvärdering i dialog med agenten Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

8 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
Ämnesområdesansvar Grupp av agenter har ansvar för kontakt med producenter inom visst ämnesområde Feed-back från ärendehanteringssystemet Feed-back från kundkontakter Svar på svåra frågor Utbildning efter behov Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

9 Att hålla nere kostnaderna
Samordnade öppettider Avgränsning av vad vi ska svara på Registrering av frågorna Bemanningsplanering FAQ, infolåda och A-Ö 32

10 Avgränsning av vad vi ska svara på
Kanalstrategin Hjälp till självhjälp för självgående kunder Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

11 Registrering av frågor
Ärendehanteringssystem kundkategori fråga ämnesområde hantering av frågan Används för att Bedöma vad som bör läggas ut på webben Produktsidor, FAQ, A-Ö Hur webbplatsens struktur bör förändras Feed-back till statistikproducerande avdelningar för bättre presentationer Bedöma vilken utbildning vi behöver Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

12 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
Bemanningsplanering Erlangmetoden 80% av frågorna besvaras inom 20 sekunder Resurserna anpassas efter antal inkommande samtal Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

13 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
FAQ, infolåda och A-Ö Alla enheter ska ha påbörjat FAQ-arbete under hösten Fortlöpande översyn av A-Ö Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

14 Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot
Kompetenskraven ökar Bättre webbplats ger svårare frågor Minst två terminers studier i statistik + studier i ekonomi Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot

15 Kundservice i framtiden
Kunderna blir mer självgående Statistik diskuteras i social media Vi går in och förklara när statistiken misstolkas? Krav på statistikkunskap, ekonomikunskap och analytisk förmåga ökar hos Kundservice Viktigt att tolka och analysera utan att värdera Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot