Invånartjänster December 2017

En presentation över ämnet: "Invånartjänster December 2017"— Presentationens avskrift:

1 Invånartjänster December 2017

2 Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna
Pågående, kommande och avslutade projekt Utbildning, införanden och nätverksträffar Aktuell status i tjänster Viktig info i en felanmälan Kontaktvägar support Självbetjäningsportal

3 Om rapporten Det här är en ”det händer just nu”-rapport som publiceras på inera.se. Om du har synpunkter och tankar, mejla dem gärna till:

4 Statistik nyttjande av tjänster Nationellt
December 2017

5

6 Data för HJV saknas under perioden feb-maj 2017.

7

8

9

10

11

12

13 1177 Vårdguiden på webben - 2017 Sessioner per invånare och år i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i snitt Sessioner Sessioner på regionaliserade sidor Sessioner på hitta och jämför vård % Mobiltrafik Besvarade frågor i frågetjänsten Totalt 9,8 73% 8 302 jan 10,7 72% 785 feb 71% 958 mar 10,3 1 076 apr 9,3 753 maj 10,0 962 jun 8,8 75% 688 jul 8,5 79% 75 aug 9,4 76% 453 sep 10,1 643 okt 10,8 743 nov 10,6 757 dec 9,6 409

14 1177 Vårdguiden på telefon - 2017
Inkomna invånarsamtal per invånare och år i snitt Inkomna invånarsamtal Besvarade invånarsamtal % Andel besvarade invånarsamtal Totalt 0,5 77% jan 0,6 78% feb 76% mar apr maj 75% jun jul 74% aug 81% sep 79% okt nov 80% dec

15 1177 Vårdguidens e-tjänster - 2017
Månad Inloggningar per invånare och år i snitt % Andel invånare med konto Invånar-konton Vårdpersonal-konton Vårdenheter anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster Vårdenheter i 1177 Vårdguidens e-tjänster som erbjuder webb-tidbokning Invånar-inloggningar Totalt antal ärenden (avslutade) Webbtidbok - nybokningar Webbtidbok - ombokningar Webbtidbok - avbokningar Totalt  2,5 46,3% 9 647 4 016 jan 2,4 37,0% 8 740 2 924 34 216 20 141 12 430 feb 2,1 37,9% 9 102 2 968 34 174 21 526 13 382 mar 38,8% 9 176 3 151 35 444 21 688 14 015 apr 2,2 39,7% 9 241 3 208 30 786 19 151 12 810 maj 2,6 9 305 3 502 31 287 18 606 13 974 jun 2,3 41,4% 9 331 3 515 26 834 12 336 11 822 jul 1,9 42,1% 9 323 22 936 7 893 7 876 aug 42,9% 9 304 3 557 32 134 17 611 12 114 sep 43,7% 9 329 3 636 37 779 25 636 16 468 okt 3,0 44,6% 9 468 3 877 40 267 27 089 17 268 nov 45,5% 9 604 3 923 39 987 25 527 18 062 dec 32 785 16 318 13 914

16 Stöd och behandling - 2017 - Totalt jan feb mar apr maj jun jul aug
Invånari-nloggningar Vårdpersonal-inloggningar Startade moment (behandlingar) Pågående moment (behandlingar) Aktiverade vårdenheter per månad Totalt antal aktiverade vårdeneheter Totalt 88 831 7 468 2 991 146 - jan 8 878 16 731 626 10 feb 9 715 5 103 630 13 mar 11 995 5 742 769 apr 10 405 4 821 548 15 maj 12 000 16 783 706 12 jun 10 114 5 591 524 7 jul 6 661 2 135 245 1 aug 8 656 5 884 622 19 sep 11 422 10 229 686 8 okt 13 131 5 344 675 17 nov 15 712 5 830 867 2 999 dec 14 698 4 638 570 2 983

17 20-i-topp på 1177 Vårdguiden på webben (dec 2017)
Sidor med flest sidvisningar Mest använda sökorden i hitta vård-söket Mest lästa frågorna och svaren på 1177.se 20-i-topp frågekategorierna i frågetjänsten 1 Startsidan (1177.se) vårdcentral (category) Vad är normal puls vid vila och vid olika grader av aktivitet? Hud och hår 2 (not set) Är det farligt att dricka alkohol i samband med penicillinbehandling? Övrig administration 3 E-tjänster vaccination säsongsinfluensa (category) Vilka biverkningar har kortison? Graviditeten 4 Så loggar du in i e-tjänsterna Hälsocentral (category) Vad visar egentligen sänkan? Leder, muskler och skelett 5 Läs din journal via nätet Stockholm (text), vårdcentral (category) Kan man träna fast man är lite sjuk? Mage och tarm 6 Magsjuka – diarré och kräkningar * (text) Får man titta på porr? Kvinnors könsorgan 7 Sidan finns inte nageltrång (text) Vad kan jag göra åt segt slem i halsen? Infektioner 8 Mässling Barnmorskemottagning (category) Vad är proppar och hål på halsmandlarna? Övriga behandlingar 9 Difteri Gynekologi (category) Varför får jag lock för öronen? Kan jag spola öronen för att bli bättre? Hjärna och nervsysten 10 Fakta och råd Tandvård (category) Varför får jag nervryckningar? Psykiska sjukdomar och besvär 11 Influensa Närakut (category) Varför måste jag kissa så ofta? Hjärta och blodkärl 12 Lunginflammation Psykiatri (category) Tål småbarn att ramla och slå i huvudet? Läkemedel 13 Se dina bokade tider nearby (nearby), vårdcentral (category) Jag är gravid, kan jag bada i bubbelpool? Mäns könsorgan 14 Halsfluss Sjukhus (text) Varför sticker det och pirrar i händer och fötter? Öron, näsa, hals 15 Ont i magen hos vuxna "västmanlands sjukhus västerås" (text) Är det farligt med höga levervärden? Skador och olycksfall 16 Vattkoppor Jourcentral (category) Vad kan jag göra åt lågt blodsocker? Övriga undersökningar 17 Feber hos barn nearby (nearby) Smärthugg i bröstet. Vad kan det vara? Vaccinationer 18 Urinvägsinfektion Lasarettsvägen, Gävle (geolocation) Hur högt kan blodvärdet vara? Mun och tänder 19 Feber KBTkort (text) Vad kan man göra åt oregelbundna hjärtslag? Rygg- och nackbesvär 20 Öroninflammation Gynekolog (category) Vilken mat är bra när man har magkatarr? Njurar och urinvägar

18 UMO.se - 2017 Sessioner per invånare och år i ålder 13-25 i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i ålder i snitt Sessioner 2017 Mobiltrafik % inklusive surfplattor UMO.se Besvarade frågor i fråga UMO Total 5,5 78% 8 242 1 6,6 768 2 5,7 76% 822 3 6,1 75% 918 4 5,6 77% 698 5 6,2 796 6 4,8 83% 665 7 87% 443 8 5,3 84% 461 9 684 10 5,9 786 11 5,4 783 12 4,9 79% 418

19 20-i-topp på UMO.se – 2017 (dec 2017)
Sidor med flest sidvisningar Mest lästa frågorna och svaren på UMO.se 20-i-topp frågekategorier i fråga UMO 1 UMO.se Visst ar det liten risk att bli gravid under mensen Skydd mot graviditet 2 Sex Hur pullar manen tjej Tjejers underliv 3 Sex första gången Varfor kliar det pa penisen Mens 4 Klamydia Kan man ha mens nar man ar gravid Killars underliv 5 P-piller Varfor far jag sa mycket smegma Könssjukdomar 6 Svamp i underlivet Hur begar man sjalmord utan att kanna nagot Graviditet 7 Akut-p-piller Varfor kliar det pa mina brost Kärlek 8 Mellanblödningar Hur far jag igang en konversation Att ha sex 9 Varfor ar jag alltid kat Ungdomsmottagning 10 Att ta hjalpfraga andra ungaFler fragor och svar Nedstämdhet 11 Hur har man sex? Far jag storre penis med en pump Oro 12 Kärlek & vänskap Torr pa snoppen finns det nagon hudlotion som passar Bröst 13 Jag Jag vill skjuta pa mensen med p piller hur gor jag Hud 14 Herpes i underlivet Ar man skyddad under sockerpillerveckan Övrigt 15 Att må dåligt Jag har vita prickar pa penisen Puberteten 16 Kan jag smitta nagon med HPV Vänskap 17 Hitta din mottagning Varfor bloder jag efter sex Undersökning 18 Hormonspiral Hur visar man att man ar kar Ont vid sex 19 Kroppen Jag har kliande utslag runt konsorganet vad kan det vara Föräldrar 20 Sexnoveller Nar borjar p pillren verka Sexlust

20 Pågående och avslutade projekt
December 2017

21 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Ny plattform för webbtjänster Etablera en ny, stabil och framtidssäkrad plattform för webbtjänster i syfte att förbättra upplevelsen av tjänsterna, skapa möjligheter för bättre integration med e-tjänsterna och andra tjänster, samt blir ett bättre arbetsredskap för redaktörer och vårdpersonal. Bibbi Joa/ Teresa Nilsson Nya 1177 Vårdguidens e-tjänster, etapp 3 Projektet innebär en fortsättning av tidigare påbörjad utväxling av en del av den befintliga tekniska plattformen i kombination med förbättringsåtgärder kring prestanda och stabilitet. Detta för att skapa förutsättningar för att kunna fortsätta utveckla tjänsterna och medge den prognostiserade ökade användningen. Anna Dahlström/ Maria Berglund Stödtjänst behörigheter Ta fram en generisk stödtjänst för att hantera behörigheter inom t ex Hitta och jämför vård, e-tjänsterna och 1177 Vårdguidens webbtjänster. Syftet är att därigenom underlätta för både nationella och regionala administratörer. Michael Pettersson/ Gabriel von Euler Införande 1177 Vårdguiden på telefon, Norrbotten Projekt för att tillsammans med Region Norrbottens införa den nationella tjänsten för 1177 Vårdguiden på telefon som inkluderar telefonisystem med integrerat rådgivningsstöd (RGS) samt arbetsmetodik för samtalsprocessen. Åsa Liljegren/ Elisabeth Kvilén Eriksson

22 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Förstudie nytt verksamhetsstöd 1177 Vårdguiden på Telefon Syftet med förstudien är ett ta fram ett tydligare beslutsunderlag och en roadmap för ett verksamhetsstöd som fungerar både på kort sikt för tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon samt i ett längre perspektiv i förhållande till framtida strategisk inriktning för nationellt sjukvårdsrådgivning. Tove Rylander Rudqvist/ Carl-Gunnar Höglund Upphandling 1177 Vårdguiden på telefon, nationellt Syftet med projektet är att ta fram ett förfrågningsunderlag gällande upphandling av ny leverantör av kontaktcenterlösning. Förtydligad visning av avtalsreglerade mottagningar och riksuppdrag i Hitta och jämför vård. Utredning som ska identifiera och föreslå teknisk lösning för att enbart visa landstingsdriven vård och privat vård som finansieras och regleras via avtal med landsting och regioner visning av mottagningar med riksuppdrag Gabriel von Euler/ Anne-Lie Krook

23 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 1 Videointegration Stöd och gränssnitt för videointegration sätts upp i plattformen för Stöd och behandling. Projektet ska resultera i att minst en pilot för utvärdering av videomöten kopplade till behandling är genomförd. Ramverk för anslutning ska tas fram. Projektet ska även resultera i att det är tekniskt möjligt för olika videotjänstleverantörer att ansluta sig till stöd och behandlingsplattformen. Interims-förvaltning till Annelie Bergman/ Maria Berglund Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 3 Applikationsramverk Syftar bland annat till att möjliggöra för innehållsleverantörer (utgivare) att använda appar som en del av ett innehåll/behandlingsprogram. En generell anslutningsarkitektur för verktygsutvecklare/apputvecklare inom hälsa och sjukvård ska erbjudas. Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 4 Min vårdplan - cancer Vårdplan i cancervården syftar till att patienter digitalt ska kunna ta del av information under hela tiden som vårdkedjan pågår. Syftet är att underlätta för patienter att få information samt själva föra anteckningar och meddela sig med vården under sin vårdprocess. Stöd och behandling: Etapp 5 Dataexport för forskning och uppföljning Syftar till att utveckla gränssnitt och funktionalitet i Stöd och behandlingsplattformen för att ta ut data i CSV-format för forskning och uppföljning.

24 Utbildningar, införande och nätverksträffar
December 2017

25 Utbildningar Utbildning Kort syfte Start Klart Kontaktperson
Webbinarium för lokala Utbildare i Vårdguiden på telefon 8 gånger per år och vid behov. Syftet är att gå igenom nytt och uppdaterat utbildningsmaterial, samt finnas som stöd för de lokala Utbildarna. Mars 2017 Fortlöpande Eva-Marie Söberg Ewa Schmidt Anslutning och uppstartsutbildning i 1177 vårdguidens e-tjänster (SLL) 1 tillfällen Ansluta och utbilda administratörer i vårdguidens e-tjänster December Pelle Nilsson

26 Införande Införande Kort syfte Start Klart Kontaktperson
Rådgivningsstödet webb Pacemakermottagningen Sahlgrenska sjukhuset Göteborg Implementera rådgivningsstödet webb för sjukvårdsrådgivning som komplement till specialiserad rådgivning September 2017 Februari 2018 Annelie Amigelius Din vårdcentral Lerum Implementera rådgivningsstödet webb för sjukvårdsrådgivning Maj SLL Införande av rådgivningsstödet webb Privata vårdaktörer. Januari 2016 December 2017 1177 Vårdguiden på telefon i region Norrbotten Införande av Rådgivningsstödet med integrerad journal och hänvisningsstöd samt nationell telefonilösning Mars 2018 Ewa Schmidt

27 Införande forts Införande Kort syfte Start Klart Kontaktperson
Införande Webbtidbok SLL Införande av webbtidbok och andra e-tjänster hos psykiatrin SLL: Teknisk support, anslutningar Februari 2016 December 2017 Pelle Nilsson

28 Nätverksträffar Nätverk Kort syfte Start Klart Kontaktperson
Stöd och behandling Dela erfarenheter, informera om nyheter mm kopplat till Stöd och behandling. Inget träff november månad Fortlöpande. 1 träff genomfördes i December Fortlöpande Kristina Stener

29 Aktuell status i våra tjänster
December 2017

30 1177 Vårdguiden på webben Textmaterial, 73 artiklar har reviderats.
Bild, 10 revideringar och 10 nyproduktion. Fokus revideringar och plattformsbyte. 8 texter till redaktionsråd.

31 1177 Vårdguiden på telefon 1177 Vårdguidens texttelefonnummer upphörde 31 december 2017 och ersattes från och med 1 januari 2018 av Post och telestyrelsens (PTS) tjänst texttelefoni.se. Orsaken till förändringen är att allt färre använde tjänsten för att de senaste åren endast ta emot ett fåtal samtal per månad. Minskningen av antalet samtal har framför allt berott på att det har kommit andra tjänster som på ett bra sätt ersatt 1177 Vårdguidens tjänst, i synnerhet PTS kostnadsfria och dygnetruntöppna tjänst texttelefoni.se men även tjänsten bildtelefoni.net.

32 1177 Vårdguidens e-tjänster
5 december: Release 17.06 Bättre möjlighet att låsa invånares inloggning så att funktionen kan göras tillgänglig för en ny behörighetsgrupp med utsedda personer i landstingen/regionerna Stabiliseringsåtgärder för aviseringsfunktionen för att undvika problem vid stor belastning Rättning av bugg som medförde att mottagningars svar på inkomna listningsönskemål inte kom fram till invånarens inkorg Rättning av bugg som medförde att invånare inte kunde läsa ärenden i inkorgen av typen omvänt ärendeflöde om de hade flyttats till sektionen "Äldre ärenden" Rättning av bugg som medförde att villkorstexten om vissa e-tjänster på 1177.se felaktigt sade "Tjänsten är tillgänglig för dig som har remiss" Fortsatta förberedelser för byte av källa för inhämtning av invånares folkbokföringsuppgifter från Stockholms läns landstings PU-tjänst till Ineras PU-tjänst Ny statistikfunktion för att mäta användningen av inkorgsfunktionen (addMessage) Fler funktioner för att administrera e-tjänster via den nya personalingången: Funktion för att supporten ska kunna redigera texter på den nya inloggningssidan Förbättrad felhantering vid inloggning på den nya personalingången Några mindre förbättrings- och buggrättningsärenden 13 december: Patch Ny PU-tjänst 18 december: Patch – Rättningar/anpassningar ny PU 20 december: Patch – Rättningar/anpassningar ny PU

33 1177 Vårdguidens e-tjänster
Anslutningar EyeDoc i Örebro gick i produktion med Inkorgs-/Uthoppsfunktionen den 4 december. De anslöt för att avisera invånare om formulär som skapats genom version 2.0 av tjänstekontrakten för Formulärhantering. Hälsosamtal Jönköping anslutna till inkorgsfunktionen.

34 Stöd och behandling Införande
Införandet i landstingen och regionerna är i full gång: Alla landsting är nu anslutna och majoriteten har nu pågående behandlingar i plattformen. Det är en stadigt ökande användning och nu cirka 400 startade vårdenheter i Stöd och behandling!

35 Förvaltning och utveckling Stöd och behandling
Sprintdemos publiceras kontinuerligt här: demos Release 2018:1 planeras den 20 februari och innehåller bland annat möjlighet för invånare att skapa pdf:er, automatgallring i Designverktyget bl a förbättrad xml-fil Prestandatester ska har gjorts i september och en rapport har överlämnats till förvaltningen. Prestandatesterna kommer att fortlöpa i samband med releaserna fortsättningsvis.

36 Grupper Stöd och behandling
Nätverksgrupp Nätverksgruppen för Stöd och behandling har två representanter från varje landsting/region. Det finns ett stort intresse att delta och nätverksträffarna uppskattas av deltagarna. I samband med senaste träffen genomfördes en enkät för att låta deltagarna påverka framtida innehåll. Den 13 mars är nästa nätverksgrupp (heldagsmöte) på Saturnus konferens i Stockholm.

37 UMO/Youmo Marknad UMO startade en kampanj i sociala medier den 28 december med inriktning unga killar. På Youmo slutfördes den utbildningsserie (tio utbildningsorter och 3 webbinarier) riktad till professionen som pågått under hösten i samarbete med MUCF och Länsstyrelser/landsting/regioner. Utbildningen har varit uppskattad och fått höga betyg i utvärderingen. Besökstutvecklingen på Youmo.se är god. Många har också hittat till sajten från andra länder där de språk vi har på sajten talas. Mest besök har vi från Iran och andra Dari-talande länder. Under 2018 fortsätter uppdraget med innehållsproduktion och utbildningar i samverkan med MUCF. Youmo.se får 3,5 miljoner kr för Läs mer i regleringsbrevet, under jämställdhet.

38 Ineras Kundservice Begreppet Nationell Kundservice har nu bytts till Ineras Kundservice
NYA ÖPPETTIDER! På vardagsnätter mellan 19:00 och samt hela helgerna kommer endast akuta ärenden som måste anmälas via telefon hanteras. De ärenden som mejlas in under denna tid tas om hand påföljande vardag efter klockan 7 på morgonen. De som arbetar med 1177 Vårdguiden på telefon kan fortsätta ringa in akuta ärenden på samma sätt som tidigare. Kompletteringar via applikationen ”rådgivningsstödet felanmälan” eller e-post kan göras efter telefonkontakten. För att öka kvalitén i sina ärenden vill de inte att ärenden mejlas in Ärenden ska helst anmälas via via telefon, Formulär eller Självbetjäningsportalen ska fasas ut och 1 september blev det en ny mejladress som man får svar på sina ärenden. Kontaktväg in till Ineras kundservice: Telefon: Självbetjäningsportal: Formulär:

39 Viktig info i en felanmälan
För att en felanmälan ska kunna tas om hand och felsökas på är det viktigt att supporten får en så komplett bild av felet innan felsökning kan påbörjas. Ni kan hjälpa oss att hjälpa er genom att ta med nedstående i er felanmälan. Om ni inte har det så kan supporten behöva kräva in det innan ärendet tas vidare för felsökning: Går felet att upprepa? VIKTIGT!!! Om ni är på en webbsida, ex i Epi, 1177 eller UMO - Vilken URL var ni på när problem uppstod? Sänd länk dit problem uppstår Noggrann steg-för-steg-beskrivning av vad man gjort (Var på skärmen klickade man, eller använde man ett snabbkommando på tangentbordet? Gjorde man något precis innan problemet uppstod? ) Omfattningen - Är det fler som upplever samma problem? Kolla om ni får samma fel i er klient. (Om ni har tillgång till den) – Kan göra det lättare att skilja mellan driftsproblem (lokala eller centrala) och när det är direkta fel i klienten. Namn, kontaktuppgifter och roll. Med roll menar vi ex Nationell Redaktör, Regional Redaktör, Svarare för anonym frågetjänst, Telefonssjuksköterska m. m.

40 Nytt använd kontaktformulär
Kontaktvägar support Nytt använd kontaktformulär 1177 Vårdguiden på telefon Driftsstörningar och allvarliga fel: Felanmälansapplikationen i Rådgivningsstödet Självbetjäningsportal: Formulär: Användarstöd, synpunkter och frågor:   1177 Vårdguiden på webben Driftstörningar och allvarliga fel: Självbetjäningsportal: Formulär: Synpunkter på specifik artikel, använd Tyck till längst ned på artikeln på 1177.se. Hitta och jämför vård Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor:   Självbetjäningsportal: Formulär:

41 Kontaktvägar support UMO.se Mina vårdkontakter Stöd och behandling
Driftstörningar och allvarliga fel: Självbetjäningsportal: Formulär: Mina vårdkontakter Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: – Vårdgivarsupport, – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22 Stöd och behandling

42 Självbetjäningsportal
Ineras Självbetjäningsportal kan du som är kund logga in och själv hantera dina ärenden. Portalen är tänkt att bidra till en effektivare hantering av dina ärenden och att den ska vara ett bra komplement till kontakt med oss via telefon och e-post. Vem kan logga in och hur gör jag? För att kunna logga in i portalen behöver du ha ett konto med inloggningsuppgifter. Om du inte redan har ett sådant, kan du ansöka om konto här. Vilka ärenden kan jag hantera i portalen? Du kan hantera och följa upp alla ärenden som du själv anmält till Nationell kundservice via Självbetjäningsportalen. Detta gäller både ärenden som du skapat i portalen, och ärenden du ringt eller mejlat in till Nationell kundservice. I portalen samlas alla ärenden som du anmält, och du får en bra överblick. Det är också möjligt för en organisations lokala IT-avdelning att få ett organisationskonto. Det innebär att ni då har möjlighet att se och hantera ärenden som gäller hela organisationen.