KUNDSERVICE PÅ FÖRETAGENS VILLKOR Annette Lahti. KUNDSERVICE ÄR EN KOSTNADSPOST I BUDGETEN, VI MÅSTE SPARA! Vill man ha en kortsiktig eller långsiktig.

En presentation över ämnet: "KUNDSERVICE PÅ FÖRETAGENS VILLKOR Annette Lahti. KUNDSERVICE ÄR EN KOSTNADSPOST I BUDGETEN, VI MÅSTE SPARA! Vill man ha en kortsiktig eller långsiktig."— Presentationens avskrift:

1 KUNDSERVICE PÅ FÖRETAGENS VILLKOR Annette Lahti

2 KUNDSERVICE ÄR EN KOSTNADSPOST I BUDGETEN, VI MÅSTE SPARA! Vill man ha en kortsiktig eller långsiktig kundrelation? Vilken strategi har ni? -- eller --

3 GÖR DET SÅ SVÅRT SOM MÖJLIGT ATT HITTA ER, SÅ SLIPPER NI PRATA MED KUNDEN! (DÅ SPARAR NI PENGAR!) Nummer göms långt ner på hemsidor. ”själv-hjälp” rekommenderas. Endast e-post kontakt. Inga kontaktuppgifter på DR utskick. Nummer göms långt ner på hemsidor. ”själv-hjälp” rekommenderas. Endast e-post kontakt. Inga kontaktuppgifter på DR utskick. Måste vi prata med kunden?

4 GENOM OPERSONLIG RÖSTSTYRNING FÖRSVÅRAR DU MÖTET MED KUNDEN. (MASKINER ÄR BILLIGARE ÄN MÄNNISKOR!) Uppge ditt ärende Jag vill teckna ett nytt mobilabonnemang Menade du förlängning av mobilsurfabonnemang Tryck 1 för fakturafrågor Tryck 2 för sälj Tryck 3 för veckans erbjudande Tryck 4 för kundtjänst Tryck upp upp ner ner vänster höger A B A för.. Tryck 1 för fakturafrågor Tryck 2 för sälj Tryck 3 för veckans erbjudande Tryck 4 för kundtjänst Tryck upp upp ner ner vänster höger A B A för.. Vill ni ersätta det viktigaste ni har med en maskin?

5 LÅT IVR:EN SÄGA SAMMA SAK OM OCH OM SÅ KANSKE KUNDEN LÄGGER PÅ Det värsta med att vänta är inte musiken, det är att de konstant sänker volymen för att berätta automatiserade meddelanden, och lurar dig att tro att det är någon som faktiskt tänker svara. Ska man ha musik när kunden väntar? Vad är syftet? Hur kopplar man musiken till varumärket?

6 TÅLMODIGA KUNDER SKA FÖRSTÅS BESTRAFFAS: SPARA INGEN INFORMATION. KOPPLA VIDARE. Hej och välkommen till företag, kan jag få ditt namn, telefonnummer, adress, födelseort, favoritmobil och minst omtyckta mobilabonnemangsform Hej, jag heter Mikael, 0777555555, Lövgatan 52, Uppsala, iPhone och Samsung Min telefon vägrar att starta, den är fulladdad och allt men startar inte. Den vill inte STARTA, tyvärr du har kommit till avdelningen för telefoner som inte vill stängas av. Jag kopplar dig. Hur viktigt är FCR? Hej Fredrik, hur kan jag hjälpa dig idag?

7 OM VI MISSHANDLAR KUNDEN TILLRÄCKLIGT MYCKET SÅ KANSKE HAN SÄGER UPP AVTALET! Tack för att du väntar, ditt samtal är väldigt viktigt för oss. Så viktigt, faktiskt, att vi låter dig vänta så länge att ditt tålamod är slut och ditt humör svartnat. Tack för att du väntar, ditt samtal är väldigt viktigt för oss. Så viktigt, faktiskt, att vi låter dig vänta så länge att ditt tålamod är slut och ditt humör svartnat. Hur många gångar kan man säga att kunden är viktig innan den upplever att den INTE är det?

8 VAD ÄR VÄRDET AV LOJALA KUNDER? Nej! Jag fick en påminnelseavgift på min senaste faktura, jag var bara en dag sen. Vill ni vara vänliga och ta bort den? Men jag har ju skött alla mina betalningar i mer än 10 år? Det hjälps inte, om det dessutom händer 2ggr till kommer vi stänga av tjänsten. Tack för samtalet, hejdå. *click* Är ni förlåtande eller dömande? Vilka policys finns för att behålla eller förlora kunden?

9 MERFÖRSÄLJNING: HUR PÅVERKAR BONUSSYSTEM SÄLJARENS BETEENDE? Mutivera Hotivera Motivera Gynnsamt Individuell utveckling Organisatoriska resultatGynnsamt Vilket beteende vill du ha hos din personal?