Invånartjänster Februari 2016. Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna Pågående, kommande och avslutade projekt Genomförda och planerade.

En presentation över ämnet: "Invånartjänster Februari 2016. Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna Pågående, kommande och avslutade projekt Genomförda och planerade."— Presentationens avskrift:

1 Invånartjänster Februari 2016

2 Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna Pågående, kommande och avslutade projekt Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden Aktuell status i tjänster Info om nationell kundservice Kontaktvägar support Felanmälan Beröm - rosor 2

3 Om rapporten Det här är en ”det händer just nu”-rapport. Om du har synpunkter och tankar, mejla dem gärna till: lisa.adolphsson@sll.se Rapporten publiceras på inera.se och meddelande skickas också ut per mejl till: Förvaltningsgrupperna Informationsdirektörerna Landstingens kommunikatörer Verksamhetschefer 1177 Vårdguiden på telefon 3

4 Statistik nyttjande av tjänster Nationellt Februari 2016 Excelfil finns på https://ehealthstats.inera.se/https://ehealthstats.inera.se/

5 Rekord i användningen! Användningen når nya rekord i användningen under februari. Det gäller flera av tjänsterna: – 1177.se – inloggning e-tjänsterna – användandet av Hitta och jämför vård – 1177 Vårdguiden på telefon. 5

6

7

8

9

10

11 1177 Vårdguiden på webben Månad Sessioner per invånare och år i snittSessioner Sessioner på regionaliserade sidor Sessioner på hitta och jämför vård% Mobiltrafik Besvarade frågor i frågetjänsten Totalt 9,415 346 40412 268 7821 668 10370%1 769 jan9,37 628 7906 121 225820 20470%719 feb9,47 717 6146 147 554847 89969%1 050 mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec

12 1177 Vårdguiden på telefon Inkomna invånarsamtal per invånare och år i snitt Inkomna invånarsamtal Besvarade invånarsamtal % Andel besvarade invånarsamtal Totalt 0,61 027 065806 09678% jan 0,6508 450409 04680% feb 0,6 522 136400 57076% mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec

13 1177 Vårdguidens e-tjänster Månad Inloggningar per invånare och år i snitt % Andel invånare med konto Invånar- konton Vårdpersonal- konton Vårdenheter anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster Vårdenheter i 1177 Vårdguidens e-tjänster som erbjuder webb- tidbokning Invånar- inloggningar Totalt antal ärenden (avslutade) Webbtidbok - nybokningar Webbtidbok - ombokningar Webbtidbok - avbokningar Totalt 1,329,1%2 858 659102 4438 0682 1082 103 451413 92941 76427 97515 422 jan1,328,3%2 782 968101 3387 9912 0541 029 060202 48620 10913 4277 587 feb 1,329,1%2 858 659102 4438 0682 1081 074 391211 44321 65514 5487 835 mar 000000000 apr 000000000 maj 000000000 jun 000000000 jul 000000000 aug 000000000 sep 000000000 okt 000000000 nov 000000000 dec 000000000

14 20-i-topp på 1177 Vårdguiden på webben Sidor med flest sidvisningar Mest använda sökorden i hitta vård-söket Mest lästa frågorna och svaren på 1177.se20-i-topp frågekategorierna i frågetjänsten 1 Sök Vårdcentral Vad är normal puls vid vila och vid olika grader av aktivitet?Mage och tarm 2 Startsidan (1177.se)(inget sökord)Kan man träna fast man är lite sjuk?Övriga behandlingar 3 Influensa TandvårdVilka biverkningar har kortison?Hud och hår 4 E-tjänster vårdcentralVad visar egentligen sänkan?Läkemedel 5 Fakta och råd BarnmorskemottagningVad kan man göra åt segt slem i halsen?Leder, muskler och skelett 6 Magsjuka – diarré och kräkningar Hälsocentral Varför får jag lock för öronen? Hur spolar man öron?Övrig administration 7 Feber NärakutVarför måste jag kissa så ofta?Infektioner 8 Lunginflammation Vårdcentral Nära migVad är Behçets sjukdom?Graviditeten 9 Feber hos barn barnmorskemottagning Jag ser små svarta prickar i synfältet. Vad kan det vara?Kvinnors könsorgan 10 Ont i magen AkutmottagningVad kan man göra åt oregelbundna hjärtslag?Öron, näsa, hals 11 Förkylning Sjukhus Är det farligt att dricka alkohol i samband med penicillinbehandling?Övriga undersökningar 12 Halsfluss PsykiatriVad är snabbsänka?Hjärna och nervsysten 13 Öroninflammation Barnavårdscentral Jag blir knäpp på mina knäppande leder. Vad beror knäppandet på?Skador och olycksfall 14 Bihåleinflammation KBTkortVarför får man nervryckningar?Test 15 Urinvägsinfektion GynekologimottagningHur högt kan blodvärdet vara?Mun och tänder 16 Hitta vård - Hitta vårdcentral, tandvård, akutmottagning - hela Sverige vaccination säsongsinfluensaVad gör man åt lågt blodsocker?Hjärta och blodkärl 17 Så loggar du in i e-tjänsterna KBTlångVarför sticker det och pirrar i händer och fötter?Mäns könsorgan 18 Hitta vård - Hitta vårdcentral, tandvård, akutmottagning - Stockholms läns landsting Nära migHur får man bort sår i näsan?Ögon 19 Vattkoppor tandvårdÄr det farligt med höga levervärden?Psykiska sjukdomar och besvär 20 Kontakta din mottagning via nätet förlossningsmottagningVad är Morbus Tietze ?Njurar och urinvägar

15 20-i-topp 1177 Vårdguiden på telefon Kontaktorsaker 1 Urinvägsbesvär - kvinna 2 Yrsel 3 Huvudvärk - vuxen 4 Andningsbesvär - barn 5 Ryggbesvär - vuxen 6 Buksmärta - barn 7 Bröstsmärta 8 Utslag - barn 9 Kräkning eller illamående - barn 10 Andningsbesvär - vuxen 11 Hosta - vuxen 12 Öronbesvär - barn 13 Halsont 14 Hosta - barn 15 Allmän medicinsk information 16 Feber - vuxen 17 Administrativ åtgärd 18 Läkemedelsfråga 19 Buksmärta - vuxen 20 Feber - barn Gäller ej Stockholm, Sörmland, Värmland och Norrbotten.

16 UMO.se Månad Sessioner per invånare och år i ålder 13-25 i snitt Sessioner 2015 Mobiltrafik % inklusive surfplattor UMO.se Besvarade frågor i fråga UMO Total 5,61 424 09474%1 743 1 5,8735 39275%822 2 5,4688 70273%921 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

17 20-i-topp på UMO.se Sidor med flest sidvisningarMest lästa frågorna och svaren på UMO.se20-i-topp frågekategorier i fråga UMO 1 UMO.seKan man ha mens nar man ar gravidSkydd mot graviditet 2 SexKan jag gora min penis storreTjejers underliv 3 Sex första gångenVisst ar det liten risk att bli gravid under mensenMens 4 KlamydiaVarfor kliar det pa penisenKillars underliv 5 P-pillerVarfor kliar det pa mina brostGraviditet 6 Svamp i underlivetJag har klada i underlivet ar det svampKönssjukdomar 7 Tjejers underlivHur pullar manen tjejKärlek 8 MellanblödningarFar jag storre penis med en pumpAtt ha sex 9 FlytningarMitt underliv luktar illa vad ska jag goraÖvrigt 10 MensVarfor har jag omma brostBröst 11 KönssjukdomarGlomde ta p piller vad borde jag goraFöräldrar 12 KondylomJag vill skjuta pa mensen med p piller hur gor jagUngdomsmottagning 13 Kärlek & vänskapHur far jag igang en konversationHud 14 Jag Det svider nar jag kissat och jag har flytningar kan det vara klamydiaSexlust 15 Herpes i underlivetNar borjar p pillren verkaPuberteten 16 Att må dåligtHur visar man att man ar karNedstämdhet 17 Hitta din mottagningTorr pa snoppen finns det nagon hudlotion som passarOro 18 Aspergers syndromJag har vita prickar pa penisenÅngest 19 - Sökresultatp bSlutade med p piller och fick ingen mensbpSjälvkänsla 20 KroppenJag far inte orgasm nar vi har samlag vad ar det for felUtlösning

18 Pågående och avslutade projekt Februari 2016 18

19 Pågående projekt ProjektSyfteStartKlart närKontaktperson ESS: System för händelsebaserad övervakning Ett nationellt system för bevakning och bedömning av utbrottsrisker baserat på s.k. händelsebaserad information med utgångspunkt i samtal till 1177 Vårdguiden på telefon samt sökningar på 1177 Vårdguiden på webben. 20132016-03Pär Bjelkmar Förstudie nationell samverkan Förstudie för att ta fram förslag på plan framåt för nationell samverkan 2015 Q12016-06Sofie Bäck Berglund Förstudie nationell språktjänst 2015 påbörjades ett projekt som levererat ett projektdirektiv och en plan för minimerad omfattning av arbetet. Projektet blev därefter nedprioriterat till förmån för arbetet med teknik och verksamhetsstöd för nationell samverkan enligt önskemål från Nätverket för 1177 Vårdguiden på telefon. Eventuell fortsättning in i 2016 om finansieringsfrågan kan lösas. Påbörjat arbete med att hitta extern finansiering, i övrigt har inget gjorts inom leveransen under 2015. 2015 Q12015-12 (Ev. fortsättning 2016) Irene Ferm Videostöd för ökad kvalitet i sjukvårdsrådgivning Projektet videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet syftar i ett första steg till att utvärdera användning av flerpartsvideo vid rådgivningssamtal mellan teckenspråkstalande, teckenspråkstolk och sjuksköterskan. 2014-092016-03Anni Axelsson/

20 Pågående projekt ProjektSyfteStartKlart närKontaktperson Hitta och jämför vård: Valfrihetsinformation Skåne (specialiserade vårdval) Förbättra valfrihets- och jämförelseinformationen för invånarna i Regions Skåne genom att göra specialiserade vårdval sökbara via 1177 samt att visa väntetider till specialistvården. 2015-022016-05Anna Dahlström Hitta och jämför vård: HJV Genomförande av strategi (SLL finansierar en liten del av projektet) Genomförande av koncept och strategi framtaget i projektet ”HJV koncept och utvecklingsstrategi” med avseende på förbättrad informationsstruktur, guide till vården och utökad valfrihetsinformation. 2015-092016-10Agneta Östlund Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem Utveckla ett gränssnitt för integration av visuell kommunikation ( t ex video) och vårdsystem (t ex journal) 2015-102016-12Marie Frosteman Behovsanalys unga nyanlända Utreda hur behoven av information till unga som är nyanlända i Sverige med fokus på ensamkommande om kroppen, sexualitet, rättigheter och skyldigheter och psykisk hälsa. Behovsanalysen innefattar utredning kring vad som är mest prioriterat, språkfrågan, vad som redan finns framtaget, hur man bäst konceptualiserar och paketerar informationen, utbildningsbehovet till personal på boenden samt informationsspridning. jan 2016mars 2016Lotta Nordh Rubulis

21 Pågående projekt ProjektSyfteStartKlart närKontaktperson Virtuell portal 2.0 Mina vårdkontakter Ett sammanhållande projekt som innefattar uppgraderingar av gränssnitt, funktionalitet och verksamhetsprocesser inom MVK för att svara upp mot behov av anslutande virtuella portaltjänster såsom Vårdhändelser och Behandlingsplattformen, såväl som interna och landstingsgemensamma användbarhets- och förvaltningsaspekter, samt anpassning till 1177 Vårdguiden som varumärke. 2014 Q32016 Q2 Löpande delleveranser Gabriel von Euler (Delöverlämningar till förvaltning pågår) Tjänstedatabas/ Tjänsteutdelning Projektet syftar till en mer dynamisk tjänsteutdelning och minskade administrativa kostnader jämfört med dagens system. För att uppnå detta behövs en grundläggande funktionalitet i databas-hanteringen av tjänster oavsett om dessa är knutna till mottagningar eller ej, och projektet avser utreda och om möjligt genomföra erforderliga förändringar. 2015-022016 Q2Gabriel von Euler Vidareutveckling webbtidbokens gränssnitt Landstingen önskar få bättre funktionalitet när det gäller flödet i invånargränssnittet för webbtidbokning. Ett gemensamt arbete pågår inom nätverksgruppen för Mina vårdkontakter kring detaljering och prioritering av krav. Utifrån estimat av de mest prioriterade förslagen av förbättringar genomförs vidareutveckling av webbtidboken. 2015 022016 Q4Gabriel von Euler

22 Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden Februari 2016 22

23 InförandenKort syfteStartKlart närKontaktperson Stöd och behandlingInförandeprogram för Stöd och behandling. Workshop 3(4) genomförd för samtliga lt/regioner Uppföljningsmöten och webbinarier genomförs kontinuerlig kring olika kunskapsområden. Planering av ws 4 och vidare införandestöd efter workshops pågår. December 20142016Kristina Stener, Eva Lindholm Rådgivningsstödet webb införs i utbildning – Högskolan i Skövde. (pilot) 20132016Eva Lindholm Införande RGS WEBB Statens institutionsstyrelse SiS. November 2015Juni 2016Annelie Amigelius Pågående införanden – nationellt 23

24 InförandenKort syfteStartKlart närKontaktperson Utbildning 1177 Sjukvårds- rådgivning Språktolktjänsten Uppdaterat utbildningsmaterial efter kvalitetsutvärdering 2015. Nytt utbildningsmaterial och talmanus Januari 2016April 2016Elisabeth Almgren Eriksson Pågående införanden/utbildningar – Nationellt 24

25 Genomförda utbildningsinsatser – Nationellt UtbildningSyfteStartKlart närKontaktperson Juridikutbildning kopplad till införandeprogrammet för Stöd och behandling. 1 tillfälle Belysa juridiska aspekter kopplade till stöd och behandling. Februari 2016 Kristina Stener 25

26 Aktuell status i våra tjänster Februari 2016 26

27 1177 Vårdguiden på webben - nationellt 14 reviderade texter har publicerats.

28 1177 Vårdguidens e-tjänster Release 7.12 genomfördes 2 februari. Den innehöll bland annat förbättringar i webbtidbokningsflödena och i den manuella klamydiaprovtagningstjänsten samt andra mindre förbättrings- och buggrättningsärenden. 16 februari driftsattes några mindre förbättrings- och buggrättningsärenden i fristående tidboken.

29 1177 Vårdguiden på telefon 29 Ökad användning av Rådgivningsstödet webb Rådgivningsstödet webb används alltmer i primärvården. Flera landsting, bland annat Västerbottens läns landsting, planerar för Rådgivningsstödet webb även i akutvården: ambulans och akutmottagningar. I Västerbotten har därför akut- och ambulanssjuksköterskor i Skellefteå fått utbildning i användningen av Rådgivningsstödet webb. Sjuksköterskorna lämnade många positiva kommentarer efter utbildningen. Några exempel: ”Äntligen har man fått ett stöd med handfasta råd, som hjälper till att ge en säker bedömning”, ”Vi jobbar utifrån ett gemensamt rådgivningsstöd, ett medicinskt innehåll som man känner man kan lita på”, ”Förståelse för varandra. 1177 Vårdguiden och primärvården”.

30 UMO i media 30 Organisationen IQ kontaktade UMO med önskan om att UMO kunde medverka som en samarbetspartner vid lanseringen av sajten fylleligg.se. En sajt som vill väcka reflektion kring alkohol och sex och riktar sig till åldergruppen 18-25 år. Vid lanseringen gick ett pressmeddelande ut, som går att läsa här: http://www.mynewsdesk.com/se/iq/pressreleases/alkohol-och-sex- vanlig-kombination-bland-unga-1312427IQ fylleligg.se http://www.mynewsdesk.com/se/iq/pressreleases/alkohol-och-sex- vanlig-kombination-bland-unga-1312427 Pressmeddelandet genererade ett flertal artiklar i medier. Blekinge läns tidning hörde av sig för att göra en egen intervju, samt så bjöd Nyhetsmorgon i TV4 in UMO för att prata om sex och alkohol. Se inslaget här: http://www.tv4.se/nyhetsmorgon/klipp/fylleligg-så-dålig- i-sängen-blir-du-av-alkohol-3288996http://www.tv4.se/nyhetsmorgon/klipp/fylleligg-så-dålig- i-sängen-blir-du-av-alkohol-3288996

31 Undersökningar Många unga använder UMO, men det är också viktigt att sajten används av professionen, det vill säga ungdomsmottagningar och elevhälsan. Därför har vi beställt en rapport om just det. I princip samtliga representanter för ungdomsmottagningarna har besökt UMO medan motsvarande för elevhälsan är tre av fyra. Åtta av tio representanter för elevhälsan använder UMO varje månad eller oftare. Bland de hos elevhälsan som besökt sidan är det drygt hälften som använder den varje månad eller oftare. UMO ses som ett komplement av de allra flesta, knappt hälften ser det som ett medel för att sänka trösklar. Vill du läsa hela rapporten kan du hitta den härhär

32 Genomgång av UM-katalog på UMO På UMO finns Sveriges första katalogen över alla ungdomsmottagningar i Sverige. Den togs fram i samband med utvecklingen av UMO.se 2007-2008. Innan dess fanns det ingen tillgänglig katalog över alla landets ungdomsmottagningar. UMO:s katalog är fortfarande den enda fullständiga sökbara katalogen över ungdomsmottagningar i Sverige. Ungdomsmottagningskatalogen är välanvänd. Under 2015 hade sidorna cirka 1,8 miljoner sidvisningar. Vid sökning på Google kommer UMO:s katalog oftast överst i sökresultatet. Mottagningarna uppdaterar själva Informationen på mottagningssidorna uppdateras av ungdomsmottagningarna själva. Mottagningarna har en inloggning där de kan gå in och fylla i och uppdatera inom redan förbestämda fält. Instruktioner om hur mottagningen gör för att uppdatera sina uppgifter i katalogen finns på: www.umo.se/uppdaterawww.umo.se/uppdatera Översyn av katalogen Katalogen har dock inte setts över sen den togs fram. För att kunna upprätthålla kvaliteten av katalogen så att den håller samma höga kvalitet som sajten i övrigt ser vi därför ett behov av att se över katalogen. Vi vet att det finns stora skillnader i hur ofta mottagningarna i katalogen väljer att uppdatera informationen. Vi kommer under våren men start i mars därför att kontakta alla mottagningar som finns med i katalogen för att ställa några frågor. Förutom att ta reda på om mottagningens uppgifter är uppdaterade vill vi passa på att kartlägga vilka behov mottagningarna har för att nå ut med information om sin verksamhet och om UMO tillgodoser dem. Undersökningen görs av Lena Jannesdotter som är sjuksköterska och redaktör. Har du frågor kring undersökningen kan du nå henne på lena.jannesdotter@sll.selena.jannesdotter@sll.se

33 33 Nyligen reviderat innehåll på UMO: Vikt Undervikt – att gå upp i vikt Övervikt – att gå ner i vikt Vad ska man äta? Ångest Panikångest Nytt innehåll: Texten om tips för bättre självkänsla har kompletterats med ett bildspel.tips för bättre självkänsla Avpublicerat: Texten Bra mat har slagis ihop med Vad ska man äta?

34 Frågetjänsterna på 1177 Vårdguiden och UMO.se Nya svar på UMO.se: 1.Hur blir jag av med min handsvett? 2.Har ni svar på mina frågor om könsherpes? 3.Vad ska jag göra om jag har gynekomasti? 4.Är sex i verkligheten samma som i porr?

35 Frågetjänsterna på 1177 Vårdguiden och UMO.se Reviderade svar på UMO.se. 1.Kan man ta bort penila papler? 2.Kan man få bort ärr efter att man skurit sig? 3.Jag svettas, har jag hyperhidros? 4.Varför svider det i min flickväns slida när jag har kommit? 5.Finns det något man kan göra för att slippa rodna? 6.Kan man ha sex när man vaccinerar sig mot HPV? 7.Räcker det att testa sig för klamydia? 8.Måste man testa sig efter munsex? 9.Min förhud är trång, måste jag gå till doktorn? 10.Vad är det för klump jag känner bredvid testikeln? 11.Vad är de gula prickarna och smörjan på snoppen?

36 Frågetjänsterna på 1177 Vårdguiden och UMO.se Reviderade svar på UMO.se. 1.Kan förhuden krympa och bli trång? 2.Varför blev min förhud svullen efter sex? 3.Vad är det för streck under snoppen? 4.Hur ska jag få honom att förstå att jag gillar honom? 5.Min kille blir våldsam när han dricker, hur ska jag göra slut? 6.Är jag bi om jag tänder på tjejer fast jag älskar min kille? 7.Min flickväns pappa hatar mig, vad ska jag göra? 8.Kan man bli gravid av att få sperma på handen? 9.Varför dras jag till äldre män? 10.Kan man öka spermamängden vid utlösning? 11.Jag är orolig över prickarna på min penis

37 Frågetjänsterna på 1177 Vårdguiden och UMO.se Nytt svar Vad innebär det att mitt foster har ett vidgat njurbäcken? Reviderade svarsbankssvar 1177 Vårdguiden Kan man plågas man av törst om man är medvetslös? Är det farligt med koffein under graviditet? Kan man ha mens när man är gravid? Vad gör man åt osteofyter i knäna? Varför rycker jag till när jag håller på att somna? När jag krystar buktar lite av ändtarmen ut. Vad kan det vara? Vad ska man tänka på vid systemisk skleros? Vad gör man åt bukmigrän? Har man större risk för cancer om man haft en aktinisk keratos? Intensiv klåda som gör att jag river sönder mig. Vad kan jag göra? Min man har svår akne med ärr. Vad kan vi göra? Hur får man bort aktiniska keratoser? Jag fick en strömstöt från min elvisp. Är det farligt? Varför ljusnar mitt födelsemärke? Kan man göra faderskapstest under graviditeten? Mina pupiller är inte lika stora. Är det farligt?

38 Frågetjänsterna på 1177 Vårdguiden och UMO.se

39 Införande Stöd och behandling Workshop 3 har genomförts för båda grupperna. En sista workshop 4 kommer att genomföras 10 mars och 13 april. Vi planerar även en uppföljande kick off senare i höst, där projekten i landstingen får möjlighet att bjuda in beslutsfattare och andra intressenter från sitt landsting. Införandet är i full gång: Ett antal landsting är har nu pågående behandlingar i plattformen och i slutet av februari hade 133 enheter aktiverat Stöd och behandling i 1177 Vårdguidens e-tjänster!

40 Nya funktioner i Stöd och behandling Det kom en ny release den 3 februari. I samband med detta uppdaterades bruksanvisning, checklistor och manualer. Nu finns funktioner för förbättrad flagghantering samt möjlighet att kunna kopiera moment. Inför kommande releaser under året utvecklar vi bland annat förbättrad statistikfunktionalitet samt möjlighet att tillgängliggöra moment på gruppnivå (för anmälan/screening), möjlighet att koppla ihop moment samt förbättrad funktionalitet i formulär samt för beräkningar och resultat.

41 Grupper Stöd och behandling Nätverksgrupp Nätverksgruppen för Stöd och behandling har haft ett första webbinarium med 46 deltagare den 25 nov. Representanterna i nätverksgruppen, som är två från varje landsting, ska vara språkrör mellan användarna av Stöd och behandling i respektive landsting och den nationella förvaltningen, båda vägar. Det gäller till exempel vidarebefordran av önskemål och synpunkter från verksamheter samt förankring av beslut och information från nationella förvaltningen till verksamheterna i respektive landsting. Nästa möte sker på workshop 4 den 10 mars respektive 13 april. Efter att införandet är avslutat kommer nätverksträffar ske ca 2 ggr per termin vid separata tillfällen med början hösten 2016. Förvaltningsgrupp Anette Aronsson, Landstinget i Kalmar Län (NY!) Mats Bäckarslöf, Landstinget i Sörmland Ulla Forsbeck-Olsson, SLL Marcus Persson, Mälardalens Högskola Mats Rundkvist, Västerås Stad Anneli Uusitalo, Region Jönköpings Län Jennie Österberg, Landstinget Gävleborg

42 Info om Nationell Kundservice Den 1 april kommer Ineras nya Kundservice att besvara samtalen när man ringer till Nationell Kundservice mellan 08.00-17.00, övrig tid kommer samtalen styras till H1 För ärenden som gäller de tjänster som man inte migrerat över kommer att kopplas vidare till H1 som tar över och hanterar ärendet. Det kan vara bra att tänka på att vara extra tydlig vilken tjänst ärendet gäller vid kontakt med Nationell Kundservice. Det gäller främst för ärenden som gäller tjänsterna: 1177 på webben, UMO, Hitta och jämför vård, Anonym frågetjänst För ärenden som gäller 1177 Vårdguiden på telefon har man tagit fram ett extra knappval som styr samtalet direkt till H1. När man ringer till Nationell Kundservice 0771-25 10 10 kommer man få höra denna fras först: ”Gäller ditt ärende 1177 Vårdguiden på telefon, tryck 0” Då styrs samtalet direkt till H1 som hanterar enligt ordinarie rutin. Bakgrund: Inera tar hem Nationell Kundservice från H1 och bygger upp en egen kundservice. I ett steg i detta hemtagningsprojekt kommer man att styra så att samtalen ska styras till den nya Kundservice istället för till H1.

43 Kontaktvägar support 1177 Vårdguiden på telefon Driftsstörningar och allvarliga fel: nationellkundservice@inera.se 0771-25 10 10 alla dagar dygnet runt.nationellkundservice@inera.se Användarstöd, synpunkter och frågor: 1177svr@1177.se 1177svr@1177.se 1177 Vårdguiden på webben Driftstörningar och allvarliga fel: nationellkundservice@inera.se 0771-25 10 10 alla dagar dygnet runt.nationellkundservice@inera.se Synpunkter och frågor kan även skickas via kontaktformulären på 1177.se. Hitta och jämför vård Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: nationellkundservice@inera.se 0771-25 10 10 alla dagar dygnet runt. nationellkundservice@inera.se

44 Kontaktvägar support UMO.se Driftstörningar och allvarliga fel: nationellkundservice@inera.se 0771-25 10 10 alla dagar dygnet runtnationellkundservice@inera.se Mina vårdkontakter Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: e-tjanster@1177.se 08-123 135 25 – Vårdgivarsupport, 08-123 135 00 – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22e-tjanster@1177.se Stöd och behandling Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: e-tjanster@1177.se 08-123 135 25 – Vårdgivarsupport, 08-123 135 00 – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22e-tjanster@1177.se

45 Viktig info i en felanmälan För att en felanmälan ska kunna tas om hand och felsökas på är det viktigt att supporten får en så komplett bild av felet innan felsökning kan påbörjas. Ni kan hjälpa oss att hjälpa er genom att ta med nedstående i er felanmälan. Om ni inte har det så kan supporten behöva kräva in det innan ärendet tas vidare för felsökning: Går felet att upprepa? VIKTIGT!!! Om ni är på en webbsida, ex i Epi, 1177 eller UMO - Vilken URL var ni på när problem uppstod? Sänd länk dit problem uppstår Noggrann steg-för-steg-beskrivning av vad man gjort (Var på skärmen klickade man, eller använde man ett snabbkommando på tangentbordet? Gjorde man något precis innan problemet uppstod? ) Omfattningen - Är det fler som upplever samma problem? Kolla om ni får samma fel i er klient. (Om ni har tillgång till den) – Kan göra det lättare att skilja mellan driftsproblem (lokala eller centrala) och när det är direkta fel i klienten. Om ni mailar i ert ärende - skicka gärna med skärmdump i er felanmälan på ev felmeddelande mm Namn, kontaktuppgifter och roll. Med roll menar vi ex Nationell Redaktör, Regional Redaktör, Svarare för anonym frågetjänst, Telefonssjuksköterska m. m.

46 Beröm - Rosor Hej! Jag vill bara tacka för snabbt bemötande. Proffsigt. Det var första gången jag provade nätet. Besökt sida: Från kontaktformuläret för e-tjänsterna Hej! Jag önskar få förmedla information till den sköterska på 1177 som igår hjälpte mig att fatta rätt beslut gällande en kompis sjukdomstillstånd. Jag ringde omkring kl 13 och hamnade i 27 min väntekö. Sedan efter att ha fått råd och vi lade på, så ringde sköterskan upp min mobil och frågade om jag lyckats få kontakt med den avdelning på SÄS som hon tipsade om. När jag inte hade fått det så rådde hon att jag skulle ringa efter ambulans för att det kunde röra sig om utomhavandeskap, vilket jag gjorde och vilket stämde sedan. Min väninna fick åka till operation. Tack för en bra guide. Jag arbetar själv inom räddningstjänsten så jag vet också vad feedback innebär, därför skriver jag detta och hoppas att det ska nå telefontjejerna på 1177 som arbetade igår runt kl 13. Vill bara säga att jag tycker det är lysande med denna enkla information om exempelvis förkylning mm. Heja vårdguiden!!!. Besökt sida: http://www.1177.se/Skane/Fa kta-och- rad/Sjukdomar/Forkylning/