Dagens föreläsning 021010 e-business Affärsmässig och systemmässig integration Affärssystem Exemplet Cisco

E-business ”Now like it or not, ”e” stands for everything: e-banking, e-books, e-travel, e-training, e-entertainment, and even e-engineering.” Business Week, Nov 1,1999 ”The ”e” in e-business will soon be irrelevant.” Fortune, Nov 8, 1999 ”E-business is rapidly becoming a way of life. It´s our perspective that the name for e-business in the year 2000 will simply be: business.” Business Week, Nov 1, 1999

e-business The term e-business applies to all Net-based business applications for business to businesses, businesses to consumers, businesses to suppliers, and businesses to employees. Hartman, Sifonis, Kador, Net Ready, 2000

Affärer via Internet 1999 antogs försäljningen av varor uppgå till 109 miljarder dollar i USA År 2000 antogs försäljningen ha ökat till 251 miljarder År 2002 antas mer än 93% av alla amerikanska företag använda Internet för någon del av sin verksamhet Forrester Research, 2001

Internet User Server What is needed? Internet service providers Modem PC Modem Telephone ISDN LAN Bredband Software TCP/IP connection Browser (Mail client) Internet admin. Internet web server (Mail server) Web - development tools Optional Soundcard/Speakers Microphone/Web-cam Internet service providers What is needed?

Affärs-Internet As a citizen you live in many spaces, where you have different priorities and modes of operation In designing business relationships the spaces must be respected Each of the Internet´s many spaces open up entirely new dynamics of relationships Success in these relationships rest on understanding the nature of and what drives the particular space you focus on Keen:The Business Internet and Intranets

Relationskuben Transaction Relationship Information Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Information Relationship Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia One-way communication of messages Interaction Relationship Two-way interaction Continuous collaboration

Transactions with Limited Information Access and No communication Transaction Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Information Relationship Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia One-way communication of messages Interaction Relationship Two-way interaction Continuous collaboration

Dimensionerna Varje relationsdimension innehåller många delar som påverkar kundtillfredsställelse Transaktioner: tillförlitlighet, säkerhet, garantier, leveranser Information: relevans, aktualitet, ansvar, integritet Interaction: lättåtkomst, öppenhet, upplevd ärlighet Har även stor påverkan på förtroende, varumärke och juridik

Integration - Flera parallella utvecklingar IT/IS och affärer integreras Nätverk och kommunikationsformer integreras Teknologier integreras Tre olika industrier och brancher är på väg att smälta samman - Broadcast and Motion Picture Industri - Computer Industri - Print and Publishing Industri IT/IS och management integreras

1978 2000 Broadcast & Motion Picture Industry Print & Publishing Industry Computer Industry Broadcast & Motion Picture Industry Print & Publishing Industry Computer Industry Med de här diagrammen som utgångspunkt skapade Negroponte the Media Lab vid MIT.

Definitioner Interoperability the ability of different systems to work together reasonably efficiently Integration the complete compatibility and working together of the elements of an IT resource: hardware, software, communications, and data. Voice/data integration means that voice and data signals are combined and transmitted simultaneosly over a transmission link

Integrerade Affärssystem Integrerade affärssytem (Enterprise Resource Planning, ERP systems) är på stark frammarsch Om man använder ERP system fullt ut kan det upplevas som att ”Putting the Enterprise into the Enterprise System” Om man inte ser upp kan drömmen om integration bli en mardröm

Central database Financial applications Sales and delivery Managers and stakeholders Reporting applications Financial applications Sales and delivery applications Sales force and customer service reps Central database Manufacturing applications Back-office administrators and workers Customers Suppliers Service applications Inventory and supply applications Human resource management applications Employees

Mer om ERP system Många lyckade och misslyckade installationer finns rapporterade Installationerna har både en affärsmässig och en teknisk aspekt De omfattande och komplexa programpaketen kräver stora tekniska insatser i pengar, tid och expertis ERP systemen påverkar de mottagande organisationernas strategi, organisation och kultur på grund av sin generella uppbyggnad Systemen påtvingar full integrering av affärsenheter även när en åtskillnad är bäst

Syftet med ERP system De ska lösa fragmenteringen av data och information i stora organisationer Varje större organisation samlar, genererar, och lagrar enorma mängder data De flesta organisationer har sina data spridda i hundratals lokala databaser baserade på funktion, affärsenhet, region, fabrik eller kontor Lösningarna är ofta totalt sett mycket ineffektiva Om företagens system är fragmenterade så är affärsverksamheten fragmenterad

Exempel på effektivitetsförbättringar IBM´s Storage Systems div. minskade tiden för att förändra priset på sina produkter från 5 dagar till 5 minuter Tiden för att leverera reservdel från 22 till 3 dagar Fujitsu Microelectronics minskade cykeltiden att klara order från 18 till 1.5 dagar och tiden för att göra bokslut från 8 till 4 dagar Ericsson koncernen inför SAP i hela koncernen Skrotar över 1000 system Kostnad minst 5 miljarder

Ericsson Att göra sig av med så många gamla system som möjligt Har massor av egenutvecklade och inköpta system främst inom personaladministration, order-lager-fakturering och kring system Det viktigaste att skapa en effektivare organisation och en effektivare användning av information ERP blir ett hjälpmedel att genomföra förändringar i arbetsprocesser Att byta system och ändra arbetsprocesser är känsligt

CUSTOMERS PRODUCTS BUSINESS PROCESS PARTICIPANTS INFORMATION TECHNOLOGY

Affärsprocesser i centrum ”IT has business significance only when it is used as a part of an information system that supports at least part of a business process. When people speak about ”competing through information technology” what they mean (or should mean) is ”competing through business processes that make effective use of information systems that employ IT.” Steven Alter

Vad är affärssystem och varför är de viktiga Alltmer kopplas och knyts ihop (affärsfunktioner med affärsfunktioner, affärsenheter till affärsenheter, företag till företag) För första gången sen stora och medelstora företag skapats har ledningen möjlighet att följa vad som händer nästan i realtid Vad Internet gör för kommunikation mellan organisationer gör Affärssystem (Enterprise Systems, ES) inom organisationer

Några huvudproblem En gemensam databas för hela organisationen skapar behov av enhetliga begrepp Affärsprocesser ändras alltså måste människor ändra sina arbetssätt Extremen ”Putting the enterprise into the Enterprise System” ”Everybody has to compromise with enterprise systems; it´s just a matter of how much”, Davenport

Affärsfördelar med ES Reduktion av cykeltider Snabbare informations transaktioner Bättre finansiell styrning Skapar grund för elektroniska affärer Gör tyst processkunnande explicit

”Why did your company invest in an enterprise business solution?” Improve information accuracy and availability 67% Improve management decision making 61% Reduce cost/improve efficiency 51% Upgrade technology 38% Resolve a tactical issue (e.g., Y2K) 31% Grow revenue 24% Haven’t done it yet 15% Other 4% RESULTS FROM CEO SURVEY

På väg mot en förtroende ekonomi The Business Internet is not part of a growing information economy: It is a part of an emerging trust economy Tre utvecklingsfaser kan urskiljas från 1960-talet (1) The quality movement (2) The customer service movement (3) The relationship movement Relationship rest on trust Keen, The Business Internet and Intranets

De 5 Internet-vågorna Broschyr-vågen Innehålls-vågen Intranät-vågen E-Commerce-vågen E-Business-vågen

Värdekedja? Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion Leverantörer Kunder En värdekedja är alla aktiviteter som behövs för att producera, sälja, leverera och använda en produkt eller tjänst. Styrkan i kedjan är så stark som den svagaste länken. Varje länk i kedjan måste optimeras antingen av företaget eller dess partner. Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv. Bilden enligt Michael E. Porters definition

Broschyr-vågen: 1994-1996 Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion Leverantörer Kunder Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv.

Innehålls-vågen: 1996-1998 Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion Leverantörer Kunder Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv.

Intranät-vågen: 1996-1998 Fläckvisa lösningar för informationsdelning Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion Leverantörer Kunder Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv. Fläckvisa lösningar för informationsdelning

E-Commerce-vågen: 1997-1999 Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion E-Com lösning Leverantörer E-Com lösning Kunder Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv. Klättra i träd för att komma till månen! En fysisk värdekedja som försöker springa i Internet-fart

E-Business-vågen: 1999  Ingående Logistik Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Produktion Skapa en helt integrerad, friktionsfri värdekedja…. …som rör sig i Internet-fart …levererar via fysiska och virtuella kanaler. Värdekedjan är en modell dvs en förenkling av verkligheten, som beskriver hur värde skapas i en serie aktiviteter som länkar företagets ”utbuds-sida” (råmaterial, intern logostik och produktions-processer) med dess efterfråge-sida. Denna modell behandlar information som ett stöd för värdekedjan och inte som en värdekälla i sig själv. Den Virtuella Värdekedjan En kedja som skapar värde genom en länka ihop följande fem steg: Samla in ,Organisera, Välja ut, Sammanställa och Distribuera information

Utveckling Teknik Tillgång till nätverk, Citrix, WEBinterface Affärer Fokusera på kärnprocesser Brist på IT-kompetens Ökad konkurrens Kostnadskontroll (kostnadsmassan tydligare) Leverantörer Leverantörer ser nya affärsmöjligheter (IFS,SAP mfl) Kortare tid från beslut till implementation Olika ASP: ISV ->ASP, BranschASP(transport), , OmrådesASP(projektplatsen),FullserviceASP, Hosting Provider, Internetcenters, Lagring/Backup, AffärsystemASP, Marknadsplatser, MSP:er (management service provider)

Nya organisationsmodeller Nya organisationsmodeller skapas när företag kan konkurrera i grupper (e-business communities) Nya ”supra-enterprise” strukturer och enheter kan snabbt skapas och nå konkurrensfördelar Internet standard och nya teknologier ändrar sättet på vilket företag skapar information, samarbetar i projekt och genomför affärstransaktioner inte bara innanför företagets brandväggar Internets möjligheter påverkar vår uppfattning om företag och konkurrens

Den nya förebilden Alla är uppkopplade inom en organisation via Intranät mellan företag, leverantörer och kunder via företag-till-företags nätverk, via extranät mellan organisationer, företag, hem och konsumenter via det publika Internet Det första steget för de flesta företag var att etablera säkra företagsinterna Intranets Nästa logiska steg är att vidga möjligheterna till olika säkra Internet-länkar till olika intressenter

STAKEHOLDERS EMPLOYEES Supply Chain Management Dsistribution Business Partners Suppliers, Distributors, Resellers Supply Chain Management Dsistribution Production Logistics Administrative Control HRMS/e-procedurement Finance/Accounting/Auditing Management Control STAKEHOLDERS EMPLOYEES Enterprice resourse planning Enterprice Application Integration Business intelligence Customer Relationship Management Marketing Sales Customer service Selling Chain Management Customers, Resellers

E-businesstrukturen

Affärsintegration Affärsintegration: är skapandet av tätare samordning mellan olika affärsaktiviteter som utförs av olika individer, arbetsgrupper eller organisationer så att en en sammanhängande affärsprocess skapas Sker integrationen inom en organisation talar man om intern affärsintegration Extern affärsintegration är samordning över organisationsgränser

Affärsintegration BPR och affärssystem har varit metodologin för intern integration För extern integration finns ingen vedertagen metodologi Koncept, ansatser och tekniklösningar finns Customer relationship management, CRM Selling chain management Supply chain management, SCM

Varför CRM? Kostnaden för att attrahera en ny kund är beräknad att vara 5 gånger högre än att hålla en befintlig kund nöjd. En typisk missnöjd kund berättar för 8 – 10 personer om sina erfarenheter. Den främsta orsaken till missnöje är dålig service. Oddsen att sälja en produkt till en ny kund är 15 procent, medan oddsen att säja en produkt till en existerande kund är 50 procent. 70 procent av klagande kunder kommer att göra affärer med företaget igen om klagomålet tas om hand fort och effektivt.

SCM – Supply Chain Mangement Vad är SCM? - En översikt av material, information och finanser i processen från leverantörer till återförsäljare till distributörer och slutligen till konsumenter. Varför SCM? - Integrera och koordinera dessa flöden längs hela värdekedjan. Målet med SCM - Reducera lagren till minsta möjliga storlek.

Bakgrund till bristfällig integration Decentralisering under 1970-talet MIS skulle förse det egna affärsområdet med sina behov Fungerade bra till dess att behovet av integration över funktions- och divisionsgränser blev uppenbart BPR det första stora försöket i slutet av 80-talet och början av 90-talet Föll bl a på att informationssystemen var gjorda för den decentraliserade eran

Grad av integration Fullständig integration finns knappt Integration vs interoperability Uppskattningar säger att inte ens de mest integrerade affärssystemen täcker mer 70% av en organisations behov De flesta organisationer behöver kompletterande system sk legacy system Risk för alltför mycket integration och fel typ av teknisk integration

Säljsidans verktyg CRM, samlingsnamnet är en management filosofi och ett antal spretiga applikationer CRM-lösningar brukar ha funktioner för: Data analysis och data mining Electronic “storefronts” Call center management (sales, help, and service) Sales support

Integrated CRM Customer Lifecycle Acquire Enhance Retain Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Sales Force Automation Customer Support Partial Functional Solutions { Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications Cross-Functional Processes breaking down Department walls

Telephone e-mail Fax VRU Web The Channel Interface to the CRM Infrastructure Back Office Front Office Customer Web Prospect or Customer e-mail Fax Telephone Web VRU Contact Management Marketing and Fulfillment Customer Service and Billing Field Sales and Service Loyalty and Retention Programs Sales Cross-sell Up-sell TeleSales Technical Infrastructure Partners e-mail Purchases Call Center Touch Points History Application Integration SFA Customer Operations POS Marketing Direct Mail Billing Wireless

Köpsidans verktyg Upphandling har två delar; råmaterialet och förbrukningsmaterialet Supply chain management, Operating resource management Alla produkter och service som köps kan ses som en del av supply chain SCM verktyg är paket för “advanced planning and optimizing” Upphandlingsstöd för icke-strategiskt material

A Process view of the Supply Chain Supply Chain Planning Information Flows Product Flows Product Flows Product Flows Product Flows Supplier Manufacturing Distribution Retailer Consumer Payment Flows Supply Chain Execution

Definition Supply chain is a “umbrella” under which products are created and delivered to customers. From a structural standpoint, a supply chain refers to the complex network of relationships that organizations maintain with trading partners to source, manufacture, and deliver products.

Complete order Lifecycle Application view of the Supply Chain Complete order Lifecycle Commit Schedule Make Deliver { Order Commitment Demand Planning Manufacturing Planning Partial Functional Solutions Advanced Planning Transportation Planning Distribution Planning Complete Integrated Solutions Integrated Supply Chain Applications

Bying and selling material Time-to-customer Time-to-market Differentiation Revenue generating Buyers are professional purchasers ”Consumed internally” Cost-generating Not affecting end-product ”Buyers” include all employees as well as professional buyers

Klassificering av marknadsplatser Vad som köps Indirekt material Direkt material Hur man köper MRO Hubs Catalog Hubs Ariba W.W.Grainer MRO.com BizBuyer.com Chemdex SciQuest.com Plasticsnet.com Systematisk sökning Yield Managers Exchanges Employease Adauction.com Capacityweb.com e-Steel PaperExchange.com Altra Energy IMX Exchange Tillfällig sökning

Upphandlingskaus Supplier 1 Phone Supplier 2 Supplier X Phone Fax ”What products am I allowed to order?” ”Where is that order I placed two weeks ago?!!!” Sales Reps Catalogs Web Page

B2B “Many executives realize that B2B is not so much a technological revolution as it is a business revolution enabled by technology.” Kalakota, e-business 2.0

Cisco Cisco har omformat sig genom affärsanvändning av Internet Det revolutionära ligger inte i de produkter som säljs utan i processerna som gör att vem som hellst kan göra affärer med bolaget – kunder, leverantörer, långivare och partner Värde skapas framförallt genom konsekvent användning av Internet Cisco framhålls ofta som modellen för ett nätverksbaserat företag (Net Ready)

Tre strategiska beslut IT satsningarna ska ske mot kunderna snarare än interna operationer och support ( projekt får inte starta om de inte kan påvisa ökad kundnöjdhet) (2) Områdeschefer bestämmer vad man ska satsa på Cisco har skapat Nätinfrastrukturen och anslutningsmöjligheterna för olika applikationer

Cisco´s modell Applikationer för kundproblem har högsta prioritet Affärsmålen styr IT satsningarna (delat ansvar och risk) Kostnader för infrastruktur tas centralt Projekt måste vara lönsamma inom 6-9 månader Inga projekt får pågå mer än 1 år IT personal som deltar i projekt rapporterar både till IT-organisationen och aktuellt affärsområde Det finns en stark central IT chef som driver infrastruktur och standards

Teknik Bara verkligt strategiska företagsövergripande applikationer används centralt (ERP, Orecle) Halva IT-budgeten går till nya tillämpningar och underhåll Ca 30% till gemensamma satsningar Standardisering drivs hårt (100% genomgående för UNIX servrar, Windows NT för LAN, Oracle för databaser, TCP/IP för nätverk)

Affärs- och systemintegration Cisco Value Chain Product Development Mfg. Mktg Sales Support MCO Supply chain Logistics Contract MFG Internet Commerce Customer care CCO Workflow HR Benefits Training Communication Collaboration CEC

Connection online (CCO) Kundkontakten (150.000 registrerade användare) Besvarar frågor, diagnostiserar nätverks problem, föreslår lösningar och expertstöd 80% av teknisk support tas elektroniskt (2 miljarder sparas) Självservice för att konfigurera, prissätta och beställa produkter Orderstatus och distribution kan spåras med ordernummer

Manufacturing Connection online (MCO) Speglar Cisco´s ambition att skapa ett globalt nätverk för tillverkning Kan ses som en portal för supply chain Kan nås av anställda, leverantörer och logistikpartners Integrationen sänker kostnader, krymper cykeltider, möjliggör skalbarhet och ökar kundservice Fördelar Tillgång till leverantörsinformation i realtid Lägre kostnader för orderbehandling Högre produktivitet per anställd vid upphandling Starkt reducerad cykeltid för order

Employee connection (CEC) De anställdas portal Applikationer finns för: All teknisk dokumentation Priser och orderstatus Marknadsförings- och försäljningsmaterial Utbildning Finansiell information Traditionella HR-funktioner Anläggningar Upphandling

Governance / Operating Model Mognad Organizational Competencies Technology Leadership Governance / Operating Model 5 NetReadiness TM Scorecard Teknik Tillgång till nätverk, Citrix, WEBinterface Affärer Fokusera på kärnprocesser Brist på IT-kompetens Ökad konkurrens Kostnadskontroll (kostnadsmassan tydligare) Leverantörer Leverantörer ser nya affärsmöjligheter (IFS,SAP mfl) Kortare tid från beslut till implementation Olika ASP: ISV ->ASP, BranschASP(transport), , OmrådesASP(projektplatsen),FullserviceASP, Hosting Provider, Internetcenters, Lagring/Backup, AffärsystemASP, Marknadsplatser, MSP:er (management service provider) 180 150 120 90 200 Aware Savvy Expert Visionary Agnostic NetIQ

Strategy IT-Strategy IT-Strategy Business Strategy Business Strategy From single pieces to convergence Virtual Enterprises From eBusiness via iBusiness to mBusiness eMarkets Business Strategy Future winners ... Use technology and keep their flexibility ... Satisfy their customers and are building new relations ... Keep their strengths and the enthusiasm within the organisation ... Are looking for new alliances and partners Business Strategy IT-Strategy eStrategy IT-Strategy eCommerce channel Strategy The challenge of eTransformation requires an integrated approach