Tjänstekatalog-SLA Mats Bergsten Ateadagen 2006 Välkommen! Tjänstekatalog-SLA Mats Bergsten

Agenda Inledning IT Service Management ITIL ISO/IEC 20000 SLA – kom överens med verksamheten Tjänstekatalogen – vägen till SLA Några råd på vägen OBS! Formuleringar och klausulval inte med!

Vem är Mats Bergsten Seniorkonsult inom IT Management Projektledare IT Service Manager 42 år, sambo med Lina samt pappa till Saga (9 år) och Birger (8) Villa, Volvo men ingen vovve Fiskar för avkoppling

IT Management IT Management erbjuder strategiska tjänster fokuserat på utveckling, planering och styrning av IT-verksamheten ur ett ledningsperspektiv.

Ateas syn på IT Management

Atea IT Management life cycle Strategi och styrning Ekonomisk uppföljning Vision, mål & strategi Verksamhetsplan Operativa planer Styrdokument & policys Verksamhetsanalys Verksamhets- & processutveckling Planering, prioritering, budgetering & samordning Upphandling & avtal Handlingsplan(er) Tjänstekatalog & paketering av tjänster Tjänsteleverans Verksamhet och processer Avtal Budget Ekonomiskt utfall Operativ uppföljning IT Management Operativ planering och styrning Operativ verksamhet

IT Service Management – varför då?

IT-chefens utmaning… Att kunna mäta värdet som IT tillför verksamheten Att leverera IT-tjänster istället för teknik Att möta verksamhetens behov med rätt tjänster Att utveckla och förändra IT-tjänsterna för att möta nya krav Att hantera konkurrensen från externa leverantörer Att agera mer affärsmässigt

Vad är IT Service Management? Allt som är relevant för att göra leveransen av IT-tjänster så effektiv som möjligt På strategisk nivå handlar IT Service Management om hur den interna IT-organisationen respektive externa IT-leverantörer, i samspel med verksamheten, planerar för och styr mot effektiva IT-tjänster. På taktisk nivå beskrivs ledningen av IT-tjänster med principer kring avtal, flexibilitet, kvalitet, kostnad och kontinuitet – Service Delivery På operativ nivå pratar man i den dagliga verksamheten om användarstöd, kundtjänst, förändring av och felfri leverans av IT-tjänster Service Support

Människor, processer och teknik tillsammans En leverans av en IT-tjänst är resultat av en process utförd av personal och med stöd av teknik: Personal med rätt färdighet, lämplig utbildning och rätt servicekänsla God infrastruktur avseende verktyg och teknik Effektiva och produktiva Service Management processer

Det handlar om andras erfarenheter och sunt förnuft… ITIL Det handlar om andras erfarenheter och sunt förnuft…

IT Infrastructure Library ITIL – The IT Infrastructure Library Rekommenderad ”Best Practice” Initierat av Office of Goverment Commerce i Storbritannien Förvaltas av itSMF ITIL är uppdelat i olika huvudområden med varsin tillhörande dokumentation Används av mer än 10.000 stora företag runt om i världen. BS15000 standard 2002 ISO/IEC 20000 2005-12 Planning to Implement Service Management Service Management Service Support Delivery T h e B u s i n The Business Perspective Application Management ICT Infrastructure Management c o l g y Security

Standard sedan 2005-12 baserad på ITIL ISO/IEC 20000 Standard sedan 2005-12 baserad på ITIL

ISO/IEC 20000 Fastställd 2005-12 Baserad på ITIL Skall-krav Bör-krav

Service Level Management Fokus: Förvalta och utveckla IT-tjänsterna genom att skapa, avtala, följa upp och granska tjänsteavtal, Service Level Agreements Avtalar tjänsteleveransen och mäter den Skapar tjänstekatalog där IT-avdelningens utbud beskrivs Skapa fokus på verksamhetens behov och krav Objective: To define, agree, record and manage levels of service. (ISO/IEC 20000) En SLA klargör även kundens ansvar!

Servicenivåavtal (SLA) Ett SLA är en överenskommelse mellan leverantör och kund som beskriver och förtydligar vad som ingår i en tjänst, vilka servicenivåer tjänsten ska ha och vad IT-tjänsten kostar Ett SLA ska också tydliggöra respektive parts ansvar och hur samarbetet ska fungera. Service Level Management tecknar också interna SLA, även kallade Operational Level Agreement (OLA), med de interna support- och leveransgrupper som behövs för att leverera och ge support på IT-tjänsterna Med underleverantörer tecknas externa SLA, vilka även kallas för Underpinning Contract (UC) Ett SLA måste innehålla målvärden och mätvärden för att kunna mäta och följa upp Ett bra skrivet SLA ger en klar bild över förväntningar och ansvar.

Innehåll i SLA Tjänstens namn, dess funktionalitet och omfattning Kundens respektive leverantörens ansvar Kontaktytor och annan formalia Säkerhet och katastrofberedskap / kontinuitetshantering Förändringshantering och incidenthantering Uppföljning, rapporter och möten Pris, bonus och viten Servicenivåer

Skall-krav SLA The full range of services to be provided together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall be agreed by the parties and recorded. Each service provided shall be defined, agreed and documented in one or more service level agreements (SLAs). SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts and corresponding procedures, shall be agreed by all relevant parties and recorded. The SLAs shall be under the control of the change management process. The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time. Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information. The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service.

Bör-krav SLA The minimum content that should be in an SLA or that can be directly referenced from an SLA is: brief service description; validity period and/or SLA change control mechanism; authorization details; brief description of communications, including reporting; contact details of people authorized to act in emergencies, to participate in incidents and problem correction, recovery or workaround; service hours, e.g. 09:00 h to 17:00 h, date exceptions (e.g. weekends, public holidays), critical business periods and out of hours cover; scheduled and agreed interruptions, including notice to be given, number per period; customer responsibilities, e.g. security; service provider liability and obligations e.g. security; impact and priority guidelines; escalation and notification process; complaints procedure; service targets; workload limits (upper and lower), e.g. the ability of the service to support the agreed number of users/volume of work, system throughput; high level financial management details, e.g. charge codes etc; action to be taken in the event of a service interruption; housekeeping procedures; glossary of terms; supporting and related services; any exceptions to the terms given in the SLA.

SLM Processen

SLA, UC och OLA

Tjänstekatalog En tjänstekatalog kan jämföras med en produktkatalog och kan användas bland annat för att marknadsföra IT-tjänsterna Service Level Management ansvarar för att ta fram, tillhandahålla och underhålla en tjänstekatalog En tjänstekatalog innehåller en beskrivning av de IT-tjänster som IT-avdelningen erbjuder En tjänstkatalog kan delas in i två delar där en del är för kunden och den andra delen är för IT-verksamheten

Tjänstekatalog kan t.ex. innehålla Beskrivning av IT-tjänstens funktionalitet och omfattning Vad IT-tjänsten består av och är beroende av Förväntat nyttjande av tjänsten Pris Servicenivåer Uppföljning, rapportering och möten

Tjänstekatalog enligt ITIL “Such a catalogue should list all of the services being provided, a summary of their characteristics and details of the Customers and maintainers of each” “A good starting point is often to ask Customers which IT Services they use and how those services map onto their business processes. Customers often have a greater clarity of what they believe a service to be” “To avoid confusion, it may be a good idea to define a hierarchy of services within the Service Catalogue, by qualifying exactly what type of service is meant e.g. business service (that which is seen by the Customer), Infrastructure services, network service, application service (all invisible to the Customer – but essential to the delivery of Customer services)”

Bör-krav enligt ISO/IEC 20000 A service catalogue should define all services. It can be referenced from the SLA and should be used to hold material considered volatile for the SLA itself. The service catalogue should be maintained and kept up-to-date. NOTE The service catalogue can include generic information such as: the name of the service; targets, e.g. time to respond or install a printer, time to re-instate a service after a major failure; contact points; service hours and exceptions; security arrangements. The service catalogue is a key document for setting customer expectation and should be easily accessible and widely available to both customers and support staff.

Exempel på Tjänstekatalog

Varför en Tjänstekatalog och SLA? Ger en gemensam bild om vad IT ska/kan leverera Och tydliggör vad IT inte levererar Tydliggör vad som krävs för att leva upp till utlovat Fokus på kärnverksamheten ökar Nöjdare kunder och medarbetare

Erfarenheter, reflektioner Långsiktighet grundförutsättning(?) Win/Win! Ömsesidigt förtroende, respekt Formulera gemensamma mål/ansvar? Kontinuerligt arbete, Löpande dialog Mycket handlar om förväntningar Även relationen måste vårdas

Vad gör Atea? Hjälper kunderna att införa IT Service Management och ITIL Levererar en genomarbetad modell för införande - Atea ITIL Roadmap Rådgivning och mentorskap kring bla. Införandet av SLA:er

Atea ITIL Roadmap Mentorstöd BP Nuläge Förankring Förändring Införande Uppföljning Målbild BP Etablera målbild ITIL- introduktion Förankra målbild Design av nya processer (ITIL/IRM) ITIL- utbildning Mätning (KPI) Processkart-läggning Etablera projekt-organisation Upprätta aktivitets- och rutin-beskrivningar Införa processer Process-modellering Utse process-ägare Design av systemstöd Införa systemstöd TCO-analys Mognads-analys Ta fram mätpunkter (KPI) TCO-analys Mentorstöd

Frågor?