Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Västerås stad Nöjd-Kund-Index - Servicemätning NKI-undersökning om kommunens service under 2016 Årsrapport – ärenden januari – december 2016

Innehållsförteckning BAKGRUND OCH SYFTE 3 METOD 8 RESULTAT 17 - Resultat Hela kommunen 18 - Resultat Brandskydd 69 - Resultat Bygglov 103 - Resultat Markupplåtelser 143 - Resultat Serveringstillstånd 182 - Resultat Miljö- och hälsoskydd 223 Resultat Livsmedelskontroll 267 BILAGOR 301

Bakgrund och syfte Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

Bakgrund och syfte Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan kunder och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare kunder.

Fakta om undersökningen Insamling och analys genomfördes av MIND Research. Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer. Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2016 bestod av 1 221 ärenden, inom 6 verksamhetsområden. Totalt antal inkomna svar: 467. Jämförande siffror från SKL Insikt avser enbart företagsärenden. Det krävs minst sju inkomna svar inom ett område för att få en NKI-siffra. Effektmått tas inte fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än 0,8). Effektmått tas ej heller fram om antalet svar är färre än 50.

Undersökta verksamhetsområden Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandskydd (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Miljö- och hälsoskydd (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Livsmedelskontroll (verksamheter och anläggningar som omfattas av livsmedelslagstiftningen.)

Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

Metod En mer detaljerad beskrivning av metoden finns i bilagan Modellbeskrivning.pdf. Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd-Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var du men hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras

Metod För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete

Analysmodell NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman Indikatorer Servicefaktorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk Dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Information Delfråga Bemötande NKI Delfråga Kompetens Delfråga Effektivitet Delfråga Rättssäkerhet Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först.

Analysmodell Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Betyg Information BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Bemötande Effekt Kompetens LÄGRE PRIORITET Prioritera Effektivitet Rättssäkerhet

NKI Betygsskala NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. >80 Mycket högt 70-80 Högt 62-69 Godkänt 50-61 Lågt <50 Mycket lågt

Målgrupper Ärenden delas in i två målgrupper; företagsärenden och övriga ärenden. I Företagsärenden ingår företag eller representant för företag (inklusive jordbruk). I Övriga ärenden ingår privatpersoner, verksamma inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor), företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser). Indelningen av ärendena i de två grupperna görs av oss med hjälp av organisationsnummer och namn.

Viktning Eftersom bortfall för olika myndighetsområde kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. Inom miljö- och hälsoskydd får miljöskydd och hälsoskydd separata vikter och på nivån för alla målgrupper delas bygglov in i företag och övrigt. Resultat för enskilda målgrupper, dvs. företag och övrigt, beräknas med vikter som endast baseras på ärenden för den specifika målgruppen. Resultat på nivån ”alla målgrupper” har vikter baserade på alla ärenden.

Tolkning av diagram Uppe i det högra hörnet står det alltid vilka målgrupper som ingår i diagrammet som visas. Det kan antingen vara hela kommunen eller ett enskild myndighetsområde och på raden under står det om resultaten är för alla målgrupper, företag eller övriga ärenden. När resultaten är för alla målgrupper finns det i regel olika kategorier i diagrammet: SKL Företag för jämförelse. Företag beräknat med vikt baserad på företagsärenden. Övriga beräknat med vikt baserad på övriga ärenden. Total (alla målgrupper) med vikt baserad på alla ärenden. När en total visas är det en total för målgrupper som visas uppe i det högra hörnet. Utöver de andra staplarna som visas i diagrammet så innefattar det även de som inte besvarat frågan som resultatet bryts ned på.

Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

Resultat Hela kommunen

Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Alla målgrupper NKI för hela kommunen hamnar på 71, vilket är högt. Svarsfrekvensen för hela kommunen blev 64 %, vilket är mycket bra. NKI-betyg per respektive myndighetsområde: - Brandskydd 79 - Bygglov 60 - Markupplåtelser 69 - Serveringstillstånd 76 - Miljö- och hälsoskydd 75 - Livsmedelskontroll 74 Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 71 och Övriga får NKI 73 . Bland Män hamnar NKI på 69 och bland Kvinnor på 79 .

Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Alla målgrupper Betygsindex per respektive serviceområde: Tillgänglighet 72 Information 70 Bemötande 77 Kompetens 74 Rättssäkerhet 72 Effektivitet 71 Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Rättssäkerhet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det.

Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Alla målgrupper Inom Rättssäkerhet bör främst möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras.   Inom Effektivitet bör främst rutinerna för handläggningen av ärendet prioriteras.

Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Företag NKI för Företag hamnar på 71, vilket är högt. Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Effektivitet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Inom Rättssäkerhet bör främst möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras. Inom Effektivitet bör främst rutinerna för handläggningen av ärendet prioriteras.

Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Övriga NKI för Övriga hamnar på 73 vilket är högt. Drivkraftsanalysen på Övriga visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Kompetens. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande och Kompetens, och om möjligt förbättra det.   Inom Effektivitet bör främst rutinerna kring handläggningen av ärendet prioriteras.

Kundcitat Hela kommunen Alla målgrupper BRANDTILLSYN - ”Omöjligt ibland att få tag i per telefon. Hur man skall förbättra det vet jag inte riktigt.” SERVERINGSTILLSTÅND - ”Hemsidan behöver förbättras avsevärt. Otroligt svårt att hitta den information man söker.” BYGGLOV - ”Ge bättre information om hur lång tid processen tar!” LIVSMEDELSKONTROLL – ”Sett till helhetsbilden är jag väldigt nöjd med kontakten.” MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN –”Tjänstemannen hade ett trevligt, smidigt bemötande och tog hänsyn till att det kunde vara rörigt under lunchen. Där sköter sig Västerås redan bättre än vissa andra kommuner. Men ni borde öppna upp för att kunna ge mer råd och vägledning.” MARKUPPLÅTELSE - ”Bättre information om priser när man söker tillstånd, de hade ingen bra information.”

Bortfallsredovisning Hela kommunen Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 1221 51 95 178 123 77 237 32 45 141 68 74 100 - Ogiltiga 3 1 - Dubbletter 360 20 38 40 62 29 11 12 36 13 19 - Bortrensade 4 2 - Övertäckning 113 8 22 9 27 18 14 - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 488 21 46 66 72 33 78 15 57 16 26 44 Nettourval 733 30 49 112 159 17 31 84 52 48 56 - Vägran 5 7 - Ej kontakt/ej svar 204 35 6 10 Antal svar 467 24 Svarsfrekvens % 64 67 71 55 86 75 53 58 54 60 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Ärendefördelning Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Svarsfördelning Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Fördelning företag/övrigt Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Hela kommunen Företag Västerås kommun - 2016 2014 432 33227 2015 515 10515 2016 362 21512 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Hela kommunen Övriga Västerås kommun - 2016 2014 5047 5047 2015 113 9100 2016 87 17167 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Hela kommunen Totalt Västerås kommun - 2016 2014 432 38274 2015 628 19615 2016 449 38679 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per månad Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 16 31 49 36 25 69 8 18 32 17 28 33 Övriga 3 4 13 6 37 1 5 Totalt 19 35 62 40 106 9 45 22 29 Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 96 130 58 78 Övriga 20 47 14 6 Totalt 116 177 72 84 Västerås kommun - 2016

NKI per myndighetsgrupp Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 2025 5260 1954 2047 10226 21512 Företag 23 84 76 53 126 362 Övriga 7 13 48 4 15 87 Totalt 30 97 124 57 141 449 Västerås kommun - 2016

NKI per myndighetsområde Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 2025 5260 1954 2047 4083 6143 21512 Företag 23 84 76 53 82 44 362 Övriga 7 13 48 4 8 87 Totalt 30 97 124 57 90 51 449 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 18233 20565 21210 19968 18062 19981 Företag 324 342 359 330 293 340 Övriga 74 81 86 71 59 79 Totalt 398 423 445 401 352 419 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Hela kommunen Företag Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Effektivitet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 242 R2: 0,88 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Hela kommunen Företag Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 226 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Hela kommunen Företag Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen av ärendet. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 293 R2: 0,95 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Hela kommunen Övriga Drivkraftsanalysen på Övriga visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Kompetens. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande och Kompetens, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 45 R2: 0,97 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Hela kommunen Övriga Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen av ärendet. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 62 R2: 0,97 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Hela kommunen Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Rättssäkerhet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 287 R2: 0,89 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Hela kommunen Alla målgrupper Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 271 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Hela kommunen Alla målgrupper Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen av ärendet. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 355 R2: 0,95 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 15680 5769 21512 Företag 277 85 362 Övriga 60 27 87 Totalt 337 112 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 286 2879 5584 6792 4289 1256 21512 Företag 8 56 96 117 71 14 362 Övriga 3 7 26 19 18 87 Totalt 11 63 110 143 90 32 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 377 4461 461 2188 6924 1174 798 4208 21512 Företag 9 92 35 107 22 13 54 362 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 1434 6854 3503 5200 1357 2364 21512 Företag 19 104 73 101 21 23 362 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 8845 1434 628 21512 Företag 174 33 9 362 Övriga 44 7 5 87 Totalt 218 40 14 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 4175 6003 21512 Företag 46 85 362 Övriga 10 13 87 Totalt 56 98 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 3028 6677 1387 9802 267 310 21512 Företag 64 119 32 138 2 4 362 Övriga 21 33 6 22 3 87 Totalt 85 152 38 160 7 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 8270 4323 6241 21512 Företag 142 100 83 362 Övriga 32 25 18 87 Totalt 174 125 101 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 3535 5807 3495 3249 2024 21512 Företag 44 104 64 66 26 362 Övriga 23 32 10 3 7 87 Totalt 67 136 74 69 33 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 5640 3379 12441 21512 Företag 96 44 222 362 Övriga 13 8 66 87 Totalt 109 52 288 449 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Hela kommunen Alla målgrupper SKL Företag 11837 2259 7340 21512 Företag 191 38 133 362 Övriga 39 14 34 87 Totalt 230 52 167 449 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Hela kommunen Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Resultat Verksamhetsområden

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Brandskydd Alla målgrupper NKI för Brandskydd hamnar på 79, vilket är högt. Svarsfrekvensen för Brandskydd blev 54 %, vilket är godkänt. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 75 och Övriga får NKI 92 . Noterbart är att Övriga hade relativt få svar varför siffrorna bör tolkas med försiktighet. Bland Män hamnar NKI på 80. Kvinnor hade för få svar för att redovisas.

Sammanfattning och rekommendationer Brandskydd Alla målgrupper Betygsindex per respektive serviceområde: - Tillgänglighet 74 - Information 74 - Bemötande 83 - Kompetens 81 - Rättssäkerhet 77 - Effektivitet 81 Det var för få svar och/eller r2-värdet är under 0,8 inom Brandskydd, vilket gör att drivkraftsanalyser ej går att få fram.

Kundcitat Brandskydd Alla målgrupper ”Det ända som jag upplevde negativt, var att det tog väldigt lång tid med hanteringen innan jag kontaktades. Först efter ca 2,5 månad kontaktade en handläggare mig, därefter gick det väldigt snabbt och effektivt! Vet dock att dem hade en hög arbetsbelastning just vid det här tillfället, så har förståelse att dem hade svårt att hinna med. Detta var dem väldigt öppna och tydliga med från första början.” ”Omöjligt ibland att få tag i per telefon. Hur man skall förbättra det vet jag inte riktigt.” ”Mer personlig kontakt och mindre webbformulär.” ”Handläggaren ska ha bättre ha koll på lagar & regler.”

Bortfallsredovisning Brandskydd Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 91 5 3 10 12 2 13 9 - Ogiltiga 1 - Dubbletter 25 6 - Bortrensade - Övertäckning - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 35 7 8 Nettourval 56 4 - Vägran - Ej kontakt/ej svar 19 Antal svar 30 Svarsfrekvens % 54 40 100 38 60 75 62 29 43 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Brandskydd Företag Västerås kommun - 2016 2014 62 3542 2015 50 1100 2016 23 2025 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Brandskydd Övriga Västerås kommun - 2016 2014 302 2015 302 2015 22 383 2016 7 660 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Brandskydd Totalt Västerås kommun - 2016 2014 62 3844 2015 72 1483 2016 30 2685 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 5 4 9 Övriga 2 3 1 Totalt 7 8 10 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1651 1949 2015 1939 1757 1894 Företag 23 22 Övriga 6 7 5 Totalt 29 30 28 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1552 472 2025 Företag 21 2 23 Övriga 5 7 Totalt 26 4 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 14 235 496 697 462 73 2025 Företag 1 3 8 9 2 23 Övriga 7 Totalt 11 4 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 13 432 82 350 422 204 38 381 2025 Företag 4 2 3 5 23 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Brandskydd Alla målgrupper SKL Företag 71 442 351 654 154 254 2025 Företag 2 5 6 3 23 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 496 56 13 2025 Företag 10 2 23 Övriga 1 7 Totalt 11 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 746 712 2025 Företag 4 7 23 Övriga 5 1 Totalt 9 8 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Brandskydd Alla målgrupper SKL Företag 272 425 60 1232 9 24 2025 Företag 7 8 1 23 Övriga 4 2 Totalt 12 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 842 390 512 2025 Företag 6 9 23 Övriga 2 4 1 7 Totalt 8 13 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Brandskydd Alla målgrupper SKL Företag 366 579 318 203 96 2025 Företag 4 7 6 2 23 Övriga 1 Totalt 5 11 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 376 264 1377 2025 Företag 10 3 23 Övriga 1 5 7 Totalt 11 4 15 30 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Brandskydd Alla målgrupper SKL Företag 972 237 814 2025 Företag 11 2 10 23 Övriga 3 4 7 Totalt 5 14 30 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Brandskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Bygglov Alla målgrupper NKI för Bygglov hamnar på 60, vilket är lågt. Svarsfrekvensen för Bygglov blev 72 %, vilket är mycket bra. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 61 och Övriga får NKI 52 . Bland Män hamnar NKI på 57 och bland Kvinnor på 85 .   Betygsindex per respektive serviceområde: - Tillgänglighet 62 - Information 63 - Bemötande 66 - Kompetens 65 - Rättssäkerhet 68 - Effektivitet 49

Sammanfattning och rekommendationer Bygglov Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Rättssäkerhet och Bemötande, och om möjligt förbättra dem.   Inom Effektivitet bör egentligen allt prioriteras, men framförallt förmågan att hålla överenskomna tidsramar.

Sammanfattning och rekommendationer Bygglov Företag NKI för Företag hamnar på 61, vilket är lågt. Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Kompetens, Rättssäkerhet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betygen på Rättssäkerhet och Bemötande, och om möjligt förbättra dem. Inom Effektivitet bör egentligen allt prioriteras, men framförallt förmågan att hålla överenskomna tidsramar.

Kundcitat Bygglov Alla målgrupper ”39 veckors handläggningstid för ett enkelt rivningslov.....” ”Korta ner hanteringstiden för mindre byggrenoveringar!” ”Jag tycker att telefonkontakt var nästan omöjlig. Öka er telefontider. När man ringer och lämnar meddelande får man ingen respons.” ”Fungerar mycket bra. Åter igen över förväntan! MVG enligt mig.” ”Ge bättre information om hur lång tid processen tar.” ”Bara tiden för handläggningen kan förbättras. I övrigt mycket nöjd!”

Bortfallsredovisning Bygglov Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 221 9 48 12 19 18 31 10 14 15 - Ogiltiga - Dubbletter 62 3 17 5 2 - Bortrensade 8 1 - Övertäckning - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 85 22 7 4 6 Nettourval 136 26 11 - Vägran - Ej kontakt/ej svar 28 Antal svar 98 13 Svarsfrekvens % 72 100 69 71 92 79 68 40 78 57 36 91 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Bygglov Företag Västerås kommun - 2016 2014 136 6131 2015 130 2418 2016 84 5260 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Bygglov Övriga Västerås kommun - 2016 2014 3211 2015 19 3211 2015 19 6017 2016 13 10085 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Bygglov Totalt Västerås kommun - 2016 2014 136 9342 2015 149 8435 2016 97 15345 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per månad Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 5 14 4 9 10 11 1 7 3 Övriga 2 Totalt 6 18 13 Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 23 30 12 19 Övriga 6 4 1 2 Totalt 29 34 13 21 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 5136 5036 5112 4740 4334 5104 Företag 82 81 67 65 Övriga 13 9 12 11 Totalt 95 94 76 77 92 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Bygglov Företag Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Kompetens, Rättssäkerhet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betygen på Rättssäkerhet och Bemötande, och om möjligt förbättra dem. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 56 R2: 0,91 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Bygglov Företag Det som ska prioriteras är egentligen allt, men framför allt förmågan att hålla överenskomna tidsramar. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 70 R2: 0,96 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Bygglov Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Rättssäkerhet och Bemötande, och om möjligt förbättra dem. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 64 R2: 0,91 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Bygglov Alla målgrupper Det som ska prioriteras är egentligen allt, men framför allt förmågan att hålla överenskomna tidsramar. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 78 R2: 0,96 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 4384 864 5260 Företag 72 12 84 Övriga 13 Totalt 85 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 38 664 1261 1620 1161 452 5260 Företag 15 23 19 4 84 Övriga 1 3 5 13 Totalt 24 26 9 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 22 1859 89 324 264 134 500 1786 5260 Företag 36 2 10 3 24 84 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Bygglov Alla målgrupper SKL Företag 399 1191 579 1198 521 1112 5260 Företag 3 15 14 28 5 84 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 3870 686 337 5260 Företag 62 15 4 84 Övriga 7 1 2 13 Totalt 69 16 6 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 74 106 5260 Företag 1 84 Övriga 2 13 Totalt 3 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 733 2933 658 726 90 113 5260 Företag 12 44 16 9 1 2 84 Övriga 6 4 13 Totalt 14 50 20 10 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1624 1181 1831 5260 Företag 22 23 29 84 Övriga 4 7 2 13 Totalt 26 30 31 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Bygglov Alla målgrupper SKL Företag 917 1584 963 748 386 5260 Företag 8 23 22 16 5 84 Övriga 4 6 1 13 Totalt 12 29 17 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 2563 782 1904 5260 Företag 37 9 38 84 Övriga 3 1 13 Totalt 40 10 47 97 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Bygglov Alla målgrupper SKL Företag 2996 627 1619 5260 Företag 48 10 26 84 Övriga 4 5 13 Totalt 52 15 30 97 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Bygglov Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelse Alla målgrupper NKI för Markupplåtelse hamnar på 69, vilket är godkänt. Svarsfrekvensen för Markupplåtelser blev 65 %, vilket är mycket bra. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 68 och Övriga får NKI 71 . Bland Män hamnar NKI på 69 och bland Kvinnor på 71 .    Betygsindex per respektive serviceområde: - Tillgänglighet 72 - Information 66 - Bemötande 73 - Kompetens 69 - Rättssäkerhet 67 - Effektivitet 74

Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelse Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Bemötande och Effektivitet , och om möjligt förbättra dem.   Inom Rättssäkerhet bör möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras.

Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelse Företag NKI för Företag hamnar på 68, vilket är godkänt. Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Bemötande och Tillgänglighet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Bemötande och Tillgänglighet, och om möjligt förbättra dem.   Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter.

Kundcitat Markupplåtelse Alla målgrupper ”Oerhört svårt att komma i kontakt med rätt person, vi fick ringa flertal gånger för att höra hur det gick med vårt tillstånd och dom sa bara att dom skulle återkomma under dagen, vilket dom inte gjorde. Vi blev inte informerade om avgiften i god tid utan fick veta det när vi redan hade bokat vårt tillstånd.” ”att de är mer lyhörda för de olika behov som finns.” ”Bättre information om priser när man söker tillstånd, de hade ingen bra information.” ”Kommunen skall inte dubbelboka en plats för två olika evenemang.” ”Jag tycker att det var svårt att få tag på rätt person via telefon (de bollade runt mig).” ”Mer personliga träffar är att föredra, inte bara mailande, i denna typ av ärende.”

Bortfallsredovisning Markupplåtelse Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 311 94 131 55 31 - Ogiltiga - Dubbletter 42 13 15 9 5 - Bortrensade 3 2 1 - Övertäckning 66 21 24 12 - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 111 36 39 22 14 Nettourval 200 58 92 33 17 - Vägran 7 4 - Ej kontakt/ej svar 57 20 Antal svar 130 69 10 Svarsfrekvens % 65 NaN 53 75 61 59 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Markupplåtelse Företag Västerås kommun - 2016 2014 51 3050 2015 72 940 2016 76 1954 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Markupplåtelse Övriga Västerås kommun - 2016 2014 307 307 2015 62 404 2016 48 869 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Markupplåtelse Totalt Västerås kommun - 2016 2014 51 3357 2015 134 1344 2016 124 2823 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 Företag 23 33 10 Övriga 8 30 Totalt 31 63 20 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1821 1856 1844 1670 1576 1867 Företag 70 69 74 64 59 67 Övriga 43 44 47 37 28 45 Totalt 113 121 101 87 112 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Markupplåtelse Företag Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Bemötande och Tillgänglighet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Bemötande och Tillgänglighet, och om möjligt förbättra dem. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 47 R2: 0,85 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Markupplåtelse Företag Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 42 R2: 0,94 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Markupplåtelse Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Rättssäkerhet, Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt ett förhållandevis lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla de redan höga betygen på Bemötande och Effektivitet , och om möjligt förbättra dem. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 71 R2: 0,88 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Markupplåtelse Alla målgrupper Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 61 R2: 0,92 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1534 414 1954 Företag 65 11 76 Övriga 32 16 48 Totalt 97 27 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 26 346 540 602 322 97 1954 Företag 15 32 10 4 76 Övriga 1 14 9 48 Totalt 19 25 46 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 4 649 25 121 553 24 74 429 1954 Företag 27 22 6 12 76 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 102 512 304 558 147 266 1954 Företag 3 21 14 26 4 76 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 1498 229 103 1954 Företag 55 11 4 76 Övriga 33 5 3 48 Totalt 88 16 7 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 23 52 1954 Företag 1 3 76 Övriga 2 48 Totalt 5 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 512 910 180 211 61 77 1954 Företag 30 32 5 9 76 Övriga 16 2 3 48 Totalt 46 7 18 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 804 410 544 1954 Företag 33 27 10 76 Övriga 18 9 14 48 Totalt 51 36 24 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 504 606 278 202 155 1954 Företag 10 24 11 14 9 76 Övriga 15 5 2 4 48 Totalt 25 38 16 13 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 515 296 1135 1954 Företag 14 10 52 76 Övriga 7 3 38 48 Totalt 21 13 90 124 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Markupplåtelse Alla målgrupper SKL Företag 1021 190 737 1954 Företag 37 8 31 76 Övriga 26 4 18 48 Totalt 63 12 49 124 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Markupplåtelse Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd Alla målgrupper NKI för Serveringstillstånd hamnar på 76, vilket är högt. Svarsfrekvensen för Serveringstillstånd blev 53 %, vilket är godkänt. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 75. Övriga hade för få svar för att redovisas. Bland Män hamnar NKI på 73 och bland Kvinnor på 86 . Betygsindex per respektive serviceområde: Tillgänglighet 76 Information 75 Bemötande 80 Kompetens 78 Rättssäkerhet 75 Effektivitet 75

Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Inom Rättssäkerhet bör främst möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras. Inom Effektivitet bör först rutinerna kring handläggningen prioriteras och därefter tiden för handläggningen av ärendet.

Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd Företag NKI för Företag hamnar på 75, vilket är högt. Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Inom Rättssäkerhet bör främst möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras. Inom Effektivitet bör först rutinerna kring handläggningen prioriteras och därefter tiden för handläggningen av ärendet.

Kundcitat Serveringstillstånd Alla målgrupper ”Bättre dialog, transparens i behandling av ett sådant ärende, undvika att skicka fram folk m dålig kompetens i ett sådant ärende. Gör kontrollbesök även på lugna dagar.” ”avgifterna är helt orimliga!” ”När man vet att man ska öppna en restaurang vill man inte att handläggningstiden ska ta 6 månader.” ”Jag tycker relationerna med kommunen om serveringstillståndet har fungerat bra i flera års tid.” ”Hemsidan behöver förbättras avsevärt. Otroligt svårt att hitta den information man söker.”

Bortfallsredovisning Serveringstillstånd Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 214 9 4 7 25 17 31 11 18 29 16 20 27 - Ogiltiga 2 1 - Dubbletter 96 14 6 5 12 10 13 - Bortrensade - Övertäckning - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 104 15 Nettourval 110 - Vägran 3 - Ej kontakt/ej svar 39 Antal svar 58 8 Svarsfrekvens % 53 60 100 50 89 70 40 38 43 33 62 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Serveringstillstånd Företag Västerås kommun - 2016 2014 46 3424 2015 65 1226 2016 53 2047 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Serveringstillstånd Övriga Västerås kommun - 2016 2014 63 2015 3 67 2016 4 273 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Serveringstillstånd Totalt Västerås kommun - 2016 2014 46 3487 2015 68 1293 2016 57 2320 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Serveringstillstånd Alla målgrupper Företag 7 21 12 13 Övriga 1 2 Totalt 8 23 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 1979 1982 2030 1959 1832 1978 Företag 53 50 52 48 Övriga 4 3 Totalt 57 54 56 51 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Serveringstillstånd Företag Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 45 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Serveringstillstånd Företag Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter Lägre Prioritet Prioritera Bas: 42 R2: 0,96 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Serveringstillstånd Företag Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen och därefter tiden för handläggningen av ärendet Lägre Prioritet Prioritera Bas: 47 R2: 0,97 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Serveringstillstånd Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Effektivitet och Rättssäkerhet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Bemötande, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 48 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Serveringstillstånd Alla målgrupper Det som ska prioriteras är möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter Lägre Prioritet Prioritera Bas: 44 R2: 0,95 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Serveringstillstånd Alla målgrupper Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen och därefter tiden för handläggningen av ärendet Lägre Prioritet Prioritera Bas: 50 R2: 0,97 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 1419 616 2047 Företag 43 10 53 Övriga 1 3 4 Totalt 44 13 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 31 279 569 642 325 86 2047 Företag 2 4 18 20 8 1 53 Övriga Totalt 3 19 22 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 2 19 1 16 1785 75 2047 Företag 52 53 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 95 821 489 496 53 54 2047 Företag 22 12 17 1 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 1392 145 67 2047 Företag 28 2 1 53 Övriga 4 Totalt 30 3 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 100 331 2047 Företag 2 12 53 Övriga 1 4 Totalt 13 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 500 816 128 511 66 17 2047 Företag 7 13 4 24 1 53 Övriga 2 Totalt 8 14 26 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 1119 374 379 2047 Företag 33 11 6 53 Övriga 2 1 4 Totalt 35 12 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 371 569 344 363 218 2047 Företag 7 23 8 4 53 Övriga 1 2 Totalt 25 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 414 398 1227 2047 Företag 12 6 35 53 Övriga 1 3 4 Totalt 7 38 57 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Serveringstillstånd Alla målgrupper SKL Företag 1123 254 661 2047 Företag 29 5 19 53 Övriga 4 Totalt 33 57 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Serveringstillstånd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper NKI för Miljö- och hälsoskydd hamnar på 75, vilket är högt. Svarsfrekvensen för Miljö- och hälsoskydd blev 69 %, vilket är mycket högt. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 76 och Övriga får NKI 72 . Bland Män hamnar NKI på 72 och bland Kvinnor på 81 .   Betygsindex per respektive serviceområde: - Tillgänglighet 80 - Information 77 - Bemötande 83 - Kompetens 78 - Rättssäkerhet 77 - Effektivitet 78

Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Inom Rättssäkerhet bör det sätt som ställningstaganden/beslut motiverades prioriteras först. Det gäller samtidigt att bibehålla det redan förhållandevis höga betyget på möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter.   Inom Effektivitet bör rutinerna kring handläggningen av ärendet prioriteras.

Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Miljöskydd får följande NKI-siffror: - Företag 74 - Övriga 68 - Totalt 73 Hälsoskydd får följande NKI-siffror - Företag 82 - Övriga hade för få svar för att redovisas - Totalt 82

Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Företag NKI för Företag hamnar på 76, vilket är högt. Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Tillgänglighet, och om möjligt förbättra det. Inom Rättssäkerhet bör det sätt som ställningstaganden/beslut motiverades prioriteras först. Det gäller samtidigt att bibehålla det redan förhållandevis höga betyget på möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Inom Effektivitet bör tiden för handläggningen av ärendet prioriteras.

Kundcitat Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper ”Information om vad man har rätt till Måste ses över. För att jag skulle kunna få besked om vad som gällde blev jag tvingad att ringa samt mejla flera andra kommuner. Väldigt tråkigt att jag som betalar för er tjänst, eller rättare sagt Är Tvingad till att betala, behöver leta information på fler ställen.” ”Lite informell kontakt ett par gånger per år, mellan tillsynstillfällena, skulle inte skada för att hålla miljöfrågorna aktuella.” ”Trevlig personal men mycket svår byråkratiskt språk i skriftliga rapporter svårt att förstå vad som menas.” ”Tjänstemannen hade ett trevligt, smidigt bemötande och tog hänsyn till att det kunde vara rörigt under lunchen. Där sköter sig Västerås redan bättre än vissa andra kommuner. Men ni borde öppna upp för att kunna ge mer råd och vägledning.” ”Att den personliga kontakten och e-post fungerar bra, som i detta ärende, tycker jag är viktigare än blanketter och e-formulär.”

Bortfallsredovisning Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 210 18 15 24 39 16 20 5 11 19 13 - Ogiltiga - Dubbletter 64 7 4 6 3 1 - Bortrensade - Övertäckning 2 - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 70 8 Nettourval 140 10 12 - Vägran - Ej kontakt/ej svar 33 Antal svar 96 14 9 Svarsfrekvens % 69 61 93 90 75 50 62 42 67 Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Miljö- och hälsoskydd Företag Västerås kommun - 2016 137 13571 2015 80 1824 2016 82 4083 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Miljö- och hälsoskydd Övriga Västerås kommun - 2016 2014 847 2015 1 1621 2016 8 3720 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Miljö- och hälsoskydd Totalt Västerås kommun - 2016 2014 137 14418 2015 81 3445 2016 90 7803 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per månad Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Företag 5 7 9 11 10 3 4 8 Övriga 1 2 Totalt 6 13 12 Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Företag 21 28 16 17 Övriga 3 4 1 Totalt 24 32 18 Västerås kommun - 2016

NKI per delområde Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 3507 576 4083 Företag 60 22 82 Övriga 7 1 8 Totalt 67 23 90 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 3339 3922 4080 3866 3424 3726 Företag 69 78 83 81 65 Övriga 7 8 Totalt 76 85 91 89 72 86 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Företag Drivkraftsanalysen på Företag visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låg betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla det redan höga betyget på Tillgänglighet, och om möjligt förbättra det. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 50 R2: 0,85 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Företag Det som ska prioriteras är det sätt som ställningstaganden/beslut motiverades. Det gäller samtidigt att bibehålla det redan förhållandevis höga betyget på möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 50 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Företag Det som ska prioriteras är tiden för handläggningen av ärendet. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 70 R2: 0,90 Västerås kommun - 2016

Effektmått Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Drivkraftsanalysen visar att det som påverkar NKI mest är Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som ska prioriteras är Rättssäkerhet och Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt förhållandevis låga betyg. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 55 R2: 0,86 Västerås kommun - 2016

Effektmått rättssäkerhet Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Det som ska prioriteras är det sätt som ställningstaganden/beslut motiverades. Det gäller samtidigt att bibehålla det redan förhållandevis höga betyget på möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 57 R2: 0,93 Västerås kommun - 2016

Effektmått effektivitet Bevaka Vårda Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Det som ska prioriteras är rutinerna kring handläggningen av ärendet. Lägre Prioritet Prioritera Bas: 78 R2: 0,90 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 2949 1121 4083 Företag 48 34 82 Övriga 6 2 8 Totalt 54 36 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 20 365 988 1342 992 301 4083 Företag 1 8 22 26 5 82 Övriga 2 4 Totalt 21 24 30 6 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 291 1352 208 298 346 128 1019 4083 Företag 9 25 5 10 1 13 12 82 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 334 1204 588 1063 258 491 4083 Företag 11 23 15 19 4 82 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 822 173 73 4083 Företag 14 3 82 Övriga 1 8 Totalt 15 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 1329 1603 4083 Företag 32 31 82 Övriga 3 2 8 Totalt 35 33 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 430 1039 187 2368 18 35 4083 Företag 5 21 2 53 1 82 Övriga 3 8 Totalt 26 56 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 1566 879 1082 4083 Företag 36 24 12 82 Övriga 4 2 1 8 Totalt 40 26 13 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 551 977 710 669 463 4083 Företag 11 19 14 18 5 82 Övriga 1 4 8 Totalt 12 23 15 6 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 860 517 2700 4083 Företag 17 12 53 82 Övriga 1 2 5 8 Totalt 18 14 58 90 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper SKL Företag 2306 384 1382 4083 Företag 47 7 28 82 Övriga 3 1 4 8 Totalt 50 32 90 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Miljö- och hälsoskydd Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Verksamhetsområden Brandskydd Bygglov Markupplåtelser Serveringstillstånd Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll

Sammanfattning och rekommendationer Livsmedelskontroll Alla målgrupper NKI för Livsmedelskontroll hamnar på 74, vilket är högt. Svarsfrekvensen för Livsmedelskontroll blev 55 %, vilket är godkänt. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 74 och Övriga får NKI 77. Noterbart är att antalet svar inom Övriga var relativt få varför siffran bör tolkas med försiktighet. Bland Män hamnar NKI på 72 och bland Kvinnor på 78.  

Sammanfattning och rekommendationer Livsmedelskontroll Alla målgrupper Betygsindex per respektive serviceområde: - Tillgänglighet 69 - Information 71 - Bemötande 81 - Kompetens 74 - Rättssäkerhet 69 - Effektivitet 74 Det var för få svar och/eller r2-värdet är under 0,8 inom Livsmedelskontroll, vilket gör att drivkraftsanalyser ej går att få fram.

Kundcitat Livsmedelskontroll Alla målgrupper ”Jag tror att många mindre näringsställen skulle vara hjälpta av mer information förutom tillsynen, men vi ingår i en kedja så vi har redan omfattande interna rutiner.” ”De kan sänka priset.” ”timingen är inte alltid den bästa!.” ”Sett till helhetsbilden är jag väldigt nöjd med kontakten.”

Bortfallsredovisning Livsmedelskontroll Alla målgrupper   Månad Totalt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal ärenden brutto 174 10 25 31 37 14 3 2 11 16 - Ogiltiga - Dubbletter 71 6 15 18 9 1 - Bortrensade - Övertäckning 12 - Ogiltig e-postadress Ogiltiga totalt 83 17 24 Nettourval 91 4 8 13 5 - Vägran - Ej kontakt/ej svar 28 Antal svar 55 7 Svarsfrekvens % 60 50 75 69 64 100 33 57 67 NaN Orsak Förklaring Ogiltiga Mottagare som det saknas kontaktuppgifter till, varken e-postadress eller telefonnummer finns Dubbletter Mottagare som redan haft en enkät inom samma myndighetsområde. Respondenter ska max få en enkät per myndighetsområde och halvår Bortrensade Företag som rensats bort på uppdrag av SKL, exempelvis cirkusar och vissa skyltbolag. Då dessa har många ärenden i flera olika kommuner skulle de få för många enkäter Övertäckning Exempelvis mottagare som vi försökt nå men som säger att de inte känner till ärendet, sådana som slutat, företag som upphört etc. Ogiltig e-postadress E-postadress fanns i inrapporterat underlag, men det blev studs på mailutskicket. Inget telefonnummer fanns angivet Vägran Respondenter som av olika anledningar ej vill delta i undersökningen Ej kontakt/ej svar Respondenter som vi ej kommit i kontakt med varken via e-post eller via telefon

Fördelning företag/övrigt Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Livsmedelskontroll Företag Västerås kommun - 2016 2014 3509 2015 118 3007 2016 44 6143 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Livsmedelskontroll Övriga Västerås kommun - 2016 2014 317 2015 6 608 2016 7 1560 Västerås kommun - 2016

NKI 2014-2016 Livsmedelskontroll Totalt Västerås kommun - 2016 2014 3826 2015 124 3615 2016 51 7703 Västerås kommun - 2016

NKI - spridning Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

NKI per kvartal Livsmedelskontroll Alla målgrupper Företag 17 13 4 10 Övriga 1 2 Totalt 5 12 Västerås kommun - 2016

Serviceindex Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016 SKL Företag 4307 5820 6129 5794 5139 5412 Företag 27 40 46 42 33 Övriga 1 7 4 5 Totalt 28 47 53 49 37 45 Västerås kommun - 2016

NKI efter kön Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 3842 2282 6143 Företag 28 16 44 Övriga 3 4 7 Totalt 31 20 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter ålder Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 157 990 1730 1889 1027 247 6143 Företag 4 11 12 6 44 Övriga 1 3 7 Totalt 5 14 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter bransch Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 45 150 56 1079 3602 464 39 518 6143 Företag 8 26 7 1 44 Västerås kommun - 2016

NKI efter antal anställda Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 433 2684 1192 1231 224 187 6143 Företag 18 12 8 4 44 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 767 145 35 6143 Företag 5 44 Övriga 7 Totalt 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter utfall Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 1903 3199 6143 Företag 7 31 44 Övriga 1 5 Totalt 8 36 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter kontaktsätt Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 581 554 174 4754 23 44 6143 Företag 3 1 4 36 Övriga 5 7 Totalt 2 41 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter info Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 2315 1089 1893 6143 Företag 12 6 20 44 Övriga 2 7 Totalt 14 8 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter avgift rimlig Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 826 1492 882 1064 706 6143 Företag 4 8 3 44 Övriga 1 2 7 Totalt 5 10 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter erfarenhet Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 912 1122 4098 6143 Företag 6 4 34 44 Övriga 1 7 Totalt 40 51 Västerås kommun - 2016

NKI efter tidigare kontakt Livsmedelskontroll Alla målgrupper SKL Företag 3419 567 2127 6143 Företag 19 6 44 Övriga 2 1 4 7 Totalt 21 23 51 Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kön Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: ålder Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: bransch Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: antal anställda Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: utfall Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: kontaktsätt Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: info Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: avgift rimlig Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: erfarenhet Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrundsfråga: tidigare kontakt Livsmedelskontroll Alla målgrupper Västerås kommun - 2016

Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

Enkät Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med… ... vår kunskap om lagar och regler? ... vår kunskap om ämnesområdet? ... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? ... vår förmåga att förstå dina problem? ... vår förmåga att ge råd och vägledning? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET ... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? ... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET ... tiden för handläggningen av ditt ärende? ... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? ... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras? NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med… ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? …möjligheten att få träffa rätt person (er)? ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med… ... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? ... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? ... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? ... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? …informationen på vår webbplats? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE ... vår attityd mot dig? ... vårt engagemang i ditt ärende? ... vårt sätt att kommunicera med dig? ... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet?

Undersökningen genomfördes av MIND Research Kontaktperson MIND Research Peter Annerbäck, 08-5000 68 09, peter.annerback@mindresearch.se MIND Research Djupdalsvägen 7, 192 51 Sollentuna TEL: 08-5000 68 00 www.mindresearch.se