Speciellt intressant i kundbelåtenhet i Finland Tuovi Päiviö-Leppänen

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Kundundersökningar i Internet

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Kundundersökningar i intranet

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Alla "vanliga" kundbelåtenhetsfrågor + extra frågor för att bättre förstå vad egentligen är problemet

/ Tuovi Päiviö-Leppänen...och vilka problem man har p g a brister i vinterdrift

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Vägförhållandena på huvudvägarna försvårar inte mycket rörlighet

/ Tuovi Päiviö-Leppänen...men mellan kl. 6 och 9 syns det vara mest problem

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Speciell intresse har vi haft i arbetsresor och skolresor

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Grusvägar - de vägar är man minst nöjd med

/ Tuovi Päiviö-Leppänen också frågor om kundservice

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Det är ju inte många som har kontaktat oss.

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Viktiga frågor om vägarbetsplatser

/ Tuovi Päiviö-Leppänen...och det ser inte dåligt ut

/ Tuovi Päiviö-Leppänen...och färjetrafik (bara sommar 2009)

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Man är nöjd med färjetrafik - minst med trivsel och service, mest med säkerhet

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Vi får skriftliga kommenter, också på svenska!

/ Tuovi Päiviö-Leppänen

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Vi får grafiska jämförelser mellan regioner (halkbekämpning i övriga vägar)

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Hur nöjd man är i allmenhet i vinterdrift talvi

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Vägytans jämnhet i huvudvägar talvi

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Vägskylternas synlighet talvi

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Gång- och cykelvägarnas vinterdrift, andel nöjda talvi

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Gång- och cykelvägarnas vinterdrift, andel onöjda talvi

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Maintenance Area Contracts km of public roads Maintenance is contracted out entirely Executed in the form of maintenance area contracts Road Authority specifies works and desired quality Contractor organises work, chooses procedures and is also responsible for quality control Road Authority checks randomly the quality and audits contractor’s processes

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Customer Satisfaction Bonus System Included in all new contracts Paid annually There are 6 criterions to be estimated 4 based on the survey results 2 based mainly on the observations and estimation of an evaluation group

/ Jukka Karjalainen Main roads compared to the previous year (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Other roads compared to the previous year (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Main roads compared to the average of the Road Region (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Other roads compared to the average of the Road Region (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Timing of the winter maintenance works (estimation of the evaluation group) + / neutral Summer maintenance works (estimation of the evaluation group) + / neutral Bonus criterions

/ Tuovi Päiviö-Leppänen How the bonus is calculated The bonus is based on the number of positive evaluated factors The minimum bonus requires at least three positive factors, at least two of which have to be based on the satisfaction of road users The bonus is calculated as a percentage of the annual tender price Annual bonus is 0,0-2,0 % (=can be up to euros) The bonus system does not penalize for lower customer service

/ Tuovi Päiviö-Leppänen Experiences of the bonus system Bonus is a useful tool to get contractors to see road users as their customers Customer satisfaction (measured by the survey) is not absolutely accurate indicator of the contractor's actions -> the use of an evaluation group increases stability of assessment We are continuing to develop incentive payments