Nationell Patientenkät Primärvården – hösten 2010 Landstinget i Värmland Jenny Roxenius

Nyheter i 2010 års mätning Läkarbesök och sjuksköterskebesök på enheten Resultaten redovisas per personalgrupp eller för verksamheten som helhet Det totala resultatet redovisas även på den publika webbplatsen I

Urval m.m. I urvalet ingick 40 st vårdcentraler Urvalet drogs under september månad Samtliga landsting/regioner utom Uppsala, Gotland, Örebro, Jämtland och Stockholm har deltagit Totalt 825 enheter ingår i undersökningen I 3 Landstingen får tillgång till den publika webben vecka 6 Publicering av resultaten publikt 22 februari

Urvalsstorlekar Läkarbesök –”Små” vårdcentraler 150 enkäter (upp till 300 patienter/månad) –”Mellanstora” vårdcentraler 200 enkäter (upp till 1000 patienter/månad) –”Stora” vårdcentraler 250< enkäter (över 1000 patienter/månad) Sjuksköterskebesök –100 enkäter, eller totalurval om antalet besök understeg 100 I 4

Svarsfrekvenser SvarsfrekvensLandstinget 2010 Landstinget 2009 Totalt 2010 Totalt60,4 %62,9 %57,9% Män57,5 %50,0 %54,7% Kvinnor62,8 %66,7 %60,5% Över 65 år77,2 %76,1% Under 20 år43,2 %42,8% Landstinget med högst svarsfrekvens: 60,8% Landstinget med lägst svarsfrekvens: 44,9% Totalt svarade ca 5% på undersökningen via webben 405 patienter har svarat på annat språk. 50% av dessa på arabiska I 5

Spridning svarsfrekvenser Vårdcentralen Kronoparken hade en svarsfrekvens om 49,7 % Vårdcentralen Lövnäs hade en svarsfrekvens om 73,9 % Enhet med lägst svarsfrekvens i landet: 33,3% Enhet med högst svarsfrekvens i landet: 76,3% I 6

Bortfallsanalys och förslag till åtgärder Unga i allmänhet och unga män i synnerhet besvarar sällan enkäter (Dillman 2009) Låg svarsfrekvens av vårdnadshavare till barn Äldre är överrepresenterade i svaren Verksamheter med få unga i urvalet har högre svarsfrekvens Ingen skillnad mellan privata och offentliga vårdcentraler Vårdcentraler med höga resultat tenderar att ha högre svarsfrekvens än genomsnittet Vårdcentraler med lägre resultat tenderar att ha lägre svarsfrekvens än genomsnittet Vårdcentraler i socioekonomiskt svaga områden har lägre svarsfrekvens än genomsnittet I 7

Förslag till åtgärder för högre svarsfrekvenser Ökat engagemang från medverkande vårdcentraler Förbättrad återkoppling av resultaten till patienterna, t ex i väntrum Kortare ledtid mellan besök och utskick av enkät Utformning av en barnversion av primärvårdsenkäten När barnenkäter användes i SLL var svarsfrekvensen knappt 60% Attraktivare enkäter och följebrev Nya former av påminnelser I 8

Indikatorer Landstinget 2010 Landstinget 2009 Totalt 2010 Bemötande Delaktighet Tillgänglighet Information Förtroende Upplevd nytta Rekommendera I 9

Dimensioner - resultat DimensionLandstinget 2010 Landstinget 2009 Totalt 2010 Bemötande Patientmedverkan Läkemedel67 Information Fortsatt vård Helhetsintryck I 10

Förbättrade resultat på riksnivå Flertalet av resultaten på indikatorerna är med säkerhet bättre 2010 än 2009 Resultaten för läkarnivå liknar förra året Resultaten för sjuksköterskebesök har kraftigt bidragit till det högre resultatet Vissa av de landsting som inte genomfört mätningar 2010 hade låga resultat vid 2009 års mätning Jämfört över tid med de landsting som ingått vid båda tillfällena är utfallet trots det positivt I 11

Spridning inom landstinget - frågor med stor spridning A3 Hur upplever du mottagningens tillgänglighet per telefon? VC Munkfors 34 -Grums nya VC 87 B5 Fick du tillräckligt med avskildhet när du samtalade med personalen vid receptionen? Grums nya VC 48 -VC Åttkanten 99 I 12

Spridning inom landstinget - frågor med mindre spridning E3 Kände du att du blev bemött med respekt och på ett hänsynsfullt sätt? PUK-värden mellan C21 Förklarade läkaren/sjuksköterskan varför du skulle ta de läkemedel du fått på ett sätt som du förstod? PUK-värden mellan C22 Berättade läkaren/sjuksköterskan för dig om eventuella biverkningar av läkemedel… PUK-värden mellan I 13

Frågor med stor förbättring 2010 E5 Fick du veta vart du kunde vända dig om du behövde hjälp eller hade ytterligare frågor… I 14

Frågor med stor förbättring 2010 A3 Hur upplever du mottagningens tillgänglighet per telefon? I 15

Frågor med stor förbättring 2010 A7 Fick du möjlighet att påverka dag och tidpunkt för ditt besök? I 16

Verksamheter med förbättrade resultat I 17 Vårdcentralen Hagfors Började ditt besök i tid? Vårdcentralen Nybble Skulle du rekommendera den här mottagningen till andra?

Verksamheter med lägre resultat I 18 Vårdcentralen Åmotsfors Fanns det sysselsättning som passade dig i väntrummet? Vårdcentralen Vålberg Hur värderar du som helhet den vård/behandling du fick?

Strukturella faktorer som kan påverka resultaten Samband mellan hög läkarbemanning, god tillgänglighet och nöjda patienter Resultaten påverkas av vilken typ av patienter man har (som svarat på enkäten) –Unga patienter är som regel mer kritiska –Patienter med en dålig egenupplevd hälsa är generellt mer negativa än andra grupper –Kön har liten betydelse Bör man godta lägre resultat om man har många stafettläkare eller sjuka patienter, eller bör man anpassa sin verksamhet? I 19

Vårdbarometern fråga F28 I 20

Vårbarometern fråga F31 I 21

Goda resultat trots ”dåliga” patienter – ett exempel I 22 Andel patienter med en dålig egenupplevd hälsa: VC Hagfors 8,0 % Värmland 4,0 %

Slutsats – lokala skillnader Höga resultat för bemötande för alla vårdcentraler! - Viktig faktor enligt Vårdbarometern Tillgänglighet per telefon –Stor spridning av resultaten i landstinget –Starkt samband med verksamhetens resultat totalt –Finns det uppenbara problem där kunskapsspridning inom landstinget skulle ge effekt. Avskildhet vid reception? Tillgång på fasta läkare? I 23

Utvecklingskompassen Enligt önskemål från SKL har Indikator tagit fram en utvecklingskompass som hjälp i verksamhetsutvecklingen Visar på sambandet mellan patienternas svar på enskilda frågor och hur de bedömer verksamheten som helhet Bidrar till att avgöra vilka frågor som är viktigast för att patienterna skall uppfatta helheten som bättre I 24

Utvecklingskompassen På den horisontella axeln (x) visas sambandet mellan de enskilda frågorna och referensfrågan (Fråga E8) Frågor med starkt samband med referensfrågan placerar sig till höger På den vertikala axeln (y) visas värdet för Patientupplevd kvalitet Bevara – Åtgärda – Prioritera - Avvakta I 25

Är patienten mer nöjd med sjuksköterskan på riksnivå? Totalt finns 39 frågor som är viktade med Patientupplevd kvalitet –4 av frågorna visar ingen skillnad mellan läkar- och sjuksköterskebesök –2 frågor har högre resultat för läkarbesök än sjuksköterskebesök –I 33 av frågorna är de som besökt sköterska mer nöjda med kvaliteten än de som besökt läkare I 26

Är patienten mer nöjd med sjuksköterskan på riksnivå? Frågor med störst skillnad –Kontinuitetsfrågorna –Tillgänglighetsfrågorna –Varningssignaler och biverkningar av läkemedel –Vart vända sig med ytterligare frågor Läkare har högre resultat på frågan om sjukdomshistoria samt förklaring till varför man fått specifika läkemedel De frågor utan skillnad är främst enhetsgemensamma frågor, t ex telefon- tillgänglighet I 27

Är patienten mer nöjd med sjuksköterskan i Värmland? I 28

Privat och landstingsdriven vård I 29

Öppna svar – en outnyttjad datakälla 8 vårdcentraler på olika platser i landet valdes ut. Valet skedde utifrån geografi och storlek på vårdcentralen 936 baksidor från läkarbesök 481 baksidor från sjuksköterskebesök 354 (38 %) av läkarbesöken hade öppna kommentarer 149 (31 %) av sjuksköterskebesöken hade öppna kommentarer I 30

Öppna svar – en outnyttjad datakälla Analysen delades enligt de tre öppna fälten som finns på baksidan –G1A Detta var bra –G1B Detta bör ändras på –G2 Ytterligare kommentarer Varje svar har kodats in i kategorierna –Bemötande –Patientmedverkan –Läkemedel –Information –Fortsatt vård –Helhetsintryck –Övrigt Varje svar har kodats in i minst en, som mest tre kategorier I 31

Fråga G1 i sin helhet ”Här har du möjlighet att skriva ned något som du tycker var bra eller om du skulle vilja ändra på något.” Det här var bra Det här skulle jag vilja ändra på I 32

”Det här var bra” I 33

”Det här skulle jag vilja ändra på” I 34

”Det här skulle jag vilja ändra på” – uppdelat på läkare resp. sjuksköterskor I 35

Mest förekommande kommentarer Tidsbokning Väntetider Stafettläkare Önskemål om fast läkarkontakt I 36

Vad som inte tas upp i frågeformuläret I fråga G2 får patienten möjlighet att tillägga ytterligare saker som inte fångas av enkäten. Som framgår av kvantifieringen av G1 finns även flera sådana kommentarer i dessa två öppna svarsalternativ. I materialet i sin helhet förekommer kommentarer inom följande mest: –Enkäten passar inte för barn/vårdnadshavare –Patienterna definierar sitt besök –Förslag på effektivare organisation av verksamheten –Dåliga svenskkunskaper hos läkaren –Känsla av att inte bli tagen på allvar –Krav/önskemål som inte blivit tillgodosedda av läkare/ssk I 37

Verksamhetsspecifika analyser Djupare analyser av två verksamheter –Frön till förbättringsarbete i de öppna svaren –Vad kan man lyfta fram till personalen? –Återspeglas enkätresultaten i de öppna svaren? Exempel –Verksamhet på mindre ort i Mellansverige –Verksamhet i ytterområde i större stad I 38

Verksamhet i Mellansverige - resultat Höga resultat på kontinuitetsfrågorna Höga resultat på tillgänglighetsfrågorna Låga resultat på samtliga frågor som berör receptionen och väntrummet Patienterna uppskattar att vårdcentralen är liten och personlig I 39

Verksamhet i Mellansverige - analys av resultat och baksidor De patienter som har en fast läkare är mycket nöjda med verksamheten De patienter som träffar stafettläkare är mindre nöjda Språkproblem bland stafettläkarna Omfattande kritik mot personalen i receptionen och tidsbokningen på telefon Önskemål om mer sysselsättning i väntrummet I 40

Verksamhet i Mellansverige - analys av resultat och baksidor Tydliga kopplingar mellan enkätresultat och baksidor Exempel på förbättringsarbeten –Lokala Förbättra receptionstjänsten Förbättra utbudet av tidningar i väntrummet –Landstingsägda Försök att förbättra kontinuiteten på läkarsidan Krav på eventuella stafettläkare om språkkunskaper i svenska Exempel på positiva kommentarer –Den årliga kallelsen till hälsokontroll uppskattas –Möjligheten att boka tid via nätet –Generella glädjeyttringar: Bra! Tack! Ni är underbara! I 41

Verksamhet i större stad - resultat Något sämre resultat än för regionen som helhet Låga resultat på frågor som berör mötet med läkare/sjuksköterska I 42

Verksamhet i större stad – analys av baksidor Många upplever att tiden med behandlaren är för kort Personalen verkar stressad Problem med remittering till specialist Bättre avskildhet i väntrummet önskas Tydligare skyltning önskas I 43

Verksamhet i större stad – analys av baksidor De låga resultaten på frågor om mötet med läkare/sjuksköterska kan troligen kläs i mer konkreta beskrivningar: –”Läkaren alltför stressad. Talar mkt dålig svenska” –”Att läkarna ger en mer tid och lyssnar bättre” –”Ge personalen mer tid. Jag upplevde att personalen var "stressad "” –”Ngt jag reagerade starkt på var att efter vi avhandlat en av mina "krämpor" så fanns det ej tid att diskutera ett utslag jag undrade över” I 44

Verksamhet i större stad Exempel på förbättringsarbeten –Lokala Förbättra avskildheten i receptionen Förbättra skyltningen i lokalerna Se över remitteringsförfarandet Exempel på positiva kommentarer –Den paramedicinska kompetensen uppskattas –Trevligt och professionellt bemötande I 45

Resultaten via webben Personalen vid vårdcentralen får tillgång till materialet genom att logga in på följande webbsida: klicka på Kundlogin Kontaktpersonen för landstinget gentemot Indikator delar ut inloggningsuppgifterna Nyheter på webben –Resultat för hela enheten –Resultat för läkarbesök och sjuksköterskebesök –Indikatorerna samlade –Utvecklingskompass –Trend – jämförelse över tid –Förbättrad PDF-rapport –Förbättrad presentation I 46

INFORMATION FRÅN INDIKATOR I 47

Indikator ger hela bilden Patientens upplevelser Medarbetarens upplevelser SäkerhetskulturSamhällets uppfattning Kvalitet i vården PatientenkäterMedarbetarenkäter Opinionsmätningar Patientsäkerhetsklimat I 48

IndikatorDirekt – ger omedelbar återkoppling Lättplacerade pekskärmar med tydligt gränssnitt Få frågor – går snabbt att besvara Möjlighet till språkversioner ger fler svar och säkrare resultat Ger snabb översikt eller fördjupad kunskap om förbättringsområden Snabb datainsamling och snabb återkoppling I 49

Informationsmaterial finns att beställa hos Indikator Roll-up IndikatorDirekt 85 x 200 cm med plats för er logotyp Informationsfolder IndikatorDirekt Affisch inför mätning med IndikatorDirekt A3 format (29,7 x 42 cm) med plats för er logotyp Affisch under mätning med IndikatorDirekt A3 format (29,7 x 42 cm) med plats för er logotyp I 50