NKI nr 2 november 2014 Alingsås lasarett.

En presentation över ämnet: "NKI nr 2 november 2014 Alingsås lasarett."— Presentationens avskrift:

1 NKI nr 2 november 2014 Alingsås lasarett

2 Genomförande Webbenkät med 2-3 påminnelser
Sjukhusförvaltningar, NH, FTV, H&H och Regionservice – relevanta tjänster Patientfaktura, TjänsteID+ samt tryckerservice ej med denna mätning p.g.a. att de inte har tillräckligt med adresser för att dela upp på fler omgångar Veckorna 46-48 Följande tjänsters resultat är sammanvägt med resultatet från benchmarkingens NKI: Lokalvård Patientkost Tvätteriet SU Sahlgrenska har inte varit med i mätningen av sjukhusintern logistik Frågorna något förändrade samt färre i antal jämfört med 2013 vilket gör att resultatet mellan 2013 och 2014 inte är helt jämförbart Ja / nej frågan är lite förändrad från 2013– ”sista månaden” borttaget Alla tjänster har samma frågeställningar för att resultatet ska kunna vara jämförbart. De vi frågat är: Första linjens chef Sjuksköterskor och undersköterskor Utvalda kontaktpersoner Antal tillfrågade är ca 200 per tjänst

3 Syfte och mål (måltal) Följa utvecklingen (trenden) av kundnöjdhet
Grund för förbättringsarbete Tydliggöra förbättringsområden Måltal 4,2

4 Svarsfrekvens Tjänst 2013 2014 juni 2014 nov 2014 nov BM Lokalvård 48%
32% 30% 26% Lokalvård underleverantör 6,2% 49% Patientkost 21% 15% 24% Sjukhusintern logistik 75% 29% 22% Textilservice 28% 53% 36% Sisjödepån 2,2% Kundservice (inköp) 10% 31% Arbetsplatsservice 19% 37% 56% Fakturaservice 16% 51% 34% Löneservice 46% 38% Telefoni 20% 33% Total svarsfrekvens RnS NKI 2240 fått enkät, 727 har svarat

5 Sammanfattade iakttagelser
2014 års måltal är 4,2. Totalt medelvärde för alla tjänster är: 3,8 (2014 jun-aug – 3, – 3,9,) Inga större avvikelser från resultatet i juni (+/- 0,1 – 0,3) – dock negativ trend Samtliga totala medelvärden har gått ner – per förvaltning samt för varje variabel (kvalitet, leverans i tid, bemötande, tillgänglighet, återkoppling) Resultatet textilservice påverkas negativt av resultatet från benchmarking NKI Resultatet för patientmåltider påverkas positivt av benchmarking NKI Störst positiv förändring har lokalvård underleverantör: 3.7 (juni 3,5)

6 Arbetsplatsservice är den tjänsten som når måltalet på 4,2
forts Sammanfattade iakttagelser Störst negativ förändring har textilservice, 3,9 (juni 4,2). Det är resultatet från benchmarkingens NKI (3,7) som drar ner medelvärdet Arbetsplatsservice är den tjänsten som når måltalet på 4,2 Ett något förbättrat resultat för Sisjödepån, lokalvård underleverantör och telefoniservice Ett något försämrat resultat för lokalvård, tvätteriet, kundservice inköp löneservice och fakturaservice. På ”ja” eller ”nej” frågan: ”Är du generellt nöjd med tjänsten xxxxx?” så har arbetsplatsservice högst andel ”ja”, tätt följda av Sisjödepån, lönservice och patientkost (från 90% och uppåt)

7 forts Sammanfattade iakttagelser
Minst andel ”ja” får lokalvård underleverantör Totalt var 84% svaranden nöjda med RnS tjänster i denna mätning (juni 84,8% och %) Frågan lite ändrad från frågan gällde då nöjdhet ”senaste månaden”) Gällande medelvärden för alla tjänster per kund så har samtliga minskat Alingsås 3,7 (3,9) NU 3,7 (4,0) SkaS 3,8 (3,9) SU 3,7 (3,8) SÄS 3,8(3,9)

8 Förklaringar till tabellerna
Att ta beakta vid analys: medelvärdet per tjänst och kund från tidigare mätningar än 2014 är beräknat utifrån fler antal frågor = förbättrat resultat jämfört med 2014 juni = oförändrat resultat jämfört med 2014 juni = försämrat resultat jämfört med 2014 juni Medelvärden = alla frågors medelvärden dividerat med antal frågor Generell = Medelvärde för alla verksamheter som fått enkäten.

9 Medelvärden per tjänst
Måltal 2014: 4,2 2012 2013 2014 juni nov Lokalvård 3,8 3,7 3,61 Lokalvård underleverantör Ingen NKI 3,6 3,5 Sjukhusintern logistik Patientmåltider 4,0 3,9 3,91 Sisjödepån Kundservice (Inköp) 3,4 Tvätteriet 4,5 4,4 4,2 Tryckeriservice 4,1 - Alla värden för respektive fråga delat med antal frågor, frågan ej relevant borttagen 1 Sammanvägt medelvärde från RnS NKI och benchmarking Röda siffror = under måltalet på 4,0

10 Medelvärden per tjänst
Måltal 2014: 4,2 2012 2013 2014 juni nov Arbetsplatsservice - 4,1 4,2 Patientfakturering 2,5* 3,9 3,8 Fakturaservice 3,6 3,5 Löneservice Telefoniservice 3,7 TjänsteID * Båda tjänsterna mättes 2012 tillsammans med enkäten för Fakturaservice Röda siffror = under måltalet på 4,0

11 Jämförelse resultat från NKI & Benchmarking
Tjänst NKI Benchmarking Lokalvård 3,6 Patientmåltider 3,5 3,9 Textilservice 4,3 3,7

12 Utveckling medelvärden sen 2010 – lokalvård, interna transporter, patientkost och tvätteri

13 Utveckling medelvärden sen 2010 – Lokalvård och lokalvård underleverantör
*Lokalvård underleverantör– första mätningen 2013

14 Utveckling medelvärden sen 2010 – Sisjödepån och Kundservice inköp
Kundservice inköp - första mätningen 2011

15 Utveckling medelvärden sen 2010 – patientfakturering, fakturaservice, löneservice och telefoniservice

16 Medelvärden – måltal 2014 är 4,2
Jag är nöjd med tjänsten avseende: 2012 2013 Måltal 4,0 2014 juni 2014 nov Kvalitet 3,8 3,9 3,7 3,6 Leverans i tid Bemötande 4,3 4,2 4,1 Tillgänglighet - Återkoppling Alla medelvärden för Rätt tjänster…etc delat med antal medelvärden

17 Utveckling / trend medelvärden per delfråga Måltal 4,2
Bemötande

18 2014 - nov Är du generellt nöjd med servicen för tjänsten xxxx?

19 Jämförelse 2013* och 2014 Är du generellt nöjd med servicen för tjänsten xxxxx?

20 Medelvärden alla* tjänster per kund
De tjänster som finns per kund delat med antal värden, t.ex internatransporter, telefoniservice, patientmåltider, lokalvård *Arbetsplatsservice ej med här i beräkningen av MV

21 Jämförelser medelvärden mellan sjukhusförvaltningar – november 2014

22 Lokalvård – generell 2010 2011 2012 2013 2014 juni 2014 nov*
Leverans i tid 3,2 3,1 3,9 3,8 3,6 Rätt kvalitet 3,0 2,8 3,5 3,4 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,0 Bemötande 3,7 4,3 4,2 Återkoppling Medelvärde Enligt formel: * Sammanvägt värde Regionservice och benchmarking NKI resultat

23 Lokalvård underleverantörer – Folktandvården, Habilitering & Hälsa och Närhälsan
2013* 2014 juni nov Leverans i tid 3,8 3,7 Rätt kvalitet 3,0 3,1 3,3 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,0 3,5 Bemötande 4,3 4,1 Återkoppling 3,6 Medelvärde 3,4 *Första året tjänsten mättes, tidigare enbart mini NKI

24 Sjukhusintern logistik– Alingsås, Kungälv, NU, SkaS, Mölndal, Östra Sjukhuset, SÄS (Flytt, Mat, Patient, Post och Gods, Sophantering) 2010 2011 2012 2013 2014 juni 2014nov Leverans i tid 3,6 3,8 3,5 Rätt kvalitet 3,7 3,9 Tillgänglighet (information & kontakter) Bemötande 4,0 4,1 4,2 Återkoppling 3,4 3,3 Medelvärde

25 Patientmåltider – Alingsås, Kungälv, NU, SkaS, SU, SÄS
2010 2011 2012 2013 2014 juni 2014 nov* Leverans i tid 4,3 5,0 4,2 4,0 Rätt kvalitet 4,6 3,6 3,7 3,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,7 4,1 3,8 3,9 Bemötande 4,8 4,9 Återkoppling 4,4 3,4 Medelvärde * Sammanvägt värde Regionservice och benchmarking NKI

26 Sisjödepån - generell 2010 2011 2012 2013 2014 juni 2014 nov
Leverans i tid 4,0 3,8 3,7 3,9 Kvalitet (på leveransen) Tillgänglighet (information & kontakter) Bemötande 4,2 4,1 Återkoppling 3,6 3,5 Medelvärde

27 Kundservice (Inköp) - generell
2011 2012 2013 2014juni 2014 nov Leverans i tid (svarstider per telefon) - 3,7 3,4 Kvalitet (på tjänsten kontaktcenter & support) 3,8 3,81 3,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 3,9 4,1 3,3 Bemötande 4,0 4,2 Återkoppling 3,0 Medelvärde 3,6 löd frågan: Får du god service och support vid beställning

28 Textilservice - generell
2010 2011 2012 2013 2014juni 2014 nov* Leverans i tid 4,0 - 4,1 3,8 Rätt kvalitet 3,7 4,2 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,4 4,8 Bemötande 4,9 4,7 4,5 Återkoppling 3,9 Medelvärde * Sammanvägt värde Regionservice NKI och benchmarking NKI

29 Fakturaservice - generell
2010 2011 2012 2013 2014 juni nov Leverans i tid 3,7 2,5 2,6 3,8 3,4 3,1 Rätt kvalitet 3,0 2,1 2,4 3,9 3,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 2,7 Bemötande 3,6 4,2 4,1 Återkoppling Medelvärde 3,3

30 Löneservice - generell
2010 2011 2012 2013 2014 juni nov Leverans i tid 3,9 4,1 4,2 4,3 Rätt kvalitet 3,3 3,4 Tillgänglighet (information & kontakter) 3,8 3,6 3,7 Bemötande 4,0 4,4 Återkoppling 3,5 Medelvärde

31 Telefoniservice – generell
2010 2011 2012 2013 2014 juni nov Rätt kvalitet 3,2 2,6 3,7 4,2 3,6 3,9 Leverans i tid (svarstider) 3,5 2,4 - 3,3 Tillgänglighet (information & kontakter) 2,9 Bemötande 4,3 4,4 4,1 Återkoppling 3,0 Medelvärde 3,4

32 Medelvärden per tjänst och kund – Alingsås Måltal 2014 - 4,2
2012 2013 2014 juni nov Lokalvård - Alingsås 3,9* 4,0* 3,8* 3,5** Sjukhusintern logistik- generell 3,7 4,1 Patientmåltider – Alingsås 3,6* 4,1* 4,0 Sisjödepån - generell 3,6 3,8 3,9 Kundservice inköp - generell 3,0 Textilservice – generell 4,4 4,3 4,2 Endast BM = ej tillräckligt med svaranden på lokalvård från A-sås Generell – alla = ingen specifik förvaltning *Generell **Sammanvägt värde Regionservice NKI och benchmarking NKI forts…

33 forts Medelvärden per tjänst och kund - Alingsås
2012 2013 2014 juni nov Tryckeriservice - generell 4,1 4,4 4,5 - Patientfakturering1 – generell 2,5 3,9 3,8 Fakturaservice – generell 3,7 3,5 Löneservice – generell 4,2 Telefoniservice - generell 3,6 Medelvärde 4,0 1Tjänsten redovisades under fakturaservice 2012