”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image.

En presentation över ämnet: "”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image."— Presentationens avskrift:

1 ”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image

2 Nära Enkelt Öppet - Kundtjänst Öppettider Mån-fre 07.00-19.15

3 Ett hjärta lika stort som Skellefteå? Våra medborgare bryr sig inte om hur mycket vi vet förrän de vet hur mycket vi bryr oss…

4 72000 medborgare, 8000 av anställda, 400 arbetsplatser, tjänstemän och chefer fördelade på 900 detaljfrågor - en väg in… Du har kommit rätt! Brev

5 1: Socialt stöd och omsorg 2: Skola och barnomsorg 3: Vägar, fastigheter och miljö 4: Kultur och fritid 5: Näringsliv + Inflyttarservice, hemvård, Västerbottensteatern, matbeställningar, tolkförmedling…

6 När någon hör av sig…

7

8 Utbildning och möten Förvaltningsträff har gruppchef en gång i veckan. Gruppchef och gruppen jobbar med ständiga förbättringar under veckans gruppmöte. Kundtjänst ledningsgrupp stämmer av måndag och fredag. På fredagar är även Internservice representerade. Arbetsplatsmöte hålls mellan 17-19 varje månad. Schemalagd samverkan med facket sker varannan vecka. Varje vecka har gruppen avsatt tid för utbildning. Aktuell representant från förvaltningen kommer till kundtjänst. Varje termin kör vi större utbildningssatsningar. ”Röstutbildning” - ”Hot och våld” - ”Att möta och hantera besvärliga kunder” - ”Stress och motivation” - ”Det lilla extra” - ”Falldiskussioner”

9 Utmaningar och lärdomar 1: Aldrig stanna av och bli nöjd – Alltid jobba med ständiga förbättringar Hur stor andel av medborgarna uppfattar i SKLs årliga mätning att de får ett gott bemötande när de via telefon ställt en enkel fråga till kommunen? 2010: 98% 2011: 93% 2012: 76% -Veckla ut fallskärmen älskling – snabbt! Kund- och medarbetarmätningar, ”tack för samtalet”, månadens stjärna, nya lönekriterier, annan tänk vid coachning, ”det lilla extra”… 2013: 97% 2014: 87% - vad hände?

10 2: En väg in, men fundera lite extra på hur ni ska hantera: -Interna/externa frågor? -Näringslivsfrågor? -Journalister? -Andra myndigheter? -De som inte vill vara med?

11 3: Ska man alltid lyssna på kunden? “Some people say, Give the customers what they want. But that's not my approach. Our job is to figure out what they're going to want before they do. People don't know what they want until you show it to them. That's why I never rely on market research. Our task is to read things that are not yet on the page.” -Steve Jobs

12 4: Det enda som är säkert – nya utmaningar dyker alltid upp!

13 Hur stor andel av medborgarna som tar kontakt med kommunen via telefon får ett direkt svar på en enkel fråga?

14 5: E-tjänster, appar och hemsidor i all ära…

15 6: Förväntningarna på dig som jobbar med service är höga!

16 Skellefteå – en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo, verka och växa i