Kunderna om PRV:s Patentavdelning

En presentation över ämnet: "Kunderna om PRV:s Patentavdelning"— Presentationens avskrift:

1 Kunderna om PRV:s Patentavdelning
NKI-mätning våren 2017

2 Vad tycker PRV:s kunder om Patentavdelningens tjänster och service?
Enkäten har tagits fram av Statistiska centralbyrån (SCB) i samarbete med PRV:s Patentavdelning, med utgångspunkt från den enkät som användes 2014.

3 Resultatredovisning

4 NKI och antal som svarade
217 enkäter inkom till SCB. Av dessa svarade 40 personer att de inte hade haft någon kontakt med PRV under de 36 senaste månaderna. De räknas därmed som övertäckning och inte med bland de svarande. Andel svarande blev 35 procent. Kundernas helhetsbetyg på PRV:s patentavdelning, d.v.s. Nöjd-Kund- Index (NKI), blev 71 vilket motsvarar betyget 7,4 på den 10-gradiga svarsskalan. Vid 2014 års undersökning blev NKI 69. Skillnaden är dock inte statistisk säkerställd.

5 Vad bör prioriteras enligt kunderna?
Modell 1 visar vad som bör prioriteras ordnat efter olika moment inom Patentavdelningens verksamhet (ordnat efter enkätens upplägg). Modell 2 visar vad som bör prioriteras ordnat efter tjänsternas olika egenskaper (ordnat efter frågornas egenskaper).

6 Prioriteringsmatris I en prioriteringsmatris placeras faktorerna in efter betygsindex och effekt.

7 NKI (helhet) samt Förtroende
NKI (helhet) samt Förtroende

8 Prioriteringsmatris, modell 1
I prioriteringsmatrisen placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor placerar sig desto nöjdare är kunderna med det området. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större förväntad påverkan antas faktorn ha på den totala nöjdheten, NKI. De vertikala och horisontella strecken som bildar ”korset” är medeleffekten och medelindex av de åtta faktorerna som ingår i denna undersökning.

9 Kunderna ger… ... PRV:s Patentavdelning högre betyg eller lika med medelindex för: Kundsupport E-tjänster Tillgänglighet Behandling vid mottagning av PCT-ärenden (Receiving Office) Avgifter ... PRVs patentavdelning lägre betyg än medelindex för: Handläggning av nationell patentansökan Nyhetsundersökning (PCT fas 1, skriftligt utlåtande (WOISA) ) Förberedande patentbarhetsprövning (PCT fas 2, slutlig rapport)

10 Frågeområdenas betygsindex efter år, modell 1
1998 2004 2005 2008 2010 2012 2014 2017 NKI 60 65 63 69* 62* 69 71 Förtroende 68 67 73* 65* 74 75 Tillgänglighet 64** 72* 68* ** 72 76 Information om enskilda ärenden och frågor 55** 66 68* - Kundsupport 74** 71** 72 ** 77 80 E-Tjänster 79* Avgifter 52** 59 64 71* 75 * Handläggning av nationell patentansökan 54** 61** 59** 63* 66* Behandling vid mottag av PCT-ärenden (Receiving office) 63** 68 ** Nyhetsundersök. (PCT, fas I, skriftligt utlåtande (WOISA)) 62** 64* 58* ** Förberedande patentbarhetsprövning (PCT fas II, Written opinion) 60** 61 Förb. patentbarhetsprövning (PCT fas II, slutlig rapport) 64 ** 70 Medelindex * Statistiskt säkerställd skillnad jämfört med föregående undersökning ** Faktorerna innehåller inte samma frågor jämfört med de undersökningar innan 2014 och är därmed inte direkt jämförbara.

11 Prioriteringsmatris, modell 2

12 Frågeområdenas betygsindex efter år, modell 2
Faktor 2008 2010 2012 2014 2017 NKI 69 62* 69* 71 Förtroende 73 65* 73* 74 75 Tillgänglighet 72** 77 Information 69** 67 70 - Snabbhet Service 65** 63 72 Tillförlitlighet 64** 58* 68 Tydlighet 61 68* Avgifter 75 * * Statistiskt säkerställd skillnad jämfört med föregående undersökning ** Faktorerna innehåller inte samma frågor jämfört med de undersökningar innan 2014 och är därmed inte direkt jämförbara.

13 Betygsindex för faktorerna efter typ av företag, år 2017

14 Betygsindex för NKI, Förtroende och övriga faktorer
Betygsindex för NKI, Förtroende och övriga faktorer. PRV:s patentavdelnings kundundersökning år

15 Öppna svar/Övriga frågor
?

16 Sammanfattning för mätning år
! 2 1 7 NKI 71% (jämför 69% år 2014) Andel svarande: 35% (39% 2014) Uppmärksamma faktorerna: Handläggning av nationell patentansökan (se Modell 1) Nyhetsundersökning (PCT, fas I, skriftligt utlåtande (WOISA)) (se Modell 1) Tillförlitlighet (se Modell 2)