Kundresan i sociala medier

En presentation över ämnet: "Kundresan i sociala medier"— Presentationens avskrift:

1 Kundresan i sociala medier
En mall från That Social Media Guy

2 Vad är kundresan? En kundresa är en förteckning över de mentala steg som dina kunder tar, från att de upptäcker ditt företag tills de blir kunder och använder dina produkter eller tjänster. Den följer dina typiska kunders resa. För vissa företag tar det längre tid att få kunderna genom hela kundresan (vanligt för trögrörliga produkter). För andra är stegen mycket snabba (vanligt för snabbrörliga produkter). Givetvis kan tempot genom kundresan även variera från kund till kund. En del vet inte ens att dina produkter/tjänster finns, andra har redan kommit en bit i kundresan när de upptäcker ditt företag. Tumregeln är dock att utgå från att alla går igenom samma resa och göra det enkelt för alla att gå till nästa steg närhelst de ä redo för det. I mallen finns även fält för kanaler och KPI:er, så du kan följa upp och förbättra din kundresa över tid.

3 Syftet med kundresan Se kundresan som ett vägledande dokument för din innehållsmarknadsföring. Med den kan du värdera dina innehållsidéer, så att du redan innan du tar fram ett innehåll ser var i kundresan du ska placera det när det är klart. Den kan också visa om idén inte fyller någon funktion i marknadsföringen, så att du slipper lägga tid på att ta fram det. I dokumentet finns en tom mall som du kan använda till din egen kundresa. Du får också exempel på en (generell) kundresa, som du kan titta på som hjälp för din egen kundresa. Tänk på att … ! Försök fylla i kundresan så noggrant som möjligt, men överarbeta den inte. Det är bättre att komma igång snabbt, samla data och justera kundresan baserat på datan än att försöka få allt perfekt direkt.

4 Exempel på generell kundresa
Vi är nästan framme vid din mall för kundresan, men först: På nästa sida hittar du en mycket generell mall över en kundresa. Tanken är att ge en bild av hur en kundresa kan se ut, i syfte att inspirera dig när du fyller i din egen. Normalt är kundresor för specifika företag mer detaljerade, men bli inte för detaljerad. Håll dig till vilken typ av innehåll varje steg ska innehålla. Detaljer som titlar på blogginlägg och nedladdningsbara e-böcker lägger du med fördel i till exempel en innehållskalender. Tänk på att … ! Exemplet är inget facit. Alla företag är unika med sina egna unika kundresor, så bli inte förskräckt om din färdiga kundresa skiljer sig, kanske till och med markant, från exemplet.

5 Exempel på (generell) kundresa
Målgrupp (Uppmärksamhet) Intressenter (Research) Lead nurturing (fördjupning) Konvertering Kundnöjdhet Rekommendationer Vad kunden vill ha? Info om våra produkter/tjänster. Lösning på ett problem. (vilket?) Insikter om produkt/tjänst. Inspiration. Känna förtroende. Varför är vi bäst lämpade att lösa kundens problem? Praktisk information. Hitta en lösning med så låg risk som möjligt. Utnyttja alla fördelar med sitt köp (även sådana de inte visste om). Socialt anseende/status hos sina vänner. Vår uppgift Hitta intressenter i målgruppen för att kunna prata mer med dessa. Ge kunden början på (ibland hela) lösningen. Visa expertis genom att prata mer och fördjupat med kunden. Attraktiva och personaliserade erbjudanden. Hjälpa kunden att använda sitt köp. Hjälpa kunden att hjälpa sina vänner med användbart innehåll. Innehåll Annonser till fördjupande innehåll. Inspirera och bygg förtroende genom att visa att vi och produkten kan lösa kundens problem. Visa hur vi/vår produkt/tjänst löser kundens problem Full tillgång till produkt/tjänst Kundservice + proaktiv hjälp (guider, tips, nyheter m.m.) Delningsbart innehåll och implementering av enkla tekniska delningsfunktioner. Kundens betalning (grad av investering) Utrymme i flöden på t ex FB/Google/Insta. (låg) Tid/lite (låg) E-postadress (medel) Pengar (hög) Tid (beror på hur väl vi träffar kundens behov) Anseende i sina nätverk (mycket hög) Primära kanaler Facebookannonsering Google AdWords Sökmotoroptimering Retargeting på Facebook och instagram E-post Hemsidan (ev marketing automation för personalisering) Sociala medier KPI:er Click through rate Sign ups Öppningsgrad Klickfrekvens i utskick Försäljning (antal och/eller kr) Merförsäljning Återkommande kunder Life time value Antal delningar

6 Din tur! Nu är det din tur att fylla i kundresan.
Kom ihåg: gör ditt bästa men fastna inte för länge i varje steg. Du kan alltid gå tillbaks och justera i den när du samlat på dig tillräckligt med data för att agera på den. Utgå från dina typiska kunder (har du färdiga personas för dina målgrupper kan de vara till stor hjälp). På sidorna efter mallen finns en liten fördjupning/förklaring av de olika stegen. Kika gärna på dem om du fastnar och vill ha mer vägledning!

7 Din mall för kundresan Målgrupp (Uppmärksamhet) Intressenter
(Research) Lead nurturing (fördjupning) Konvertering Kundnöjdhet Rekommendationer Vad vill kunden? Vår uppgift Innehåll Kunden betalar med (grad av investering) Primära kanaler KPI

8 Fördjupning av kundresans delar

9 Målgrupper Definition
En målgrupp är en tydligt avgränsad grupp med förmodat högre intresse för det ni säljer än i befolkningen generellt. Vanliga, dock ej uteslutande avgränsningar: Ålder Kön Geografi Intressen Data om tidigare intressenter och/eller kunder* * Dessa kan till exempel användas vid annonsering i vissa kanaler, som Facebook och Instagram, för att hitta personer med liknande profil med hjälp av plattformens inbyggda algoritmer.

10 Intressenter Definition
En intressent är en person i målgruppen som fatiskt agerat på er kommunikation. Exempel på agerande: Besök på hemsidan, efter exempelvis klick på annons eller googlesökning.

11 Lead nurturing Definition
När ni hittat era intressenter vill ni fortsätta prata med dem för att öka sannolikheten att de faktiskt köper av er. Det är dock inte säkert att de vill köpa just nu. Så för att de ska fortsätta lyssna måste ni arbeta med innehåll som intresserar dem. Denna process kallas för lead nurturing. E-post är den vanligaste (men inte enda) kanalen, så ett vanligt mål i intressestadiet är att få intressenternas e-postadress.

12 Konvertering Konvertering är kort och gott det tillfälle när kunden blir kund på riktigt, alltså börjar generera inkomster åt er. Med ett bra lead nurturing-program får ni tillåtelse att prata med kunderna över lång tid. Krydda gärna ert lead nurturing-innehåll med erbjudanden för att ge kunder chansen att köpa när de är redo, men se till att ert lead nurturing-innehåll inte bara uppfattas som förtäckt säljsnack.

13 Kundnöjdhet Att arbeta med era befintliga kunder och bekräfta deras val av just er som det rätta kan ge många fördelar, till exempel: Merförsäljning Högre life time value Fler rekommendationer (se nästa slide) Kundnöjdhet byggs dels reaktivt genom bra och tillgänglig kundservice, men kan också byggas proaktivt genom att till exempel erbjuda guider, tips, nyheter och annat som gör att kunderna får ut maximalt av sitt köp.

14 Rekommendationer Företag som levererar ett högt värde till oss som kunder rekommenderar vi gärna. Men det kräver att kunderna verkligen gillar er, för bland det mest dyrbara vi människor har är vårt anseende hos våra vänner. För att era kunder ska rekommendera er till sina vänner måste ni uppfylla tre punkter: Bra kundupplevelser genom hela kundresan Innehåll som kan hjälpa vänner till era kunder med deras problem Teknik som gör det lätt för era kunder att dela ert innehåll med deras vänner

15 Ett par ord om KPI:er Det är dina KPI:er som visar om ett steg i kundresan leder kunderna vidare till nästa steg eller inte. De är ditt viktigaste verktyg när du följer upp din kundresa. Tänk på att ha så få KPI:er som möjligt för varje steg (helst bara en om möjligt). Det ska vara ett konkret och mätbart värde. Välj KPI:er som visar om kunderna är kvar i det aktuella steget eller har gått vidare till nästa.

16 Slutord Lycka till med din kundresa! Jag hoppas att mallen tar dig dit du vill. Eller med andra ord, hoppas du säljer så det ryker! Om du vill ha mer hjälp Ibland är det lite klurigt att få till kundresan i alla steg. Och när den är klar ska den omsättas i praktiken. Vill du ha hjälp att ta fram eller gå igenom er kundresa? Eller kanske att skapa innehåll och hitta rätt tekniska lösningar för den? Eller att följa upp era resultat och förbättra kundresan med hjälp av era data? Kontakta mig på eller så går vi igenom era behov tillsammans.