Ladda ner presentationen
Presentation laddar. Vänta.
1
Speciellt intressant i kundbelåtenhet i Finland Tuovi Päiviö-Leppänen 29.10.2010
2
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Kundundersökningar i Internet
3
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Kundundersökningar i intranet
4
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Alla "vanliga" kundbelåtenhetsfrågor + extra frågor för att bättre förstå vad egentligen är problemet
5
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen...och vilka problem man har p g a brister i vinterdrift
6
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Vägförhållandena på huvudvägarna försvårar inte mycket rörlighet
7
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen...men mellan kl. 6 och 9 syns det vara mest problem
8
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Speciell intresse har vi haft i arbetsresor och skolresor
9
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Grusvägar - de vägar är man minst nöjd med
10
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen också frågor om kundservice
11
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Det är ju inte många som har kontaktat oss.
12
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Viktiga frågor om vägarbetsplatser
13
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen...och det ser inte dåligt ut
14
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen...och färjetrafik (bara sommar 2009)
15
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Man är nöjd med färjetrafik - minst med trivsel och service, mest med säkerhet
16
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Vi får skriftliga kommenter, också på svenska!
17
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen
18
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Vi får grafiska jämförelser mellan regioner (halkbekämpning i övriga vägar)
19
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Hur nöjd man är i allmenhet i vinterdrift 2009-2010 talvi 2008-2009
20
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Vägytans jämnhet i huvudvägar talvi 2008-2009
21
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Vägskylternas synlighet talvi 2008-2009
22
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Gång- och cykelvägarnas vinterdrift, andel nöjda talvi 2008-2009
23
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Gång- och cykelvägarnas vinterdrift, andel onöjda talvi 2008-2009
24
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Maintenance Area Contracts 78 000 km of public roads Maintenance is contracted out entirely Executed in the form of maintenance area contracts Road Authority specifies works and desired quality Contractor organises work, chooses procedures and is also responsible for quality control Road Authority checks randomly the quality and audits contractor’s processes
25
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Customer Satisfaction Bonus System Included in all new contracts Paid annually There are 6 criterions to be estimated 4 based on the survey results 2 based mainly on the observations and estimation of an evaluation group
26
www.liikennevirasto.fi 7.5.2008 / Jukka Karjalainen Main roads compared to the previous year (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Other roads compared to the previous year (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Main roads compared to the average of the Road Region (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Other roads compared to the average of the Road Region (survey result: customer satisfaction for the winter maintenance) + / neutral Timing of the winter maintenance works (estimation of the evaluation group) + / neutral Summer maintenance works (estimation of the evaluation group) + / neutral Bonus criterions
27
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen How the bonus is calculated The bonus is based on the number of positive evaluated factors The minimum bonus requires at least three positive factors, at least two of which have to be based on the satisfaction of road users The bonus is calculated as a percentage of the annual tender price Annual bonus is 0,0-2,0 % (=can be up to 70.000 euros) The bonus system does not penalize for lower customer service
28
www.liikennevirasto.fi 29.10.2010 / Tuovi Päiviö-Leppänen Experiences of the bonus system Bonus is a useful tool to get contractors to see road users as their customers Customer satisfaction (measured by the survey) is not absolutely accurate indicator of the contractor's actions -> the use of an evaluation group increases stability of assessment We are continuing to develop incentive payments
Liknande presentationer
