Improve today. Optimise tomorrow Bemanningsplanering för en värld i rörelse Enri Bimbashi, Product Manager.

En presentation över ämnet: "Improve today. Optimise tomorrow Bemanningsplanering för en värld i rörelse Enri Bimbashi, Product Manager."— Presentationens avskrift:

1 Improve today. Optimise tomorrow Bemanningsplanering för en värld i rörelse Enri Bimbashi, Product Manager

2 Improve today. Optimise tomorrow

3 1 miljard aktiva användare på Facebook. I USA och Västeuropa ca 50% av befolkningen och 71% av onlinebefolkningen 500 miljoner på Twitter 500 miljoner på Google+ 1+ miljon grupper på LinkedIn 80% av aktiva användare positiva till att kontakta företag genom sociala medier >50% AV ANVÄNDARNA AV SOCIALA MEDIER ÄR MOBILA Källor: Google Blogg, Huffingtonpost.com, Gizmodo, All Facebook

4 Improve today. Optimise tomorrow 1+ miljon webbsidor integrerade med Facebook 77 % av B2C och 43 % av B2B-företagen har värvat kunder genom Facebook 40 % av större internationella märken använder Instagram för marketing 34 % av marknadsförare har genererat leads genom Twitter MARKETING ANVÄNDER SOCIALA MEDIER, MEN VAD HÄNDER SEN? Sources: Huffingtonpost.com, Gizmodo, Infographics Labs, eGain

5 Improve today. Optimise tomorrow Voice är fortfarande den ledande kanalen, men de senaste tre åren: Web self-service ökade med 12% Chat ökade med 24% Sociala eller ”community” kanaler ökade med 135% 56 % av tweets från kunder till företag ignoreras NYA KUNDER, NYA VANOR Sources: eGain Market Survey, Infographics Labs

6 Improve today. Optimise tomorrow Du mäts på svarstid och andel du svarar på! Du jämförs med de bästa företagen i världen, inte bara dina konkurrenter! Mobilt betyder kommunikation i realtid! REAL-TIME, 24/7 KUNDSERVICE ÄR REDAN HÄR

7 Improve today. Optimise tomorrow HUR SKA MAN PROGNOSTISERA DETTA?

8 Improve today. Optimise tomorrow

9 Unga och rörliga Många studerande och deltidare som föredrar att jobba kvällar och helger Värderar flexibilitet OM PERSONALEN I KUNDTJÄNSTEN Source: Shepell-FGI Research Group 2012

10 Improve today. Optimise tomorrow Förbered dig för det oväntade VAD BETYDER DETTA FÖR DIN PLANERING? Utnyttja personalens flexibilitet för att täcka 24/7 Prognostisera, planera och hantera multichannel med en viss ”brådska” Monitorera och anpassa kontinuerligt i realtid Kommunicera med dina kunder på deras villkor

11 Improve today. Optimise tomorrow FÖRBERED DIG FÖR DET OVÄNTADE Jobba med fler what-if scenarion Dokumentera och informera kundtjänstledningen om förväntad effekt på SLA och arbetsbelastning

12 Improve today. Optimise tomorrow HANTERA MULTICHANNEL MED BRÅDSKA SLA på sociala medier är minuter, inte timmar eller dagar Skapa en dedikerad grupp av ”stjärnor” på kundservice Komplettera med att blanda in chat och sociala medier till en bredare grupp

13 Improve today. Optimise tomorrow MONITORERA OCH ANPASSA I REALTID Monitorera sociala medier, speciellt för sådant som ”trendar” “Early Warning”-dashboard med dessa (och andra) KPIer: Prognos vs. Schema vs. Faktiska Estimerad och faktisk SLA ASA, tapp Mobil dashboard med de mest kritiska KPIerna

14 Improve today. Optimise tomorrow MONITORERA OCH ANPASSA I REALTID On-demand omprognostisering och schemaläggning Snabba och flexibla processer för övertid eller arbetstidsförkortning

15 Improve today. Optimise tomorrow KOMMUNICERA I REALTID Multichannel inte bara för kunder: Schema och ändringar måste vara mobila Påminnelser och meddelanden när man är på jobbet SMS, Facebook, online-kalendrar när man är hemma

16 Improve today. Optimise tomorrow ANSTÄLL MÅNGFALD Anställ mångfald för att täcka 24/7 Öppna upp för mycket flexibla önskemål Omförhandla befintliga avtal - ge och ta!

17 Improve today. Optimise tomorrow