H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:1 Olika metoder för kundundersökningar Skrivbordsundersökning: använder material som andra tagit fram Fältundersökning: egna undersökningar

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:2 Olika källor för skrivbordsundersökningar Svenskt Kvalitetsindex Sociala medier –Twitter –bloggar –Facebook Andras undersökningar –Pricerunner –Rejta Branschorganisationens egna undersökningar Övriga källor

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:3 Exempel NKI-undersökning Vikt Betygsindex 0 (Missnöjd) 100 (Mycket nöjd) Stor Kundundersökning Café City Öppettider Kakor Toalett Inredning Läge Priser Service Drycker Mat Liten

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:4 Gången i en fältundersökning Bestäm vad du vill undersöka Bestäm undersökningsmetod Gör urval Genomför undersökningen Sammanställ och tolka resultatet

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:5 Undersökningsmetoder Skriftlig enkät Telefonintervjuer Personlig intervju Webbaserade undersökningar Observationsunderökningar

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:6 Urvalsmetoder Slumpmässigt urval Bedömningsurval

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:7 Två sorters frågor Öppna frågor Öppna frågor besvarar intervjupersonen fritt. Exempel: Vad brukar du göra på fritiden? Flervalsfrågor Flervalsfrågor är frågor där svarsalternativen redan är angivna. Exempel: Vad tycker du om vårt bemötande av dig som kund? Ange: 1 är mycket dåligt och 10 är utmärkt bra. Ringa in betyget i skalan nedan: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 Ibland vill man ha svar på vad kunderna tycker är viktigt i bemötandet. Exempel: Kryssa i dina fyra viktigaste krav på en god hotellvistelse:  Rent på rummet  Bemötandet i receptionen  Room service  Toalettstädning  Frukostkvalitet  Tv på rummet  Minibar på rummet  Tillgång till spa-anläggning  Annat …

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:8 Undvik fallgropar Ledande frågor En ledande fråga lurar intervjupersonen att svara på ett visst sätt. Exempel: Många anser att vår butik är den billigaste på solglasögon av hög kvalitet. Vad är din uppfattning? Ange betyg på våra priser: 1 är mycket dåligt och 10 är utmärkt bra. Ringa in betyget i skalan nedan: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 Överlappande skalor En överlappande skala gör att intervjupersonen riskerar att inte veta vilket alternativ som han eller hon ska välja. Var ska man sätta krysset om man är 30 år i nedanstående skala? Hur gammal är du?  20–30 år  30–40 år  40–50 år  50–60 år  Äldre än 60 år Några ytterligare tips: Ställ bara en fråga åt gången Ta inte med fler frågor än du behöver Lägg neutrala och allmänna frågor om ålder, köp och annat först Känsliga frågor lägger du sist

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:9 Cirkeldiagram

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:10 Stapeldiagram

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:11 Linjediagram

H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:12 Jämförelse mellan år