Götene Vatten & Värme Nöjd Kund Analys Fjärrvärme Kvartal 3-4 2014 med jämförande värden 2011 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Marknadsutveckling.

En presentation över ämnet: "Götene Vatten & Värme Nöjd Kund Analys Fjärrvärme Kvartal 3-4 2014 med jämförande värden 2011 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Marknadsutveckling."— Presentationens avskrift:

1 Götene Vatten & Värme Nöjd Kund Analys Fjärrvärme Kvartal 3-4 2014 med jämförande värden 2011 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Marknadsutveckling utöver det vanliga!

2 Bas:Slumpmässigt urval ur erhållet register med privat och företagskunder Antal intervjuer:206 N=Mätningens population:700 n=Stickprov:206 P=Andelen svar:0,01-0,5 B1=Felmarginaler, index:+/- 1,17% - 5,87% B2=Felmarginaler, procentuell:+/- 2,0% Konfidensintervall:95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: Mätningens uppbyggnad Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014

3 Medelvärdesprofi l 2014

4 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2041 GAP profil 2011/2014

5 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 GAP profil Privat/Företag 2014

6 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 GAP profil Kvinna/Man 2014

7 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Nöjd Kund Index Skala 0-100 Index 2014: 81,78 2011: 71,98 2008: 68,5 Energibolagsindex 2014_11: 76,67 *Energibolagsindex: Avser de 30-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets undersökningar. Energibolagsindex är baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor. NöjdhetsIndex berör följande frågeområden: 1.Spontan uppfattning 2.Tillgänglighet 3.Bemötande 4.Kompetens 5.Tydlighet i besked/svar 6.Hjälp vid störning/avbrott 7.Hemsida 8.Klagomålshantering 9.Fakturaförståelse 10.Prisvärdhet

8 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Spontan uppfattning? Mv 2011: 4,00 2014: 4,21

9 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några spontana kommentarer 10. Allting fungerar precis som det ska, man får besked om man frågar om något och så vidare. 40. Jag är väldigt nöjd med att det fungerar så bra. 46. Jag kan säga att killen som jag har mest kontakt med på GVV är toppenbra! 51. Allt är jättebra och har alltid fungerat. 60. Det krånglar aldrig! 111. De är jättebra. Det enda är att det försvann varmvattnet för mig två gånger utan att jag fick veta varför. 188. Det har inte varit något bekymmer med dem! Jag har just blivit änka och tack och lov för att det har gått så bra att skriva över allt på mig. 194. Det är servicen, jag tycker att det är enkelt att nå GVV om det är något. 200. De gånger jag varit i kontakt med dem så har det funkat bra! Jag har fått svar direkt.

10 Tillgänglighet? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 4,39 2014: 4,46

11 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Tillgänglighet 24. De är duktiga och tillgängliga för kritik och allting. De gör rätt för sig. 25. Jag har fått tag i dem när jag har behövt och jag tycker att de är trevliga. När jag hade problem med min fjärrvärme så kom de ut och gav mig råd och tips. 46. Jag har en toppenkille på GVV som jag ringer om det är något, han kommer direkt och han är verkligen toppen! Jag får bra service. 70. Jag tycker att det alltid går att få tag i någon. Det är ett litet samhälle det här och man känner alla så det är aldrig några problem. 81. Jag missade en räkning eftersom jag är i Norrland och jobbar men det löste vi smidigt över telefonen och jag fick autogiro. 121. För några månader sedan läckte det från aggregatet. Han från GVV var snabbt på plats och hjälpte till. Jag blev lite chockad över att det inte var den gamla vanliga mannen som kom och hjälpte mig, men han har nog gått i pension.

12 Bemötande? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 4,38 2014: 4,66

13 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Bemötande 73. Personalen var trevlig och kunde svara bra. 98. De är trevliga, och vet vad de håller på med. 109. Jag tycker att de har ett bra bemötande, ingen av dem har iallafall varit sur på mig, haha! De är bra på det som de gör då det fungerar och jag har inte haft några avbrott. 144. Jag tycker att de var trevliga och jag fick svar på mina frågor. 172. GVV får bara lovord från mig när det gäller bemötandet. Det var en kille här och skulle byta ett batteri och då kände han inte till mitt system riktigt. Men han löste problemet på plats. 188. Den som var här och bytte mätare var jättetrevlig! De är bra på annonsera och informera om planerade avbrott.

14 Kompetens ? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 4,31 2014: 4,52

15 Tydlighet i besked och svar ? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 4,30 2014: 4,48

16 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Kompetens och Tydlighet i besked och svar 55. Jag hade en servicetekniker som har gått i pension nu men han var jättebra. Sedan dess har jag inte behövt någon service så jag vet inte hur det ser ut nu. Jag var på fjärrvärmemöte för ett år sedan och då var det en kille där som kunde svara på de frågor som var, inte bara mina frågor utan allas! 78. Det var länge sedan jag hade kontakt, men jag kommer ihåg att tydligheten har varit bra. 91. Det var en man som var här och bytte mätare och det gör de var tionde år, jag diskuterade en del med honom och fick bra svar av honom. Annars så har jag inte behövt kontaktat dem då det fungerar problemfritt. Vid planerade avbrott så meddelar de sina kunder några dagar i förväg. 141. Jag var på värmeverket i förrgår och jag fick intrycket att den kompetens som krävs finns. 205. Den gången jag har varit i kontakt så ringde de själva upp mig när det var ett problem så det var ju bra. De löste problemet direkt.

17 Information och hjälp vid störning/avbrott? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 4,18 2014: 4,50

18 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Forts. Några kommentarer kring Hjälp vid störning 25. Jag har fått mycket hjälp. Bland annat hade jag problem med fjärrvärmen och då kom de ut och visade och kom med tips. 85. Det var ett par år sedan som vi hade problem och de kom hit och justerade lite på inställningarna och sådär. Det var bra! 120. Några tekniker var här för ett par veckor sedan för att de hade problem att läsa av min mätare. De fixade problemet och de sa till när de gick så att jag kunde låsa. 126. Vi hade tidigare problem med en givare i systemet. Det kom en kille som fixade problemet men problemet återkom och vi förstod inte vad som var fel. Men det löste sig tillslut. Han som var här var trevlig. 139. Jag har ringt en gång och klagat när jag hade dåligt med varmvatten. Det blev ju bättre, men nu i sommar har det återigen varit lite dåligt. 146. De bytte en plombering och fixade ett läckage hos oss för länge sedan. De återkopplade och det var ingen väntetid för att komma fram till dem.

19 På vilket sätt vill Du helst ha kontakt? Om Du skulle ta kontakt i något ärende, OBS! flervalsfråga. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014

20 När besökte du deras hemsida senast? I år: 9 % Förra året: 7 % Tidigare: 8 % Aldrig: 75 % Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011:3,48 2014: 4,08 Vad tycker du om hemsidan?

21 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Hemsidan 59. Jag är inte kompis med datorer. 89. Jag har ingen dator! (skratt) 91. Jag har fått informationsmaterial av dem som jag har i en pärm så jag behöver inte besöka hemsidan. 126. Jag letade efter ett telefonnummer till dem. 166. Jag har slutat använda dator sedan jag slutade jobba. 168. Det var länge sedan. 189. Har man inga problem så behöver man inte besöka hemsidan.

22 2011 - Har du någon gång under det senaste året framfört klagomål? Ja: 3% Nej: 97% 2014 - Har du någon gång under det senaste året framfört klagomål? Ja: 0% Nej: 100% Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 2,60 2014: 0,00 Hur hanterades klagomålet?

23 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 3,90 2014: 4,12 Uppfattar du att fakturorna är lätta eller svåra att förstå? Känner du till att GVV har e-faktura?

24 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Fakturorna/ev. e-faktura 30. Det är bra mycket bättre nu när man kan ha e-faktura. 35. Jag har lyckats reda ut fakturan tillsammans med en från GVV, så nu kan jag nog tyda dem. Men det är svårt för gemene man kan jag tro. 40. Det har fungerat bra för mig. 48. Vi har ju på autogiro så det är hur enkelt som helst! (skratt). Det är helt perfekt. 55. I början tyckte jag att det var svårt att förstå hur man räknar förbrukningen, men jag har lärt mig den nu och tycker att det fungerar bra i dagsläget. 60. Den känns enkel! Jag mäter själv min förbrukning under månadens gång och jämfört sedan när fakturan kommer. Det brukar såklart stämma. 152. Jag tycker att fakturan är tydlig och klar. 176. Det är mycket svårt med alla påslag och med hur värmepriset räknas ut. Det är precis lika svårt som en elräkning.

25 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 3,24 2014: 3,42 Hur prisvärd anser du att fjärrvärmen är?

26 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Prisvärde 1. Fjärrvärmepriset går ju upp hela tiden. Så för varje gång priser går upp blir det mindre och mindre prisvärt. Det finns ju andra alternativ. 14. Jag har ju alltid tillgång till varmvatten. 23. Vi hade olja förut och halva kostnaden gick bort när vi bytte till fjärrvärme. Sedan räknar jag även in att det inte är något jobb alls med fjärrvärmen. 42. Jag har jämfört med andra uppvärmningssystem och det ser bra ut. Det är ett bra pris, men också bekvämt och lätt att ha. 58. Jag har haft både olja och pellets innan. Pellets var billigare, men fjärrvärme är så mycket lättare. 75. Till att börja med tyckte jag att fjärrvärmen var prisvärd, men nu har det gått upp i pris lite för mycket tycker jag. 94. Det var dåligt att de höjde priset! Det är så dyrt! 110. Jag tycker att priset har gått upp för mycket, sedan gillar jag inte att de har monopol.

27 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Mv 2011: 1: 4,15 2: 4,21 3: 4,36 4: 4,49 2014: 1: 4,41 2: 4,35 3: 4,48 4: 4,49 REKO 1. Sammanfattande omdöme om fjärrvärme? 2.Fjärrvärme jämfört med andra uppvärmningsalternativ? 3.Total nöjdhet med Götene Vatten & Värme som leverantör? 4.Nöjdhet med värmekomforten? 5.Kännedom om fjärrvärmebranschens certifieringssystem för kundrelationer, Reko fjärrvärme? 1. 2. 4. 3. 5.

28 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några kommentarer kring Värmekomforten 7. Det bara fungerar! Jag behöver inte bekymra mig och då är ekonomin inte det avgörande, jag ser fjärrvärmen som en trygghet. 27. Det är smidigt och lätt, bra värmekomfort men väldigt dyr! 61. Jag har aldrig haft några bekymmer. 148. Det fungerar jättebra! 172. Fjärrvärmen är underhållsfri och jag behöver inte bekymra mig, det bara tuggar och går. 177. Miljön ska ju bli bra med fjärrvärme skulle jag tro. Det är ju meningen i alla fall. Jag sa faktiskt det häromdagen till min man, att det är skönt att slippa den där lukten från oljan. Det är ju positivt! Man slipper folk som springer här och beställa olja och sånt. 183. En sak är säker, och det är att det är smidigt. Det bara går och går och går!

29 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2014 Några övriga kommentarer 54. Ja jag kulle vilja att det fanns lite mer driftinformation på hemsidan. 58. Jag önskar att de sänker priset. Det är alltid bra med sänkt pris, men särskilt när man som jag är pensionär. 66. De renar väl röken ifrån värmeverket och det är bra för miljön. 91. Det enda jag kan klaga på är att jag inte har något att klaga på, haha! 97. Att de tänker på priset så inte folk börjar borra efter bergvärme istället. En synpunkt har jag. Första veckan i maj så var det stopp i värmeleveranserna, mitt förslag är att de informerar om stoppen på andra sätt än bara på hemsidan då datorn kanske inte är det första man slänger sig framför om det händer något. Informera via radion eller sms till berörda parter. 136. Jag hoppas att Götene kommun får ha kvar GVV. Inga privata ska komma in. Då ökar risken att priset höjs avsevärt.