Quality Counts in Services, Too Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, and A. Parasuraman Julia Bengtsson, Aira Genyte, Clara Linde, Marielle Schullström.

En presentation över ämnet: "Quality Counts in Services, Too Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, and A. Parasuraman Julia Bengtsson, Aira Genyte, Clara Linde, Marielle Schullström."— Presentationens avskrift:

1 Quality Counts in Services, Too Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, and A. Parasuraman Julia Bengtsson, Aira Genyte, Clara Linde, Marielle Schullström Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag Linköpings Universitet 2010-02-02

2 Syfte  Bättre förstå en tjänsts karaktär och avgörande faktorer från både ett konsument- och företagsperspektiv.  Bättre förstå vad som orsakar kvalitetsproblem inom tjänstesektorn.  Föreslå strategier för hantera dessa problem.

3 Metod  Fokusgrupper med konsumenter  8 fokusgrupper i sydvästra USA, 4 grupper spridda över resterande del av landet.  Intervjuer med 14 företagsrepresentanter  Fyra olika sektorer: - Retail banking - Credit card services - Securities brokerage - Product repair services

4 Vad är tjänstekvalitet?  Christian Grönroos: teknisk och funktionell kvalitet  Jarmo Lehtinen: process- och ”output”- kvalitet

5 Vad är tjänstekvalitet?  Företagsperspektiv: Olika från olika sektorer.  Konsumentperspektiv: Fokusgrupperna identifierade 10 determinanter för tjänstekvalitet. Reliability Communication Responsiveness Credibility Competence Security Access Understanding the customer Courtesy Tangibles

6 4 slutsatser kring tjänstekvalitet  Experience and expectations  Service process and service outcome – interpersonal behaviours  Quality levels at regular service and ”exceptions” or ”problems”  From low contact firm to high contact firm

7 Expectations not met Expectations met Expectations exceeded Prepurchase expectations Perceived process quality Perceived output quality Unacceptable quality Satisfactory quality Ideal quality

8 Vad orsakar kvalitetsproblem inom tjänstesektorn?  Oförmåga att separera produktion, konsumtion och arbetsintensitet  Otillräcklig service till medarbetarna  Kommunikationsbrister  Tjänsteprofilering och komplexitet  Se kunderna som statistik  Kortsiktig syn på verksamheten

9 Hur ska man förbättra tjänstekvaliteten?  Identifiera primära kvalitetsfaktorer  Hantera kundernas förväntningar  Hantera det tangibla  Utbilda kunderna om tjänsten  Utveckla en kvalitetskultur  Automatisera kvalitet  Uppföljning av tjänsten

10 Slutsats  Förbättrad tjänstekvalitet kräver att hela företaget integreras i processen.  Formalisering, planering och koordination ska genomsyra hela företaget. ”Most of all, it requires total commitment. Anything less is not enough!”

11 Reflektion  Metod - För hög koncentration eventuellt missvisande  Begränsat med enbart konsumentperspektivet  Strukturerar och sätter termer på de faktorer som orsakar dålig tjänstekvalitet