Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Upplands-Väsby kommuns service under 2010.

En presentation över ämnet: "Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Upplands-Väsby kommuns service under 2010."— Presentationens avskrift:

1 Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Upplands-Väsby kommuns service under 2010

2 Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet. Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

3 Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

4 Nöjd-Kund-Index metod Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman. ServicefaktorerIndikatorer Totalbetyg (0-100) Delfråga Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Förklaringsgrad (R2-värde) NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI

5 Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Prioritera! Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer Prioriteringsmatris Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.

6 Fakta om 2011 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011. Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010. Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 329 företag (brandtillsyn: 37 st, bygglov: 56 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 205 st och serveringstillstånd 31 st) Svarsfrekvensen var 67 procent Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011. Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010. Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 329 företag (brandtillsyn: 37 st, bygglov: 56 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 205 st och serveringstillstånd 31 st) Svarsfrekvensen var 67 procent

7 Resultaten i korthet Upplands-Väsby kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 73 – NKI har gradvis ökat sedan 2007 Högst (och ökande) är NKI för brandtillsyn (83). Serveringstillstånd får NKI 75 och miljö- och hälsoskyddsärenden 74. Lägst – men högre än tidigare år – är NKI för bygglov (63) Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på bemötande och rättssäkerhet där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten Upplands-Väsby kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 73 – NKI har gradvis ökat sedan 2007 Högst (och ökande) är NKI för brandtillsyn (83). Serveringstillstånd får NKI 75 och miljö- och hälsoskyddsärenden 74. Lägst – men högre än tidigare år – är NKI för bygglov (63) Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på bemötande och rättssäkerhet där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten

8 Helhetsomdöme Upplands-Väsby kommun Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011 Antal svar 169

9 Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 – 2011

10 Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011

11 Prioriteringsmatris Rättsäkerhet är placerat i den prioriterade kvadranten genom att det har stor effekt på NKI och ett betyg strax under medel Bemötande har störst effekt på helhetsomdömet. Betyget ligger strax över medelbetyget

12 Enkät

13