Ökad kundservice och effektivisering genom självbetjäning och automatisering Lennart Hedenström Magnus Näsholm.

En presentation över ämnet: "Ökad kundservice och effektivisering genom självbetjäning och automatisering Lennart Hedenström Magnus Näsholm."— Presentationens avskrift:

1 Ökad kundservice och effektivisering genom självbetjäning och automatisering
Lennart Hedenström Magnus Näsholm

2 Lennart Hedenström, Arkitekturchef Försäkringskassan IT
Civilingenjör Datateknik 20 år i branschen, 15 år inom Strategisk IT/Arkitektur, 10 år som chef i olika positioner Telekom, Statlig sektor, Industri, Bank, Konsult Arkitekturchef Försäkringskassan IT

3

4 Försäkringskassan Administrerar försäkringar och bidrag som ingår i socialförsäkringen Fattar 19 miljoner beslut per år varav 8,5 miljoner beslut avser tandvård Betalar ut ca 470 Miljarder (inkl pension) Utgifterna utgör knappt 7 procent av BNP var fjärde krona som omsätts i privatkonsumtion är utbetald av FK 17 nationella och 59 lokala försäkringscenter Kundcenter för privatpersoner och partners Cirka 300 lokala kontor Huvudkontor i Stockholm Cirka anställda

5 Trygghet genom hela livet
Drygt 40 olika förmåner och bidrag inom socialförsäkringen Stöd till barnfamiljer Sjukdom och rehabilitering Stöd till funktionshindrade Sjukvård utomlands Tandvård

6 Förmåner inom socialförsäkringen Exklusive pension
Sjuk • Sjukpenning • Förlängd sjukpenning • Fortsatt sjukpenning • Aktivitetsersättning • Sjukersättning • Arbetsskadeersättning • Yrkesskadeersättning • Närstående-penning • Reseersättning istället för sjukpenning • Smittbärarpenning • Rehabiliteringsersättning • Statligt personskadeskydd • Sjuklönegaranti • Särskilt högriskskydd • Bostadstillägg Funktionshinder • Assistansersättning • Bilstöd • Handikappersättning • Bidrag till arbetshjälpmedel • Vårdbidrag • Kontaktdagar för vissa funktions-hindrade barn Förälder/familj • Föräldrapenning • Tillfällig föräldra- penning • Havandeskapspenning • Bostadsbidrag • Underhållsstöd • Underhållsbidrag • Allmänt och förlängt barnbidrag inklusive flerbarnstillägg • Adoptionskostnadsbidrag Övrigt • Aktivitetsstöd • Utvecklingsersättning • Familjebidrag, Bostadsbidrag, Närings-bidrag och Begravningsbidrag till total-försvarspliktiga • EU-kortet • Tandvård

7 Försäkringskassans IT-avdelning
Utvecklar, förvaltar och levererar IT-tjänster inom handläggning, administration och självbetjäning för: Försäkringskassan Pensionsmyndigheten Partners (vården, andra myndigheter, försäkringsbolag)

8 Försäkringskassan IT i fakta/siffror
Kalix/ Luleå Sundsvall Söderhamn Stockholm Karlskrona Cirka 900 medarbetare huvudsakliga orter: Kalix, Luleå, Sundsvall, Söderhamn, Stockholm, Göteborg och Karlskrona Lite mer siffror/fakta: Utbetalning – drygt 470 miljarder kronor Försändelser – drygt 33 miljoner skickade försändelser till medborgarna via FK IT IT-utveckling – MSEK/år IT-tjänster för Pensionsmyndigheten FK IT levererar IT-tjänster även till Pensionsmyndigheten Göteborg •

9 Arkitekturenheten Förvaltar/utvecklar IT-arkitekturen samt tillhandahåller arkitekturriktlinjer och säkra implementering av dessa; målet är ordning och reda, d.v.s. att applikationsportföljen vid varje tidpunkt är välstrukturerad och kostnadseffektiv ur tekniskt perspektiv. Operativ arkitektursäkring Deltagande med arkitekter i beredning och förstudier som säkrar arkitekturella perspektiv, samt ställningstagande inför beslut efter beredning och förstudier Resurssäkring av arkitekter i förstudier och projekt, i syfte att säkra arkitekturtillämpningen Arkitekturuppföljning av genomförandeprojekt, t.ex. arkitekturbesiktningsprotokoll inför PEJL/BP Arkitekturstyrning bl.a. genom beslutsforum (Arkitekturledning, IT-arkitekturrådet, beslutsforum Arkitektur) Strategisk arkitektursäkring Standardisering, effektivisering och rationalisering av applikationsportföljen ur ett tekniskt perspektiv genom deltagande i livscykelhanteringen av applikationsportföljen Utveckling och förvaltning av IT-arkitekturriktlinjer Omvärldsbevakning, utvärdering och val av teknologi/produkter (t.ex. genom tekniktester) Proaktiva internkundkontakter i tidiga skeden. Processer, metoder och verktyg Säkra att ändamålsenliga processer, metoder och utvecklingsverktyg finns att tillgå för VO Applikation Planera och leda arbetet med att förvalta och utveckla beslutade processer, metoder och utvecklingsverktyg inom ITA, samt att hantera investeringsbudget avseende utvecklingsverktyg Ge stöd till organisationen avseende implementering av beslutade processer, metoder och utvecklingsverktyg Förbättringsteam mot leveransområden och projekt samt samordning av användarstöd

10 Strategiska utmaningar
Behov av förbättrad kundservice bla genom tillväxt av självbetjäning för kunderna Effektivisering genom ökad automatisering av handläggning En modernisering av infrastrukturen Minskade anslag

11 Utgångsläge för Självbetjäning och Automatisering inom Försäkringskassan
Totala systemstödet mycket omfattande moderniserade och flyttades alla stordatorbaserade system till ny modern plattform för att ge ökat livslängd och möjlighet för integration Självbetjäning implementerad för flertalet förmåner, Ca inloggningar varje månad Forsakringskassan.se har ca besök per månad

12 Sveriges bästa myndighetssajt 2010
Internetworlds motivering: ”effektiva e-tjänster skapar bättre myndigheter och just av det skälet är Försäkrings-kassan en given vinnare”. Försäkringskassan på plats 22 av de 100 bästa sajterna totalt i Sverige 2010

13 Visionsbild för Försäkringskassan
Familje förmåner Sjuk försäkring Funktions hinder Manuell handläggning Automatiserad Automatiserat / Manuell Självbetjäning/ webb Självbetjäning fk.se Självbetjäning/ partners webb Självbetjäning/ telefoni Kundcenter Epost Skanning Brev Ett gemensamt regelstyrt handläggningsstöd, tillgängligt för alla kundmöten och integrerat med självbetjäningstjänster Personligt möte Besök