Konsument-information och verktyg

En presentation över ämnet: "Konsument-information och verktyg"— Presentationens avskrift:

1 Konsument-information och verktyg

2 Undersökning: Vad kan egentligen konsumenterna?
Måste alla säljare erbjuda öppet köp? Måste alla säljare lämna garanti? Vilka ångerregler gäller vid handel över internet? Hur mycket får ett ungefärligt pris höjas vid reparation? Vad tror ni? 2010 genomfördes en bred undersökning bland cirka 2000 konsumenter. Syftet var bland annat att få en överblick av kunskapsläget gällande grundläggande konsumenträttigheter. Vad kan de, var söker de information, hur agerar de vid missnöje med köp med mera. Undersökningen genomfördes via en webbenkät. I undersökningen ställdes fyra kunskapsfrågor med fasta svarsalternativ: Måste alla säljare erbjuda öppet köp? Måste alla säljare lämna garanti? Vilka ångerregler finns när konsumenten handlar på Internet? Hur mycket får ett ungefärligt pris höjas på en reparation?

3 Resultat av undersökning: Vad kan egentligen konsumenterna?
15 personer hade alla rätt. 102 personer hade tre rätt 306 personer hade två rätt 636 personer hade ett rätt 931 hade alla fel Det visade sig att bara 15 av de knappt personerna som deltog i undersökningen, 0,7 procent, svarade rätt på alla frågorna. Knappt hälften, 47 procent, hade alla fel. 45 procent av dem som deltog i undersökningen visste inte om deras kommun hade konsumentvägledning eller inte. Värt att nämna i sammanhanget är att 32 procent av respondenterna uppgav att de själva vet sina rättigheter och skyldigheter eller att de aldrig behövt information om detta.

4 KONSUMENT Hallå konsument är en rikstäckande oberoende upplysningstjänst för alla konsumenter som samordnas av Konsumentverket. Många andra myndigheter och konsumentbyråer är med och bidrar med information till Hallå konsument. Tjänsten har funnits i tre år. Hit kan du vända dig med frågor om köp av varor och tjänster, villkor i avtal, få vägledning inför köp eller med reklamationer, att handla hållbart och annat som du som konsument behöver hjälp med. Vägledarna på Hallå konsument svarar på frågor eller hjälper dig vidare till experter hos andra myndigheter, konsumentbyråer eller den kommunala konsumentvägledning. Du når Hallå konsuments vägledare via telefon, chatt, eller mejl om du inte hittar den information du söker här på webbplatsen hallåkonsument.se. Du kan även ställa din fråga direkt i frågeforumet på webbplatsen. Vägledarna på Hallå konsument kan INTE: Kontakta företag, agera ombud eller medla mellan dig och ett företag du har en tvist med. Granska handlingar eller tolka avtal. Hjälpa till med att svara på skoluppgifter. Skriva en anmälan till ARN eller ansökan till domstol. Behöver man hjälp med det så kan man kontakta den kommunala konsumentvägledningen istället. På finns även en del filmer under fliken ”Pengar och ekonomi” och fliken ”Livssituationer. Filmerna beskriver olika livssituationer, som till exempel att bli arbetslös, bli pensionär, få barn, köpa bostad och att separera. Hallå konsument är en rikstäckande oberoende upplysningstjänst för alla konsumenter. Den samordnas av Konsumentverket.

5 Konsument Europa Har du en fråga om handel UTANFÖR Sverige? KONSUMENT
Konsument Europa är en del av Konsumentverket som enbart arbetar med gränsöverskridande handel inom EU, Norge och Island. De erbjuder kostnadsfri rådgivning till konsumenter, antingen direkt eller via systerkontoren i ECC-nätverket. Verksamheten delfinansieras av EU-kommissionen. Har du en fråga om handel utanför Sverige? Konsument Europa är en del av Hallå konsument, som hjälper dig som köpt en vara eller tjänst från ett land inom EU, Norge och Island. Konsument Europa erbjuder kostnadsfri rådgivning till konsumenter, antingen genom direktrådgivning eller genom medling via våra systerkontor. Webbplatsen heter Konsumenteuropa.se. Om man köper från en webbplats kan det vara så att man tror att man handlar från ett svenskt företag men i själva verket är det ett utländskt företag. På webbplatsen finns även information om att handla på Internet från länder utanför EU.

6 Kommunernas konsumentvägledning
Kommunerna är inte skyldiga att tillhandahålla konsumentvägledning men de flesta kommuner gör det. Kommunerna är enligt lag inte skyldiga att tillhandahålla konsumentvägledning, men de flesta kommuner gör det. Förutom att erbjuda likvärdig rådgivning som vägledarna på Hallå konsument, kan din lokala konsumentvägledare även: Kontakta företag eller agera ombud Granska handlingar eller tolka avtal Hjälpa till med att svara på skoluppgifter Medla mellan konsument och ett företag vid tvist Skriva en anmälan till ARN eller ansökan till domstol De kommunala vägledarna har det lokala perspektivet och kan erbjuda personliga möten med näringsidkare. Den möjligheten har inte rådgivare på Hallå konsument. Det är särskilt värdefullt om man har någon funktionsvariation eller har svårt med språket. Konsumentfrågor kan många gånger vara så pass komplexa att det krävs upprepade träffar med konsumentvägledaren. Då är det skönt att kunna vända sig till samma person under hela ärendets gång. Hos Hallå konsument finns inga garantier att du stöter på samma vägledare varje gång du ringer. Du kan söka efter din kommuns konsumentvägledning eller budget- och skuldrådgivning på hallakonsument.se. Enligt Konsumentverkets beräkningar uppgår kostnaden för konsumentskadan på grund av misslyckade köp av varor och tjänster till cirka 50 miljarder kronor under 2017, vilket motsvarar en procent av BNP och är mer än den budgeterade kostnaden för försvaret under Av de 50 miljarderna står 39 miljarder för rena omkostnader medan 11 miljarder motsvarar värdet på den tid vi lagt ned på att försöka lösa problemen, totalt omkring 66 miljoner timmar. Den samlade konsumentskadan motsvarar ungefär 7 000 kronor per vuxen person och år.

7 De fyra rådgivningsbyråerna
KONSUMENT De fyra rådgivningsbyråerna Konsumenternas bank- och finansbyrå Konsumenternas försäkringsbyrå Energimarknadsbyrån Telekområdgivarna Opartisk och kostnadsfri rådgivning kan man även få från de fyra rådgivningsbyråerna. Utöver Konsumenternas bank- och finansbyrå och Konsumenternas försäkringsbyrå finns det två andra rådgivningsbyråer: Energimarknadsbyrån svarar på frågor kring el och gas. På deras webbplats kan man göra prisjämförelser med Elpriskollen och Gaspriskollen. Du kan även läsa om till exempel avbrottsersättning och vilken rätt du kan ha till skadestånd om du blir utan el eller vad man gör om man ingått ett elavtal som man ångrar. Telekområdgivarna som ger rådgivning om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Vanliga frågor är om bindningstider och uppsägning av avtal. Obetalda mobilräkningar är en vanlig orsak till att många får betalningsanmärkningar. Vet du hur mycket du betalar på ett år? Kanske kan du tjäna på att byta teleoperatör, abonnemangsform eller kontantkort. Att teckna ett abonnemang med en viss bindningstid är vanligt till exempel inom telefoni, tv och internet. När du tecknar ett abonnemang förbinder du dig att betala en viss summa varje månad under hela bindningstiden. Dyra abonnemang med lång bindningstid kan göra din ekonomi sårbar om du plötsligt får lägre inkomst och snabbt behöver minska utgifterna. Byråerna lämnar information inför köp, förklarar avtalsvillkor och berättar hur du kan gå vidare om du är missnöjd med ett beslut från ett företag. Man kan ringa eller mejla.

8 Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
KONSUMENT Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ARN är en myndighet med en opartisk roll. De prövar tvister mellan konsumenter och företag och fattar beslut om hur tvisten ska lösas. Fyller 50 år i år. Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en myndighet med en opartisk roll. De prövar tvister mellan konsumenter och företag och fattar beslut om hur tvisten ska lösas. I år fyller ARN 50 år! Om man inte kommer överens med näringsidkaren kan man göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden, (ARN). Det är dock viktigt att man har reklamerat till näringsidkaren först. Beslutet är en rekommendation och inte tvingande. Anmälan måste vara skriftlig och kan bara göras av konsumenter. De har ingen rådgivning. arn.se 2017 kom det in  ärenden till ARN. Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 41 % av de ärenden som prövades.

9 Här har konsumenterna störst problem 2018
Före köp: Tv-abonnemang Fast telefoni Person-/familjeförsäkring Juridiska tjänster Hantverkare Investering/Pension El Villa-/hemförsäkring Kollektivtrafik Internet Efter köp: Investering/pension Kollektivtrafik Person-/familjeförsäkring Juridiska tjänster Fordonsbränsle Flyg Tåg El Kultur/underhållning Kroppsvårdstjänster I Konsumentrapporten kartlägger Konsumentverket vilka problem konsumenter stöter på. Den visar att det finns marknader där många konsumenter upplever problem när de ska köpa varor och tjänster. Det är i huvudsak samma tio marknader som kommer sämst ut på rankningslistan under de fem år som Konsumentverket har gett ut rapporten.  Nytt för 2018 är att man valt att dela upp de problematiska marknaderna på före och efter köp. Problemen varierar något mellan marknaderna, men ett gemensamt drag för flera av dem är att konsumenterna tycker att det är svårt att begripa sig på informationen. Man tycker att det är krångligt, svårt att förstå och tråkigt. Värt att notera är dock att konsumenterna upplever att marknaden internet och mobilabonnemang har färre problem nu jämfört med vid tidigare mätningar. Konsumentrapporten finns på konsumentverket.se under publikationer.

10 Koll på pengarna? Tips och råd om privatekonomi Gör en budget
KONSUMENT Koll på pengarna? Tips och råd om privatekonomi Gör en budget Konsumentverkets beräkningar Konsumentverkets beräkningar av referensvärden Konsumentverket gör varje år beräkningar för vad som är en rimlig kostnad för några av hushållens utgiftsområden. Beräkningarna innebär inte någon miniminivå, men medger heller ingen lyx. De utgår från att man är frisk och utan kostnadskrävande funktionsvariationer. Vanligt förekommande produkter. Siffrorna kan vara en utgångspunkt när man vill gå igenom sin ekonomi. Man kan också jämföra beräkningarna med sina egna faktiska utgifter. Beräkningarna ger underlag vid budget- och skuldrådgivning och används i ”Budgetkalkylen”. Andra myndigheter, banker och företag tittar på dem när de gör sina egna beräkningar, men de lägger till och drar ifrån för att anpassa till just deras ändamål så därför kan man inte jämföra exempelvis Kronofogdens normalbelopp som de använder vid utmätning eller Socialstyrelsens riksnorm som används av kommunernas socialförvaltning. Koll på pengarna Konsumentverkets beräkningar presenteras varje år i broschyren ”Koll på pengarna”. Konsumentverket tipsar om hur du kan planera din ekonomi och göra en egen budget. Här finns beräknade kostnader för till exempel mat, kläder, mobiltelefon och hygien. Den innehåller många bra tips för att få en hållbar ekonomi. Även för ungdomar. ”Koll på pengarna” går att beställa kostnadsfritt på konsumentverket.se/publikationer ”Koll på pengarna” finns på flera olika språk och som lättläst. Dessa finns endast som pdf-filer att skriva ut på konsumentverket.se/publikationer. Broschyren sprids via Konsumentverkets webb men också via budget- och skuldrådgivare, konsumentvägledare, hem- och konsumentkunskapslärare, skola, allmänheten, barnavårdscentraler mm. Koll på pengarna har funnits i över 40 år.

11 Hushållens konsumtion efter ändamål 2017
KONSUMENT Hushållens konsumtion efter ändamål 2017 Här ser man hushållens konsumtion efter ändamål: 26 procent utgör bostaden, livsmedel drygt 12 procent, transporter nästan 13 procent. Några trender som går att urskilja över tid är att hushållen lägger allt mindre av sina pengar på livsmedel och bostad. Den minskade kostnadsandelen som hushållen lägger på livsmedel beror bland annat på att matkostnaden har minskat, framför allt genom utökad livsmedelsimport. Samtidigt har också utgiftsandelen som hushåll lägger på bland annat restaurangbesök ökat. När det gäller bostaden så spelar dagens lägre räntekostnaderna en stor roll. Hushållen lägger en större andel av sin konsumtion på varor och tjänster inom området kommunikation, till exempel telefoni. Gruppen övriga tjänster innehåller exempelvis personlig service och samhällsservice. Ökningen beror till stor del på att vi med stigande inkomster kostar på oss allt mertjänster. Siffrorna kommer från SCB år 2017.

12 Anpassa utgifterna efter din livssituation
KONSUMENT Anpassa utgifterna efter din livssituation Under en persons livstid hamnar hen ibland i situationer där privatekonomin blir mer ansträngd än normalt. Det kan handla om en skilsmässa, när man börjar studera på annan ort, blir sjukskriven, får barn eller går i pension. Gemensamt för dessa situationer är att man kanske inte kan räkna med att ha samma utgiftsnivåer som tidigare. Därför gör man klokt i att se över sin ekonomi, göra en budget och i mesta möjliga mån ”rätta mun efter matsäcken”. Lever man på som ”vanligt” finns en överhängande risk att man drar på sig skulder som med tiden kan bli svåra att hantera. Det gäller med andra ord att anpassa utgifterna efter din nuvarande livssituation. På Hallå konsuments webbsida (hallakonsument.se) finns en rad kortfilmer som skildrar de förändringar i privatekonomi som olika livssituationer kan resultera i. Här får man även tips om vad man bör vara uppmärksam på i den aktuella situationen.

13 Budgetkalkylen KONSUMENT
Ett verktyg som är bra att känna till är Budgetkalkylen som finns på hallakonsument.se. Det är vår mest besökta webbsida med över besök under ett år. I Budgetkalkylen finns även möjlighet att hämta in Konsumentverkets referensvärden som finns i broschyren ”Koll på pengarna”. Genom att fylla i alla budgetposter med såväl inkomster som utgifter och lån kan man få en snabb överblick av hur hushållsekonomin ser ut varje månad. Resultatet går att skriva ut och spara som pdf.

14 Så hanterar du dina skulder
KONSUMENT Så hanterar du dina skulder Ta kontakt med fordringsägaren, förbättra villkoren? Gör en ekonomisk översikt (budget) Prioritera bland skulderna Begrunda din livssituation. Förändringspotential? Avsluta kreditkonton – klipp sönder korten Ansök om skuldsanering

15 Budget- och skuldrådgivning (BUS)
KONSUMENT Budget- och skuldrådgivning (BUS) Lagstadgad obligatorisk verksamhet Budgetrådgivning Skuldrådgivning Skuldsanering – stöd före, under och efter Frivilliga uppgörelser Utåtriktade insatser Alla kommuner erbjuder kostnadsfri budget- och skuldrådgivning där man kan få råd och praktiskt stöd i ekonomiska frågor. Budget- och skuldrådgivning är nämligen en obligatorisk verksamhet i kommunerna och Konsumentverket har ett uppdrag att stödja och ge vägledning för kommunernas budget- och skuldrådgivning. Det gör Konsumentverket på en rad olika sätt, bland annat genom att utbilda, ha ett intranät för information och kontakt med andra kollegor, ett ärendehanterings- och statistiksystem, tar fram informationsmaterial och kartlägger verksamheten löpande. Idag ser verksamheten olika ut i landet. Ibland är tjänsten väl utvecklad med god tillgänglighet men det finns också kommuner som saknar vissa delar eller har för lång väntetid. För att alla ska ha tillgång till en kvalificerad budget- och skuldrådgivning inom rimlig tid oavsett var i landet man bor så har Konsumentverket tagit fram rekommendationer, som kom ut 2017, för att tydliggöra för kommunerna vilka förväntningar som ställs på verksamheten. Budgetrådgivning: Grunden för allt arbete ligger i budgetrådgivningen. Det handlar främst om att se över inkomster och utgifter, resonera om olika möjligheter att förbättra ekonomin och göra en budget. Hemmet, det vill säga hyra, el och mat är det som alltid prioriteras först! Det är viktigt att det byggs upp ett förtroende och att ge hopp, framtidstro och lust att ändra destruktiva mönster. Skuldrådgivning: I skuldrådgivningen sammanställs de skulder som den rådsökande har, det görs en prioritering av skulderna och rådgivaren kan berätta om konsekvenser för olika lösningsförslag som exempelvis kan vara att förhandla om avbetalningsplaner med fordringsägare eller att ansöka om skuldsanering. Statliga fordringar är oftast svårare att få uppgörelser för. Ibland finns det någon form av borgensåtagande som gör att nära och kära kan bli drabbade när den rådsökande slutar att betala en fordran så det är inte självklart vilken lösning som är bäst i varje situation. Den rådsökande beslutar själv vilken väg han eller hon vill välja. Skuldsanering: Budget och skuldrådgivaren beslutar inte om skuldsanering – det är det Kronofogden som gör men i ca 80 procent av alla inkomna ansökningar till Kronofogden så har en rådgivare hjälpt till med ansökan. Budget- och skuldrådgivaren har ett ansvar att vara behjälplig med skuldsaneringsansökan, omprövning, överklagan och med råd och stöd under hela skuldsaneringsperioden. Betalningsperioden på en skuldsanering löper ofta på 5 år. Och mycket händer under de 5 åren. Ibland kan omprövningsansökning vara nödvändig om personens ekonomi förändras mycket (ska vara oförutsedda händelser, inte enbart en årlig höjning av lönen). Rådgivarna arbetar även med utåtriktade insatser för att öka kännedomen om verksamheten så konsumenterna som behöver budget- och skuldrådgivarna hittar dem. Det är många som inte vet att det finns hjälp att få i sin kommun. Samverkan är en annan viktig den som rådgivarna ägnar sig åt. För att rådgivningen ska vara framgångsrik över tid behövs samverkan med andra yrkesgrupper och aktörer inom och utom kommunen på både enskild och strategisk nivå.

16 Bra material för att lära sig mer om ekonomi
KONSUMENT Bra material för att lära sig mer om ekonomi ”Går din ekonomi inte ihop” är en broschyr som beskriver budget- och skuldrådgivarnas arbete. Den går att ladda ner som pdf, men kan även beställas kostnadsfritt från publikationsshoppen på konsumentverket.se. I nuläget finns även en broschyr på enkel svenska ”Budget – och skuldrådgivning- när du behöver få ordning på din ekonomi”, som tar upp i stort sett samma saker. Den finns även på en rad olika språk och en uppläst variant. Finns att ladda ner från publikationsshopen på konsumentverket.se på somaliska, persiska , franska, engelska, bosniska och arabiska. I publikationsshopen på konsumentverket.se är materialet gratis att beställa. Broschyrerna på andra språk finns inte tryckta men de ligger som pdf-filer så man kan skriva ut dem. Framgent kommer den senare broschyren att utgå, och istället tas en lättläst variant av Går din ekonomi inte ihop fram på lättläst svenska. Den kommer även att finnas översatt till en rad andra språk. Det finns även en broschyr som heter ”Välkommen hem” som kan vara bra att känna till. Den vänder sig till den som ska få sitt första kontrakt. Broschyren beskriver vikten av att värna sitt kontrakt. Flera bostadsföretag använder sig av broschyren när ungdomarna skriver sitt första kontrakt. Avslutningsvis några ord om ”Hur mår din ekonomi?”-broschyren. Den riktar sig mot en bred allmänhet och hänvisar även den till budget- och skuldrådgivningen. Här kan läsaren ta tempen på sin privatekonomi och få en del nyttiga tips om ekonomin inte mår speciellt bra.

17 KONSUMENT Money from Sweden är en webbaserad tjänst som Konsumentverket har och som kan vara bra för de som kommer från andra länder med släkt kvar i det forna hemlandet. Money from Sweden är en gratis och oberoende prisjämförelsetjänst för kostnader förknippade med att skicka pengar utomlands. Här kan man jämföra hur mycket det kostar att skicka pengar till personer (till exempel släktingar) i andra länder med olika företag. Man ser också hur lång tid det tar. Tjänsten vänder sig enbart till privatpersoner, och är inte en tjänst för företag som vill sända pengar.

18 KONSUMENT Hur mår din ekonomi? En insats inom ramen för ett regeringsuppdrag kallat Samverkan mot överskuldsättning Länk till filmerna Hur mår din ekonomi? är en insats inom ramen för ett regeringsuppdrag kallat Samverkan mot överskuldsättning. Konsumentverket ska i samverkan med Kronofogden, Finansinspektionen samt ett 60-tal samverkande aktörer inom civilsamhället verka för att bidra till att personer som har eller riskerar att få problem med skulder kan få hjälp att få ordning på sin ekonomi. Den här filmen är en del i Hur mår din ekonomi?:s metodstöd, som ska fungera som hjälpmedel för att komma igång med en lokal samverkan på överskuldsättningsområdet. Förutom filmen finns broschyrer, en dialogduk, ett metodstöd. Mer om detta finns att läsa på Konsumentverkets webbplats konsumentverket.se/overskuldsattning. Målgruppen för den här filmen är samverkande parter lokalt, men i skrivande stund tar vi även fram en variant av filmen där målgruppen är en bred allmänhet. Tanken är att den ska kunna visas i väntrum eller på andra offentliga platser.

19 Social-förvaltningen
KONSUMENT Hur mår din ekonomi? Lokal samverkan i fokus BUS Primärvården Arbets-förmedlingen Försäkrings-kassan Social-förvaltningen Alla ni som sitter här idag skulle kunna vara en värdefull del i lokal samverkan. ”Hur mår din ekonomi?” syftar till att skapa lokala nätverk för att motarbeta skadlig skuldsättning där aktörer som tidigare inte samarbetet finner och hakar i varandra. Gemensamt för de samverkande parterna är att de regelbundet stöter på personer vars problem kan ha en grund i ohälsosam skuldsättning. Vilka dessa parter är varierar beroende på kommun, men inom projektet har vi lyckats lista ett 40-tal alternativ. De som finns på bilden är bara ett axplock. En central del i detta är att de samverkande parterna då de träffar en potentiellt överskuldsatt person ”vågar” ta upp kopplingen mellan personens situation och dess privatekonomi. Vågar man prata pengar, och fråga ”Hur mår din ekonomi?” har man kommit en bra bit på vägen. Men, har man väl ställt frågan gäller det även att ha kunskap så man kan hantera svaret. Därför tar vi även fram ett utbildningsmaterial och ett metodstöd. Utbildningen ska en aktör i det lokala nätverket kunna hålla lokalt, och metodstödet kan bidra till att få ihop en bra samverkan mellan parterna som får en gemensam bild av problemen och kunskap om vart de överskuldsatta kan få hjälp. Budget- och skuldrådgivarna är naturligtvis en central aktör i detta, men vi vet samtidigt att rådgivarna ofta är hårt ansträngda och kan ha svårt att ta på sig nya uppdrag. En annan struktur som kan användas är de lokala Finsam-förbunden. Den 1 januari 2004 trädde lagen om finansiell samordning av rehabiliteringsinsatser i kraft, i dagligt tal Finsam. Lagen gör det möjligt för Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, kommun och landsting/region att samverka finansiellt inom välfärds- och rehabiliteringsområdet. Tillsammans bildar de fyra parterna ett samordningsförbund och beslutar själva hur samarbetet ska utformas och bedriver samverkan utifrån lokala förutsättningar och behov. Idag finns 80 samordningsförbund från norr till söder, och 241 av landets 290 kommuner deltar. Från överskuldsättningsprojektet har vi uppvaktat en rad Finsam-förbund i syfte att få in överskuldsättningsproblematiken i deras verksamhet. Vissa förbund arbetar redan med dessa frågor, men för många är det helt nytt. Oavsett finns här en struktur med finansiering som skulle kunna bli ett naturligt nav i ett lokalt nätverk. Har ni några ni brukar samverka med i de här frågorna? Hör er för med dem som finns omkring er och se om ni skulle ha glädje av att delta i ett lokalt nätverk. Bostads-bolaget Kyrkan FINSAM