Tjänster och eftermarknad – Processöversikt Dokument- information ver Service DirektmarknadService Direktmarknad 10. Service DirektmarknadService.

En presentation över ämnet: "Tjänster och eftermarknad – Processöversikt Dokument- information ver Service DirektmarknadService Direktmarknad 10. Service DirektmarknadService."— Presentationens avskrift:

1 Tjänster och eftermarknad – Processöversikt Dokument- information ver 13 - 2016-10-21 10. Service DirektmarknadService Direktmarknad 10. Service DirektmarknadService Direktmarknad 13. Teknisk BulletinTeknisk Bulletin 13. Teknisk BulletinTeknisk Bulletin 16. Felaktig mätutrustning eller referensprovFelaktig mätutrustning eller referensprov 16. Felaktig mätutrustning eller referensprovFelaktig mätutrustning eller referensprov 14. Technical TrainingTechnical Training 14. Technical TrainingTechnical Training 11. Teknisk support Icke-DirektmarknadTeknisk support Icke-Direktmarknad 11. Teknisk support Icke-DirektmarknadTeknisk support Icke-Direktmarknad 15. ReturhanteringReturhantering 15. ReturhanteringReturhantering 13. Huvudsakliga informationsvägen att nå ut med teknisk information till främst service-tekniker. Är målgruppen annan eller är informationen inte av teknisk karaktär används andra kommunikationsmedel såsom Market Information Letter, Application Bulletin eller Sales & Marketing Bulletin. Upprinnelsen till en teknisk bulletin kan vara t.ex.: Kund rapporterar ett problem, Problem i tillverkningen, Konstruktionsändringar, funktioner eller strategi. 16. Anvisningar hur förfara när det upptäcks att - Mätutrustning som används för att kontrollera och ställa in våra apparater och instrument är felaktig på något sätt. - Referensprov,såsom referensmjöl eller stärkelse, är felaktigt 14. Technical training could be called for because, e.g.: - Engineers ask for training - Sales/Marketing suggests training or trainees - Service suggests, or demands engineers to be trained 15. Utrustning som returnerats till PIAB av olika skäl, t.ex. att instrument tas med till PIAB efter besök hos kund eller att kund returnerar instrument efter övenskommelse att göra så. Instrument kan också dyka upp hos PIAB utan förvarning. 10 - 11. Definitionen för direktmarknad i detta fall är att PIAB sålt instrumentet till slutkund. Det finns följaktligen ingen distributör e.d. som mellanhand. Har distributör till PIAB sålt instrumentet till slutkund men överlåter servicen till oss, kan förfarandet följa rutinerna för direktmarknad. Vissa avvikelser enligt speciella överenskommelser kan gälla. 10. Rutinen beskriver i synnerhet service, underhåll och reparation, oftast hos kund (slutkund) för vår direktmarknad. 11. Rutinen beskriver i synnerhet teknisk support för våra distributörer, icke-direktmarknad. 12. Warranty ClaimsWarranty Claims 12. Warranty ClaimsWarranty Claims 12. Rutin för hantering av garantiärenden för icke-direktmarknad

2 10. Customer asks for Service 20. The Service Engineer or the Service Manager performs the steps in this process. 25. Find the serial number in Pyramid rutin 8070 (Serienummercentralen). Check under tab “Serviceorder” if there is an open serviceorder. Check under tab “Serviceåtgärder” history regarding this instrument. Check under tab “Aktiviteter” for further histrory/information or activity. Register a service order (follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid 7510 Registrera Serviceorder.doc). 45. Communicate with the customer to decide about ship-in or on-site service. If on- site, zone charge will probably apply also when warranty. See the Warranty Policy. Also see the price lists and guide lines to price list under: U:\Sales\Price Lists\Prislistor 201X\201X Perten Services. If a loan instrument need to be sent out during repair, see process L:\02_Rutiner\Pyramid 8190 7570 demoinstrument.doc 14. Sales rep. reports sale of Instrument or sale/tip of service 16. Annual maintenance planning or Service Engineer sees opportunity to sell service. Preventive Maintenance or Repair/Warranty? 70. Visit Customer 20. Service Engineer or Service Manager 60. Plan service route 60. For on site visit: Go to Pyramid rutin 8191. Make a search for open service orders in the same region or regions you will pass. Especially serviceorders with priority 1-3. Include as many sites as convenient in one route. Suggest to the customer when the visit will take place. Ship-in: Set priority on the service order. Write on the order that instrument will be shipped in. Rutin för Dokumentering av Service Rutin för Dokumentering av Service PM R/W 30. Rutin för Service ContractRutin för Service Contract 30. Rutin för Service ContractRutin för Service Contract Pyramid Rutin 8191 12. This procedure is also applicable when the market is not our direkt market but our distributor asks us to service equipment in his area. Rutin för Returhantering Rutin för Returhantering 45. Service On site or ship in? On site Ship in 70. The Service Engineer to service the equipment must be qualified (e.g. trained) to the level needed for the specific instrument in regards to e.g. ATEX, IECEx and ESD. For preventive maintenance follow related instruction under L:\08_Detailed Inspection Worksheet. Use the instruction as a checklist and note readings etc. in the protocol. Hand the filled out originals Certificate of Performance and Protocol to the customer. Scan them and store in folder L:\07_Certificate\Scanned Certificates. If a problem is noticed during maintenance that might be a general problem, go to process for Technical Bulletin.Technical Bulletin L:\08_Detailed Inspection Worksheet Tjänster och eftermarknad – Service direktmarknad ver 10 - 2016-10-21 12. Distributor asks for service of equip- ment at a customer of theirs Customer with Service Contract? No 80. Service carried out Dokument- information 30. Try to sell a service contract if possible and if it is applicable. 25. Pyramid Rutin 8070 16. Before each spring and autumn, generate service orders from contracts (follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid 5614 Skapa Serviceordrar från Kontrakt.doc).

3 14. Customer calls the switch board asking for Technical Support 60. If the problem is clear and the service representative is pretty sure that the solution suggested will solve the problem, writing a “serviceåtgärd” suffice. If a risk that the problem continues and you need to monitor it getting solved, register a service order. Set priority to 1 or 2. 12. Application Department or Sales redirects a call to a service representative. 30. End user (direktmarknad) or distributor (icke-direktmarknad)? 70. Support carried out 20. Service Engineer or Service Manager Direktmarknad 40. The communication can be either by phone or email. Rutin för Returhantering Rutin för Returhantering Tjänster och eftermarknad – Teknisk Support icke-direktmarknad ver 06 - 2013-08-28 Telefon- tågordningslista Telefon- tågordningslista 10. Customer calls or emails directly to a service representative. Rutin för Service Direktmarknad Rutin för Service Direktmarknad Pyramid Rutin 7510 Pyramid Rutin 7510 40. Answer the engineer’s question. Icke- Direktmarknad 60. Risk that problem continues? Yes No 50. Must instrument be returned for repair? Yes No 45. Warranty? Warranty Claim Process Warranty Claim Process Yes No Rutin för Teknisk Bulletin Teknisk Bulletin Rutin för Teknisk Bulletin Teknisk Bulletin Dokument- information 30. If end user that is not part of our direct market (direktmarknad) but under a distributor, in that case instruct them to contact our distributor responsible for this customer. 40. Log the problem reported and your suggestion in Pyramid rutin 8070 under the tab serviceåtgärd. Also check for history under the same tab. 50. If the instrument has a fault the distributor not can solve and the Instrument cannot be return, then on-site visit by a Perten service engineer is required. Follow relevant steps under Rutin för Service Direktmarknad. Before the visit, agree with the distributor if we should invoice the customer directly or the distributor. Register a service order (follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid 7510 Registrera Serviceorder.doc). Quote the cost and get approval by paying party before booking and going.

4 10. Potential Contract Customer 20. Go to L:\06_Service Contracts. Search for the next available number and save the document under that number in that folder. The contract number starts with the letter S, N, D, E or U: S = Sweden, N = Norway, D = Denmark, E = Europe other, U = Support Package 40. Go to L:\06_Service Contracts. Find current price list contract calculator. For Support Packages and forther information on pricing, see the price lists and guide lines to price list under: U:\Sales\Price Lists\Prislistor 201X\201X Perten Services 80. Service Contract signed 20. Draw up a contract using PIAB template and assign a contract number Customer accepts Service Contract? 50. Sign, scan and email the contract to the customer. Or bring paper copies (x2) to the customer upon the visit. Customer shall sign, scan and email back or if paper copies keep one and give the other signed to the service engineer on site. Service Contract is also called Serviceavtal, Maintenance Agreement, PMA or Support Package. This procedure can also be carried out on site. In such case it shall be communicated with someone at the Perten office so it can be properly documented, especially regarding contract number. 40. Calculate price 50. Send or hand over signed contract 60. If a contact is pending, not yet signed. Write that as a serviceåtgärd in Pyramid rutin 8070. If it need monitoring, start an aktivitet. 80. If customer accepts, signs and returns the contract: File the original in binder ”SERVICEAVTAL” in service manager room. 70. Register the contact in Pyramid (follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid 214 Registrera Servicekontrakt.doc). Yes No Tjänster och eftermarknad - Service Contract ver 05 - 2013-08-28 15. Check customer status Pyramid Rutin 214 15. Check the serial number in Pyramid rutin 8070 if the instrument is on a contract. Double check in binder ”SERVICEAVTAL” in service manager’s room to check if it is signed and that it is correct. If not, make corrections as needed and bring the contract to customer to have it signed at next visit. Dokument- information Pyramid rutin 8070 L:\06_Service Contracts Pyramid rutin 8070 73/77. Hand over contract case to the Service Manager who deals with it case by case. Register service orders and charge a la carte prices for every service in the meantime. 77. Service Manager 73. Charge a la carte for all services

5 10. About to visit a customer 30. Check in binder ”SERVICEAVTAL” in service managers room that there is a signed contract. Study the contract’s terms and conditions. 100. Invoice 40. Follow “Rutin för service contract” with the difference that you bring the originals rather then sending them to the customer. 20. Check for any information worth knowing about the serial number in rutin 8070. Check for any information worth knowing about customer in rutin 8010. 50. Print certificates. 50. Bring blank certificates. Originals are stored under L:\07_Certificate. 70. Scan or copy the certificates. Give the originals to the customer. If the certificates cannot be handed to the customer if e.g. they are not present, the certificates should be mailed as soon as possible to the site. 80. Report the service orders (follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid 7510 Rapportera Serviceordrar.doc). Yes No 20. Pyramid rutin 8070 & 8010 30. Do we have a signed contract? 40. Rutin för Service Contract 40. Rutin för Service Contract 60. Service at the customer. 80. Report the service order Pyramid rutin 7510. 70. Fill out certificates. Copy/scan and hand originals to customer 90. File certificates at PIAB 90. Preferably save scans of the Certificates and save them under: L:\07_Certificate\Scanned Certificates. Name them “YYMM Certificate Company Place.pdf” or file the hard copies of the certificates in binder ”CERTIFIKAT” in service managers room. Sort by date, latest first. 100. Ask resposible person at Customer Service to invoice the customer (ange vilken företagskod) from Pyramid rutin 211. Tjänster och eftermarknad – Dokumentering av Service ver 07 - 2013-08-28 Dokument- information

6 30. Påverkar Form, Fit eller Function? 10. Konstruktions- ändring 60. Distribuera Teknisk Bulletin 10-19. Vem som helst kan ge förslag att gå ut med Teknisk Bulletin. Oftast initieras Teknisk Bulletin av problem som rapporterats av kund, konstruktionsförändringar eller problem i tillverkningsprocessen. Rapportering sker till Servicechefen. 30, 35. En Teknisk Bulletin behöver inte skapas om man bedömer att sannolikheten att problemet nått kund är tillräckligt liten. Bedömningen står i relation till hur allvarligt problemet bedöms. Bl.a. med avseende på Safety, ATEX och IECEx. Vid konstruktionsändring avgör Form, Fit, Function, om något nått fältet är då av mindre vikt. 55. Servicechefen beslutar i samråd med Produktchef om Teknisk Bulletin. Bulletin bör i möjligaste mån innehålla rubrikerna Symptom, Cause och Solution. Spara Bulletin under L:\04_Technical Bulletins. Gäller det en ATEX eller IECEx-apparat skall Ex-ansvarig involveras och godkänna Bulletin innan den distribueras. 12. Inrapporterat problem från kund 14. Inrapporterat problem från tillverkningsprocessen 18. Feature, strategi eller annan idé 35. Sannolikt att problemet nått fältet? 40. Påverkar Safety, ATEX eller IECEx? 50. Finns marknads- värde att gå ut med Teknisk Bulletin? Ingen Teknisk Bulletin Nej Ja Tjänster och eftermarknad - Teknisk Bulletin Ja ver 08 - 2014-10-13 55. Skapa Teknisk Bulletin 60. Teknisk Bulletin distribueras genom Apsis samt att den publiceras på Supportwebben, liksom eventuella dokument/filer man hänvisar till i bulletinen, t.ex. en broschyr eller mjukvara. Rutin för Avvikelse upptäckt Avvikelse upptäckt Rutin för Avvikelse upptäckt Avvikelse upptäckt Dokument- information

7 10. Instrument dyker upp utan förvarning 30. Lagerpersonal söker efter serienumret i 8070. Öppnar serviceordern och ändrar status till 3. Skriver textrad att instrumentet ankommit PIAB från kund xxx. Skriver ut arbetsordrar i 2 ex. - Den ena läggs i plastficka som tejpas på uppackade instrumentet. I läggs också röd lapp ”Repareras omgående” om det är kundägt, eller gul lapp om det är PIAB-ägt. - Den andra tejpas på tomemballaget som ställs på avsedd plats. Saknas serviceorder kontaktas servicechef i första hand annars servicetekniker som omedebart registrerar en serviceorder och utför ovan steg. Följ rutin L:\02_Rutiner\Pyramid Flöde instrument.doc. 14. Överenskommet med kund att instrumentet ska returneras 12. Instrument tas med hem efter kund besök 20. Registrera serviceorder på serienumret 14. Anledningen kan vara bl.a. reparation eller garantiutbyte. Kan också vara ett demoinstrument som returneras. Se också rutin L:\02_Rutiner\Pyramid 8190 7570 demoinstrument.doc L:\02_Rutiner\ Pyramid Flöde instrument.doc L:\02_Rutiner\ Pyramid Flöde instrument.doc 30. Status 3 och arbetsordrar skrivs ut. 20. Servicetekniker/chef registrerar serviceorder. Prioritet 1-2 normalt. För garantiutbyte, följ rutin L:\02_Rutiner\Pyramid ersättningsinstrument.doc För reparation, service o.d. registrera serviceorder, följ rutin L:\02_Rutiner\ Pyramid 7510 Registrera Serviceorder.doc 40. Instrumentet till service fysisk person. 40. Servicetekniker/chef kollar/ändrar status på serviceordern till 3. Kontrollerar att den har arbetsorder och rätt färgad lapp och att ansvarig finns. Följ rutin L:\02_Rutiner\Pyramid Flöde instrument.doc. OBS! Instrumentet måste lämnas över personligen till ansvarig eller till servicechefen. Det får inte bara rullas upp på service. 50. Kontakta kund, uppdatera serviceordern. 50. Kontakta kund och meddela att instrumentet är mottaget och när det är planerat att returneras samt estimerat pris. Uppdatera serviceordern motsvarande. Fakturera 60. Serva instrumentet. 60. Endast kvalificerad (t.ex. genom kurs) personal får serva instrument. Beroende på servicens art (t..ex. PM eller Return Check), använd instruktion under L:\06_Detailed Inspection Worksheet. Är det en ATEX- eller IECEx-apparat måste Ex-ansvarig involveras. Ex-ansvarig instruerar och tillser att arbetet utförs enligt gällande föreskrifter. L:\08_Detailed Inspection Worksheet 70. Klar från service. 70. Klarrapportera serviceordern L:\ 02_Rutiner\Pyramid Flöde instrument.doc Leverera Tjänster och eftermarknad – Returhantering ver 07 - 2016-10-21 Dokument- information

8 Tjänster och eftermarknad – Technical Training 10. Engineers ask to be trained Engineer trained 10-17. Engineers, or rather their superior, asks for opportunity to get their engineer trained. It can also be PIAB sales, marketing and service that suggest engineers or,more often, distributors that need to be trained. Service can also demand that engineers are trained in order to service our equipment. 65. This question relates mainly to non-PIAB personel. They may be able to document adequate knowledge in the ATEX and IECEx area to the extent that they may service equipment in an explosive environment. Register such training status in L05_001. 14. PIAB Sales/ Marketing suggest trainees 17. PIAB Service suggests/demands engineers to be trained 20. Plan the training 70. Issue Certificate 35. L05_001 List of Trained Engineers.xls 30. List the participants 70. Issue Training Certificate from template under: L:\05_Training\L05_Certificate. Hand out/send the original to the trainee. Save electronically the filled out certificate under: L:\05_Training\L05_Certificate 35. Fill out the list before the training to the extend possible. After the training fill out the rest of the fields. L:\05_Training\L05_001 List of Trained Engineers.xls 55. The slide show is an introduction to ATEX and IECEx informing about work in an explosive environment. The trainees may not carry out service in an explosive environment unless they have completed an ATEX and IECEx training that accredits the trainee to do so. 40. Perform the training. 50. Mandatory slide show about ATEX and IECEx 55. ATEX and IECEx Introduction Slide ShowATEX and IECEx Introduction Slide Show 55. ATEX and IECEx Introduction Slide ShowATEX and IECEx Introduction Slide Show 40. The training is performed according to outlines in the agenda sent out by the trainer prior to the training. 65. Can trainee prove he/she has had ATEX or IECEx training? ver 07 - 2010-06-23 Yes No Yes 60. Training target for trainee reached? 60. This is done on a per-trainee-basis. The result is registered in L05_001 whether a trainee has passed or not. 20. The planning includes to set up targets for the training. This is normally done on a per- trainee basis and the targets shall as much as possible be measurable. Dokument- information 50. This is only mandatory if the trainee will service ATEX / IECEx equipment from us. 45. Mandatory ESD-training 45. The ESD-training material is stored in room 214 in a binder labeled ESD.

9 Tjänster och eftermarknad – Använt felaktigt mätinstrument eller referensprov 10. Trasigt/felaktigt mätinstrument upptäcks 15. Referensprov såsom referensmjöl eller stärkelse. 70. Åtgärda påverkade apparater. 30. Lista alla möjliga servade/reparerade/prodcerade apparater som kan ha påverkats av denna batch eller mätinstrument. Sortera ut de Certifikat (från pärmen “CERTIFIKAT” på servicechefens rum) som har det batch-numret (om det rör sig om referensprov som varit felaktigt). Använd Pyramid 612 och dess sökkriterier för att lista möjliga påverkade instrument. Starta en 8D (I:\Kvalitet\8D ärenden\Pågående) där allt dokumenteras. 10. Man syftar till mätinstrument (mätutrustning) som används för att kontrollera/ställa in våra apparater/instrument. 30. Lista alla möjliga apparater som kan ha påverkats. 40. Där man bedömer trolig gräns för spridningen tas ett stickprov, t.ex. genom att kund kör referensprov för att verifiera funktion eller kör test mot referenslabb. Krävs kvalificerad tekniker för att utföra test, planeras det med lokal tekniker. 50. Beroende på om stickprovet bekräftar fel här, gå framåt/bakåt tills man kan fastställa var gränsen går för spridningen. 60. Kalla hem / åk ut / annan lokal tekniker. 60. Välj tillvägagångssätt för åtgärd och antingen kalla hem berörda apparater, åk ut och besök dem eller kommunicera med lokal tekniker att utföra åtgärd om man bedömer det ge fullgott resultat. 70. Utfärda nya certifikat i förekommande fall. 15. Referensprov visar sig felaktigt 20. Notera batchnumret Starta 8D 40. Bedöm spridningen och ta stickprov. 50. Fastställ spridningen. Rutin för teknisk bulletin ver 03 - 2013-08-28 Dokument- information

10 50/80/90. Follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid reklamation del.doc Or if a complete instrument shall be replaced, Follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid Ersättningsinstrument.doc 10. Warranty claim from customer 40. Is instrument within warranty? 110. Warranty parts returned 20. Service Engineer or Service Manager 40. Open the serial number in Pyramid 8070. Check warranty expiration date. Rutin för Returhantering Returhantering Rutin för Returhantering Returhantering Tjänster och eftermarknad – Warranty Claim Process ver 05 - 2013-08-28 45. Pyramid Yes No 30. Make sure claim includes: - Instrument S/N - Part no. for claimed part - Fault description No 100. Warranty rejected 50. Plocklista x2 to the warehouse 60. RMA number to customer (=service order no.) 120. Customer compensated 70. Tag part with the RMA number and return to Perten Sweden 80. Orderacknowledgment to customer and copy to customer service 90. Send parts 110. Refer to other process how to register the returned part, corrective action and compensation from our supplier. 10. Detta är en underliggande rutin till Teknisk Support Icke-Direktmarknad. Denna rutin beskriver endast förfarandet för att kompensera vår kund och för att få den reklamerade delen tillbaka. Denna rutin beskriver inte korrigerande åtgärd (se “Avvikelse upptäckt”) eller kommunikationen med fältet (se “Teknisk Bulletin”). Dokument- information 45. Register a service order on the instrument serial number. Set “Ordern avser” to W1-W5. Follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid reklamation del.doc Or if a complete instrument shall be replaced, Follow procedure L:\02_Rutiner\Pyramid Ersättningsinstrument.doc