H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:1 Olika metoder för kundundersökningar Skrivbordsundersökning: använder.

En presentation över ämnet: "H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:1 Olika metoder för kundundersökningar Skrivbordsundersökning: använder."— Presentationens avskrift:

1 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:1 Olika metoder för kundundersökningar Skrivbordsundersökning: använder material som andra tagit fram Fältundersökning: egna undersökningar

2 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:2 Olika källor för skrivbordsundersökningar Svenskt Kvalitetsindex Sociala medier –Twitter –bloggar –Facebook Andras undersökningar –Pricerunner –Rejta Branschorganisationens egna undersökningar Övriga källor

3 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:3 Exempel NKI-undersökning Vikt Betygsindex 0 (Missnöjd) 100 (Mycket nöjd) Stor Kundundersökning Café City Öppettider Kakor Toalett Inredning Läge Priser Service Drycker Mat Liten

4 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:4 Gången i en fältundersökning Bestäm vad du vill undersöka Bestäm undersökningsmetod Gör urval Genomför undersökningen Sammanställ och tolka resultatet

5 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:5 Undersökningsmetoder Skriftlig enkät Telefonintervjuer Personlig intervju Webbaserade undersökningar Observationsunderökningar

6 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:6 Urvalsmetoder Slumpmässigt urval Bedömningsurval

7 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:7 Två sorters frågor Öppna frågor Öppna frågor besvarar intervjupersonen fritt. Exempel: Vad brukar du göra på fritiden? Flervalsfrågor Flervalsfrågor är frågor där svarsalternativen redan är angivna. Exempel: Vad tycker du om vårt bemötande av dig som kund? Ange: 1 är mycket dåligt och 10 är utmärkt bra. Ringa in betyget i skalan nedan: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 Ibland vill man ha svar på vad kunderna tycker är viktigt i bemötandet. Exempel: Kryssa i dina fyra viktigaste krav på en god hotellvistelse:  Rent på rummet  Bemötandet i receptionen  Room service  Toalettstädning  Frukostkvalitet  Tv på rummet  Minibar på rummet  Tillgång till spa-anläggning  Annat …

8 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:8 Undvik fallgropar Ledande frågor En ledande fråga lurar intervjupersonen att svara på ett visst sätt. Exempel: Många anser att vår butik är den billigaste på solglasögon av hög kvalitet. Vad är din uppfattning? Ange betyg på våra priser: 1 är mycket dåligt och 10 är utmärkt bra. Ringa in betyget i skalan nedan: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 Överlappande skalor En överlappande skala gör att intervjupersonen riskerar att inte veta vilket alternativ som han eller hon ska välja. Var ska man sätta krysset om man är 30 år i nedanstående skala? Hur gammal är du?  20–30 år  30–40 år  40–50 år  50–60 år  Äldre än 60 år Några ytterligare tips: Ställ bara en fråga åt gången Ta inte med fler frågor än du behöver Lägg neutrala och allmänna frågor om ålder, köp och annat först Känsliga frågor lägger du sist

9 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:9 Cirkeldiagram

10 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:10 Stapeldiagram

11 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:11 Linjediagram

12 H2000 Servicekunskap – för goda kundrelationer Kopiering tillåten © Liber AB 12:12 Jämförelse mellan år