Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Årsrapport – ärenden januari – december 2015 NKI-undersökning om kommunens service under 2015 Västerås stad.

En presentation över ämnet: "Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Årsrapport – ärenden januari – december 2015 NKI-undersökning om kommunens service under 2015 Västerås stad."— Presentationens avskrift:

1 Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Årsrapport – ärenden januari – december 2015 NKI-undersökning om kommunens service under 2015 Västerås stad

2 Västerås stad – jan-dec 2015 BAKGRUND OCH SYFTE3 METOD7 RESULTAT13 - Resultat Hela kommunen14 - Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen32 - Resultat Brandtillsyn36 - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn48 - Resultat Bygglov50 - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov62 - Resultat Markupplåtelser65 - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser77 - Resultat Miljö- och hälsoskyddstillsyn80 - Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn93 - Resultat Serveringstillstånd96 - Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd106 BILAGOR108

3 Västerås stad – jan-dec 2015 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

4 Västerås stad – jan-dec 2015 Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd- Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd- Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Bakgrund och syfte

5 Västerås stad – jan-dec 2015 Insamling och analys genomfördes av MIND Research Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2015 bestod av 1535 ärenden, inom fem verksamhetsområden. Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer. Totalt antal inkomna svar: 645 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,88 av 1,00 Från 2014 års mätning modifierades beräkningsmetoden för NKI och viktmodellen något jämfört mot tidigare mätningar. Tidigare års siffror är således inte direkt jämförbara med årets siffror. Fakta om undersökningen

6 Västerås stad – jan-dec 2015 Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Undersökta verksamhetsområden

7 Västerås stad – jan-dec 2015 Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Serviceaspekter

8 Västerås stad – jan-dec 2015 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

9 Västerås stad – jan-dec 2015 Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd- Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras Metod

10 Västerås stad – jan-dec 2015 För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete Metod

11 Västerås stad – jan-dec 2015 ServicefaktorerIndikatorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. Analysmodell

12 Västerås stad – jan-dec 2015 För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Prioritera Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer Prioriteringsmatris Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras Betyg Effekt FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT BEVARA LÄGRE PRIORITET

13 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75. >80Mycket högt 70-80Högt 62-69Godkänt 50-61Lågt <50Mycket lågt NKI Betygsskala

14 Västerås stad – jan-dec 2015 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

15 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat Hela kommunen

16 Västerås stad – jan-dec 2015 Antal ärenden OgiltigaNettourvalAntal svar Svars- frekvens % År20072009201220142015 Brandtillsyn68396062136251117265% Bygglov2211559713634214619515680% Markupplåtelse98135485141620920613867% Miljötillsyn28429911313743814728121175% Serveringstillstånd14095046204941096862% Kommunen totalt811637368432153662190264670% *Avser avslutade ärenden från året före. I Ogiltiga ärenden ingår exempelvis dubbletter, sådana som vi inte har kontaktuppgifter till, sådana som redan besvarat undersökningen de senaste sex månaderna. 2014 års mätning omfattar utökade målgrupper, se SBA-instruktioner för mer information. Fördelning av ärenden

17 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI Hela kommunen

18 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) Hela kommunen FÖRETAG NKI 2007-2015 Antal svar373356447399459524

19 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Hela kommunen FÖRETAG

20 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Hela kommunen Alla målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

21 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. Antal svar 2015527118446199645 Antal svar 2014459*350105455 Hela kommunen Alla målgrupper = 2015 = 2014

22 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Hela kommunen Alla målgrupper Antal svar233894655089272870504760645 Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning.

23 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Hela kommunen Alla målgrupper Antal svar 2015 156207125157645 Antal svar 2014 1499512095459 = 2014 = 2015

24 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Hela kommunen Alla målgrupper Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning.

25 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI per verksamhetsområde (Index) Antal svar 20157215613821168645 Antal svar 2014661425215049459 = 2015 = 2014 Hela kommunen Alla målgrupper

26 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI per delområde inom Miljö (Index) Miljö- och hälsoskyddsärenden delas upp i Livsmedelskontroll, Hälsoskydd och Miljöskydd Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning Antal svar1291864211645 Hela kommunen Alla målgrupper

27 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) Betygsindex per servicefaktor per månad Hela kommunen Alla målgrupper

28 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI TOTALT SETT Tillgänglighet 0,70 Information 0,47 Bemötande 1,34 Kompetens 0,77 Rättssäkerhet 0,34 Effektivitet 1,23 Förklaringsgrad (R-square): 88% Det som påverkar NKI mest är Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten.

29 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt TOTALT SETT Kommentar: Det som bör prioriteras först är Effektivitet. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

30 Västerås stad – jan-dec 2015 Kommunens medelindex och medeleffekt Resultat - Prioriteringsmatris Kommentar: Det som prioriteras först är: rutinerna kring handläggningen samt tiden för handläggning. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet EFFEKTIVITET

31 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat BRANDTILLSYN -”Lite snabbare åtgärder och tydligare besked.” MARKUPPLÅTELSE - ”De måste sätta sig in i våran situation för det är inte så lätt att uppfylla vissa av kraven om man är en enskild företagare. De borde vara med flexibla med sina regler och mer tillmötesgående.” BYGGLOV - ”Kortare handläggningstider.” SERVERINGSTILLSTÅND - ”det borde vara lättare att få veta vem man ska kontakta!” MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN –”De kunde komma vid tider som passa vår verksamhet. Det skulle passa bäst på eftermiddagen för oss.” Hela kommunen Alla målgrupper

32 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen

33 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för hela kommunen hamnar på 70, vilket är högt. Högst NKI-betyg får Miljö- och hälsoskyddsärenden (NKI 75), följt av Serveringstillstånd (NKI 74), Brandtillsyn (NKI 72), Markupplåtelser (NKI 71) och Bygglov (NKI 61). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 70 och Övriga får NKI 73. Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Alla målgrupper

34 Västerås stad – jan-dec 2015 När det kommer till drivkraftsanalysen är det som påverkar NKI mest Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är Effektivitet. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande. När det kommer till effektivitet är det som bör prioriteras först rutinerna kring handläggningen samt tiden för handläggning.. Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen

35 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat Verksamhetsområden

36 Västerås stad – jan-dec 2015 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

37 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI 2007-2015 Antal svar493947616640 Brandtillsyn Företag Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

38 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn Företag

39 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser) Brandtillsyn Alla målgrupper

40 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. **För få svar för att redovisas Antal svar 20154017441357 Antal svar 201466*** = 2015 = 2014 Brandtillsyn Alla målgrupper

41 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Brandtillsyn Alla målgrupper Antal svar3*127*85*2* 107 472 *Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

42 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Antal svar 2015 2215142172 Antal svar 2014 291581466 Brandtillsyn Alla målgrupper *Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet = 2015 = 2014

43 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn Alla målgrupper

44 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI Tillgänglighet 0,26 Information 1,20 Bemötande 3,24 Kompetens 0,00 Rättssäkerhet 0,00 Effektivitet 1,49 Förklaringsgrad (R-square): 88% Det som påverkar NKI mest är Bemötande, Effektivitet och Information. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Brandtillsyn

45 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är Information. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på Effektivitet och Bemötande. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Brandtillsyn

46 Västerås stad – jan-dec 2015 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är att bibehålla den redan höga nivån på den skriftliga informationen, samt informationen om lagar och regler för ärendet, och om möjligt förbättra dessa. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Resultat - Prioriteringsmatris Brandtillsyn

47 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat Brandtillsyn Alla målgrupper ”Olika regler beroende på vilken tjänsteman som handhar ärendet.” ”Sätta sig in i branschproblemen lite bättre.” ”Ha mer förstålse för verksamheten. Lite billigare avgift för tillsynen.” ”Jag vill gärna ha en skriftlig information innan ni kommer på plats.” ”Vara mer hjälpsamma istället för ge order. Hjälpande attityd istället för stjälpande attityd.”

48 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer brandtillsyn

49 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för Brandtillsyn hamnar på 72, vilket är högt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 78), Kompetens (77), Effektivitet (76) följt av Rättssäkerhet (74), Tillgänglighet (72) och Information (71). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 71 och Övriga får NKI 76. Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn Alla målgrupper

50 Västerås stad – jan-dec 2015 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

51 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI 2007-2015 Antal svar120108116108142131 Bygglov FÖRETAG

52 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Bygglov FÖRETAG

53 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser) Bygglov Alla målgrupper

54 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. Antal svar 20151342213125156 Antal svar 2014142*** = 2015 = 2014 Bygglov Alla målgrupper

55 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Bygglov Alla målgrupper Antal svar716171412141715 10 13 6156 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

56 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Antal svar 2015 40 4729156 Antal svar 2014 39343237142 Bygglov Alla målgrupper = 2015 = 2014

57 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Bygglov Alla målgrupper

58 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI BYGGLOV Tillgänglighet 1,20 Information 0,00 Bemötande 0,65 Kompetens 1,39 Rättssäkerhet 0,25 Effektivitet 1,36 Förklaringsgrad (R-square): 87% Det som påverkar NKI mest är Kompetens, Effektivitet och Tillgänglighet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten.

59 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt BYGGLOV Kommentar: Det som bör prioriteras först är Effektivitet och därefter Tillgänglighet och Kompetens. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

60 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt BYGGLOV EFFEKTIVITET Kommentar: Det som bör prioriteras är egentligen allt, men först rutinerna kring handläggningen och därefter tiden för handläggningen. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

61 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat Bygglov Alla målgrupper ”Kortare handläggningstider.” ”Jag är mycket nöjd med servicen. Det var ett nöje att samarbeta med Västerås kommun. Kommunen var mycket lyhörda för våra behov.” ”Hade handläggaren hört av sig och undrat om det var något mer denne kunde hjälpa till med någon vecka efter startbesked hade det varit fantastiskt.” ”Det vore bra om man kunde mejla och ringa direkt till handläggarna på de olika förvaltningarna istället för att komma till ett kundcenter.” ”bättre förklaringar för lagar och regler!” ”bättre uppföljning”

62 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer bygglov

63 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för bygglov hamnar på 61, vilket är godkänt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Rättssäkerhet (70), Bemötande och Kompetens (68). Därefter Information (66), Tillgänglighet (64), och Effektivitet (59). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 62 och Övriga får NKI 54. Sammanfattning och rekommendationer Bygglov Alla målgrupper

64 Västerås stad – jan-dec 2015 När det kommer till drivkraftsanalysen är det som påverkar NKI mest Kompetens, Effektivitet och Tillgänglighet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är Effektivitet och därefter Tillgänglighet och Kompetens. När det kommer till Bygglovs effektivitet är det som bör prioriteras är egentligen allt, men först rutinerna kring handläggningen och därefter tiden för handläggningen. Sammanfattning och rekommendationer Bygglov

65 Västerås stad – jan-dec 2015 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

66 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI 2007-2015 Antal svar752659575274 Markupplåtelser FÖRETAG

67 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser FÖRETAG

68 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser) Markupplåtelser Alla målgrupper

69 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. Antal svar 201574649741138 Antal svar 201452*** = 2015 = 2014 Markupplåtelser Alla målgrupper

70 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Antal svar0* 400* 470* 250* 26138 *Kommunen har inte kunnat få fram datum per månad, utan alla datum sattes som den sista per respektive kvartal Markupplåtelser Alla målgrupper

71 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Antal svar 2015 40472526138 Antal svar 2014 263*15852 Markupplåtelser Alla målgrupper *För få svar för att redovisas = 2015 = 2014

72 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser Alla målgrupper

73 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI MARKUPPLÅTELSER Tillgänglighet 0,79 Information 0,90 Bemötande 0,71 Kompetens 0,84 Rättssäkerhet 0,87 Effektivitet 0,68 Förklaringsgrad (R-square): 90% Det som påverkar NKI mest är Information, Rättssäkerhet och Kompetens. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten.

74 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt MARKUPPLÅTELSER Kommentar: Det som bör prioriteras först är Information och sedan Rättssäkerhet. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

75 Västerås stad – jan-dec 2015 Kommunens medelindex och medeleffekt Resultat - Prioriteringsmatris MARKUPPLÅTELSER INFORMATION Kommentar: Det som bör prioriteras först är informationen på webbplatsen, därefter informationen om vad som förväntades, den skriftliga informationen samt hur det informerades om lagar och regler. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

76 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat Markupplåtelser Alla målgrupper ”Bättre hemsida! Svårt att hitta rätt på nuvarande hemsida.” ”det borde vara lättare att få veta vem man ska kontakta!” ”samma regler ska gälla för alla uteserveringar.” ”Lyssna in. Ha kunskap om hur viktigt det är för föreningar att få stöd istället för motstånd från kommunen. Komma med rimliga och goda förklaringar och inte godtyckliga och olika.”

77 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer markupplåtelser

78 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för Markupplåtelser hamnar på 71, vilket är högt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 75), följt av Effektivitet (index 74), Rättssäkerhet (index 73), Tillgänglighet (index 71), Kompetens (index 70) och Information (index 66). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 66 och Övriga får NKI 74. Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser Alla målgrupper

79 Västerås stad – jan-dec 2015 När det kommer till drivkraftsanalysen är det som påverkar NKI mest är Information, Rättsäkerhet och Kompetens. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är Information och sedan Rättssäkerhet. Det som bör prioriteras först vad gäller information är informationen på webbplatsen, därefter informationen om vad som förväntades, den skriftliga informationen samt hur det informerades om lagar och regler. Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser

80 Västerås stad – jan-dec 2015 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

81 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI 2007-2015 Antal svar110169177121150204 Miljö- och hälsoskyddstillsyn FÖRETAG

82 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn FÖRETAG

83 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser) Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

84 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. Antal svar 20152047108103211 Antal svar 2014150*** = 2015 = 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

85 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Antal svar136*222831184*5*19301619211 *Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

86 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Antal svar 2015 41772865211 Antal svar 2014 40305129150 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper = 2015 = 2014

87 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – uppdelat per delområde (Index) Antal svar1291864211 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

88 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

89 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor per delområde Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

90 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI MILJÖ Tillgänglighet 0,60 Information 0,00 Bemötande 0,51 Kompetens 2,00 Rättssäkerhet 0,40 Effektivitet 1,76 Förklaringsgrad (R-square): 94% Det som påverkar NKI mest är Kompetens och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten.

91 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - prioriteringsmatris Kommunens medelindex och medeleffekt MILJÖ Kommentar: Det som bör prioriteras först är att bibehålla den redan höga nivån på Kompetens och Effektivitet Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet

92 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper ”kom inte mitt i lunchen!” ”Svårt att komma fram via telefon till kommunen.” ”Tydligare instruktioner.” ”Jag fick snabbt hjälp med mitt ärende. Och jag fick hjälp av en mycket kunnig och tillmötesgående person.” ”De kunde komma vid tider som passa vår verksamhet. Det skulle passa bäst på eftermiddagen för oss.”

93 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

94 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för Miljö- och hälsoskyddstillsyn hamnar på 75, vilket är högt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 83), följt av Effektivitet (79), Kompetens (78) sedan följer Rättssäkerhet (index 76) och Information (index 73). Inom delområdena hamnar NKI för Livsmedelskontroll på 76, Hälsoskydd på 77 och Miljöskydd på 72. Det är alla höga betyg. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 74 och Övriga får NKI 91. Noterbart är att gruppen Övriga har få svar varför resultatet för dessa bör tolkas med stor försiktighet. Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn Alla målgrupper

95 Västerås stad – jan-dec 2015 Det som påverkar NKI mest är Kompetens och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är att bibehålla den redan höga nivån på Kompetens och Effektivitet. Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

96 Västerås stad – jan-dec 2015 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

97 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI 2007-2015 Antal svar191448524965 Serveringstillstånd FÖRETAG

98 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd FÖRETAG

99 Västerås stad – jan-dec 2015 Nya målgrupper Tidigare års 2013 års mätningar omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Målgrupperna är Företag eller Övriga I Företag ingår: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) I Övriga ingår: -Privatpersoner -Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) -Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser) Serveringstillstånd Alla målgrupper

100 Västerås stad – jan-dec 2015 (Index) NKI olika målgrupper *Inga jämförande siffror har erhållits från 2014 års mätning. **Få svar Antal svar 2015653**551368 Antal svar 201449*** = 2015 = 2014 Serveringstillstånd Alla målgrupper

101 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per månad och totalt (Index) Antal svar0*4*9155*84*6*1*3*85*68 *Få svar Serveringstillstånd Alla målgrupper

102 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI – per kvartal (Index) Antal svar 2015 1328111668 Antal svar 2014 151314749 Serveringstillstånd Alla målgrupper = 2015 = 2014

103 Västerås stad – jan-dec 2015 Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd Alla målgrupper I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

104 Västerås stad – jan-dec 2015 Resultat - drivkraftsanalys NKI Tillgänglighet 0,00 Information 0,00 Bemötande 0,00 Kompetens 0,00 Rättssäkerhet 0,00 Effektivitet 0,00 Förklaringsgrad (R-square): 0% SERVERINGSTILLSTÅND För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Serveringstillstånd.

105 Västerås stad – jan-dec 2015 Kundcitat Serveringstillstånd Alla målgrupper ”Få mer hjälp angående förändringar i tex lagar. Vara mer en samarbetspartner initialt för att verksamheten skall skötas rätt efter alla lagar.” ”hemsidan var svår att förstå.” ”Jag tycker bemötandet kan förbättras.” ”Det fungerar jättebra med kommunen.” ”Vara mer tillgängliga på telefon”.

106 Västerås stad – jan-dec 2015 Sammanfattning och rekommendationer serveringstillstånd

107 Västerås stad – jan-dec 2015 NKI för Serveringstillstånd hamnar på 74, vilket är högt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 79) Effektivitet (index 78), följt av Kompetens (index 77), Rättssäkerhet och Tillgänglighet (båda index 76) och Information (index 74). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 75. Övriga hade 57, men väldigt få svar och resultatet för dem bör därför tolkas med försiktighet. Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd Alla målgrupper

108 Västerås stad – jan-dec 2015 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

109 Västerås stad – jan-dec 2015 Enkät

110 Västerås stad – jan-dec 2015 Enkät NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med…...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? …möjligheten att få träffa rätt person (er)?...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med…... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? …informationen på vår webbplats? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE Hur nöjd var du med…... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med…... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var du med…... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var du med…... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras?

111 Västerås stad – jan-dec 2015 Undersökningen genomfördes av MIND Research Kontaktperson MIND Research Peter Annerbäck, 08-5000 68 09, peter.annerback@mindresearch.se peter.annerback@mindresearch.se MIND Research Djupdalsvägen 7, 192 51 Sollentuna TEL: 08-5000 68 00 www.mindresearch.se