Förslag till gränssnitt Hyresadministrationen för andrahandsuthyrning till brukare i Stockholm stad version 1.2 2012-04-19 SERVICEFÖRVALTNINGEN SIDAN 1.

En presentation över ämnet: "Förslag till gränssnitt Hyresadministrationen för andrahandsuthyrning till brukare i Stockholm stad version 1.2 2012-04-19 SERVICEFÖRVALTNINGEN SIDAN 1."— Presentationens avskrift:

1 Förslag till gränssnitt Hyresadministrationen för andrahandsuthyrning till brukare i Stockholm stad version 1.2 2012-04-19 SERVICEFÖRVALTNINGEN SIDAN 1

2 Utgångspunkter för serviceförvaltningen  Lika behandling av alla kunder genom lika kravkoder för inkasso och uppsägning  Lika behandling av alla kunder genom enhetlig tolkning av reglementen och riktlinjer för hyressättning och hyresjusteringar  Alla avbetalningsplaner ska endast finnas i Agresso  Serviceförvaltningen ska göra så mycket som möjligt i systemen medan förvaltningarna hanterar den personliga kontakten SIDAN 2 SERVICEFÖRVALTNINGEN 2012-04-19

3 Delprocesser för processen avseende hyresadministration för andrahandsuthyrning till brukare SIDAN 3 SERVICEFÖRVALTNINGEN Avtalsad- ministration Hyres- justering Hyres- avisering Avisering vakanser & förv interna avtal Uppföljning krav Dialog / Ärende- hantering Avslut Två inriktningar: - Försöks- och träningslägenheter - Vård och omsorgslägenheter Tre grundtyper av ärenden: - Frågor rörande uppsägning av kontrakt - Övriga frågor om kontraktet - Frågor om hyresavin (t.ex. saknar avisering, anstånd, avbetalning) Två inriktningar: - Försöks- och träningslägenheter - Vård och omsorgslägenheter Två inriktningar: - Försöks- och träningslägenheter - Vård och omsorgslägenheter Två inriktningar: - Hyresjustering av andrahandshyror där förstahandshyran inte förhandlats - Hyresjustering av andrahandshyror där förstahandshyran förhandlats Två inriktningar: - Försöks- och träningslägenheter - Vård och omsorgslägenheter 2012-04-19

4 Gränssnitt hyresadministration – avtalsadministration FOT Hantera uthyrningsavtal Underlag inkommer Förvaltning Service- förvaltningen Skapar uthyrningsavtal i LOIS Registrera data och villkoren för uthyrningsavtalet som exempelvis hyrestillägg och kravkoder för inkasso Beräknar och skicka första hyresaviseringen vid ny kund Justerar ändringar i uthyrningsavtal som exempelvis hyrestiden Meddelar behörig handläggare på förvaltning att uthyrningsavtalet är klart Skriva kontrakt Tar emot underlag via funktionsbrevlåda Kontrollerar underlaget Skickar tillbaka inkorrekta och inkompletta underlag till behörig handläggare på förvaltning via e-post Förvarar underlag Behörig handläggare handlägger ansökan om lägenhet och tar beslut om att bifalla eller avslå ansökan Behörig handläggare skickar in underlag* om andrahandskontrakt till funktionsbrevlåda Behörig handläggare skickar in underlag** om ändringar för kund till funktionsbrevlåda Skapa kund Skapar kund i LOIS, Stockholms stads lokalsystem Byter, vid behov, förvaltningstillhörighet på kund (efter det att föregående förvaltnings kontrakt är avslutat i LOIS) Får meddelande om att uthyrningsavtalet är skapat i LOIS Tar ut uthyrningsavtalet från LOIS Skriver kontrakt med kund Går igenom regelverk och relaterade dokument till uthyrningsavtalet med kund Avtalar bort besittningsskyddet och skickar underskrivet dokument till hyresnämnden SIDAN 4 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) I underlaget ska anmälan alternativt avslut om hyresgäst, kunduppgifter, avtalstider, hyrespremisser och ändringar framgå, **) Samma underlag om andrahandkontrakt används för ändringar. Underlag utarbetas digitalt där det finns möjligheter till olika val i en meny. Avtal undertecknat Förvarar underskrivet orginalkontrakt Förvarar relaterade dokument till uthyrningsavtalet Förvarar godkänt dokument från hyresnämnden angående besittningsskydd 2012-04-19

5 Gränssnitt hyresadministration – avtalsadministration övriga Hantera uthyrningsavtal och skriva kontrakt Underlag inkommer Förvaltning Service- förvaltningen Skapar uthyrningsavtal i LOIS Registrera data och villkoren för uthyrningsavtalet som exempelvis hyrestillägg och kravkoder för inkasso Tar ut uthyrningsavtalet från LOIS, skriver och skickar kontrakt till kund om förvaltning inte aviserat om behov av särskild hantering (personlig kontakt) Beräknar och skicka första hyresaviseringen vid ny kund Justerar ändringar i uthyrningsavtal som exempelvis hyrestiden Meddelar behörig handläggare på förvaltning att uthyrningsavtalet är klart Tar emot underlag via funktionsbrevlåda Kontrollerar underlaget Skickar tillbaka inkorrekta och inkompletta underlag till behörig handläggare på förvaltning via e-post Förvarar underlag Behörig handläggare handlägger ansökan om lägenhet och tar beslut om att bifalla eller avslå ansökan Behörig handläggare skickar in underlag* om andrahandskontrakt till funktionsbrevlåda Behörig handläggare skickar in underlag** om ändringar för kund till funktionsbrevlåda Skapa kund Skapar kund i LOIS, Stockholms stads lokalsystem Byter, vid behov, förvaltningstillhörighet på kund (efter det att föregående förvaltnings kontrakt är avslutat i LOIS) Får meddelande om att uthyrningsavtalet är skapat i LOIS Skriver, vid behov av personlig kontakt med kund, kontrakt och skickar till kund Bevakar, erhåller, underskrivet kontrakt från kund Skriver under och returnerar kontrakt SIDAN 5 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) I underlaget ska anmälan alternativt avslut om hyresgäst, kunduppgifter, avtalstider, hyrespremisser och ändringar framgå, **) Samma underlag om andrahandkontrakt används för ändringar. Underlag utarbetas digitalt där det finns möjligheter till olika val i en meny. Avtal undertecknat Förvarar underskrivet originalkontrakt 2012-04-19

6 Gränssnitt hyresadministration – årlig hyresjustering av andrahandshyror där förstahandshyran inte förhandlats Registrera justering Meddelande om justering Förvaltning Service- förvaltningen Justera hyran i LOIS för kunder som accepterat hyresjusteringen Justera hyran i LOIS enligt beslut från hyresnämnden Erhålla rekommendation från SLK Beräkna nya hyror enligt rekommendation Skriva och skicka rekommenderat brev om hyresjustering till kund Påminna om svar vid uteblivet svar Erhålla svar från kund och hantera ärende i hyresnämnd om kund inte accepterar hyresjustering Hantera ärende i hyresnämnd om kund inte svarat på brev om hyresjustering Hantera ärende i hyresnämnd SIDAN 6 SERVICEFÖRVALTNINGEN SLK Besluta om rekommendation av hyresjustering av bostadshyror Skicka rekommendation till förvaltningarna Lämna och bevaka ärenden till hyresnämnden Överlämna ärende till SLK vid tvist i hyresnämnden Erhålla beslut från hyresnämnden om hyresjustering. Notera i LOIS att ärendet lämnat till hyresnämnd Företräda förvaltningarna vid tvist i hyresnämnden 2012-04-19 Erhålla rekommendation från SLK

7 Gränssnitt hyresadministration – årlig hyresjustering av andrahandshyror där förstahandshyran förhandlats * Registrera justering Meddelande om justering Förvaltning Service- förvaltningen Justera hyran i LOIS Erhålla skriftligt beslut om hyresjustering SIDAN 7 SERVICEFÖRVALTNINGEN SLK Besluta om förhandlad justering (ej FOT) *) Andrahandshyran justeras motsvarande hyresjustering av förstahandshyran **) Med (FOT) menas att ansvaret för aktiviteten endast avser försöks- och träningslägenheter Erhålla besked från hyresvärd och SLK om justering av hyran (via brev o/e hyresavi) Skicka beslut från hyresvärd till serviceförvaltningen Justera hyra i LOIS (FOT)** 2012-04-19

8 Gränssnitt hyresadministration - hyresavisering Avisera kund Förbereda och påbörja ”stora” aviseringen Förvaltning Service- förvaltningen Godkänner avtal för hyresavisering i LOIS Läser in filer i Agresso enligt befintlig rutin Korrigerar fel som exempelvis felaktiga kodkombinationer Fakturerar Kund får hyresavi Avisera hyror på en beslutad utsatt dag varje månad Kontrollera uthyrningsavtal Rimlighetsbedöma underlag för avisering Korrigerar eventuella avvikelser SIDAN 8 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) Enligt fastställda ledtider Tredje part Mottager fakturafil Skapar hyresavier Hyresavierna kuverteras Hyresavi delas ut per post till kund Alla nödvändiga underlag för hyresadministrationen ska vara serviceförvaltningen tillhanda på utsatt dag * 2012-04-19

9 Gränssnitt för hyresadministration - avisering vakanser & förvaltningsinterna uthyrningsavtal * Bokföringsorder skapad Avisera vakansavtal, interna uthyrningsavtal Förvaltning Service- förvaltningen Skapar en bokföringsorder i LOIS för vakanser och förvaltningsinterna uthyrningsavtal Bokföringsfil skapas per automatik för system som läses in av serviceförvaltningen Korrigera fel som exempelvis felaktiga kombinationer Avisera vakanser Aviserar vakanser och förvaltningsinterna uthyrningsavtal SIDAN 9 SERVICEFÖRVALTNINGEN Undersöker om det finns vakanser och interna uthyrningsavtal som ska åtgärdas Hanterar interna uthyrningsavtal Utföra alla nödvändiga åtgärder före utsatt dag** Kontrollerar och eventuellt justera aktiva vakanser (rimlighetsbedömning) *) avser den redovisningsmässiga hanteringen **) enligt fastställda ledtider 2012-04-19

10 Gränssnitt hyresadministration – uppföljning krav FOT Hantera krav På utsatt dag varje månad Förvaltning Service- förvaltningen Får underlag** om avbetalningsplan Registrerar avbetalningsplan i Agresso inom överenskommen tid Förvarar underlag för avbetalningsplan Filer förs över till inkasso utifrån kravkod Skickar rapport över avbetalningsplaner till förvaltningen Får rapport på obetalda hyror Träffar kund för att göra en överenskommelse om avbetalningsplan Beslutar om anstånd med betalning Skickar in underlag** för anstånd och avbetalningsplan till serviceförvaltningen. Erhålla rapport över avbetalningsplaner Följa upp kund Startar processen uppföljning på en beslutad utsatt dag varje månad Kontrollerar om hyran är betald Tar ut rapporter* i LOIS på obetalda hyror Skickar rapporter på obetalda hyror till behörig handläggare på förvaltningen Följer upp kund som inte har betalat hyran Informerar externa parter som exempelvis god man, socialsekreterare eller nära släkting om den obetalda hyran Svara och hantera krav som gått till Kronofogden SIDAN 10 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) Det ska finnas olika typer av rapporter beroende på verksamhet. I rapporten ska obetalda hyror framgå. **) Underlag ”SF1015 Anstånd och avbetalningsplan”. I underlaget ska uppgifter om hur avbetalningsplanen ska genomföras finnas. Kunder är uppföljda Serviceförvaltningen har säkerställt att anstånd och avbetalningsplan finns inlagt i Agresso Förvaltningen har säkerställt att kunders betalning av hyran är uppföljd 2012-04-19

11 Gränssnitt hyresadministration – uppföljning krav övriga Hantera krav På utsatt dag varje månad Förvaltning Service- förvaltningen Får underlag** om avbetalningsplan Dialog med kund för att göra en överenskommelse om avbetalningsplan (inom ramen för delegation) Beslut om anstånd med betalning (inom ramen för delegation) Registrerar avbetalningsplan i Agresso inom överenskommen tid Förvarar underlag för avbetalningsplan Filer förs över till inkasso utifrån kravkod Skicka rapport över avbetalningsplaner till förvaltningen Får rapport på obetalda hyror Beslut om anstånd med betalning avseende ärenden som ligger utanför ramen för serviceförvaltningens delegation Skickar in underlag för anstånd och avbetalningsplan till serviceförvaltningen. Erhålla rapport över avbetalningsplaner Följa upp kund Startar processen uppföljning på en beslutad utsatt dag varje månad Kontrollerar om hyran är betald Tar ut rapporter* i LOIS på obetalda hyror Skickar rapporter på obetalda hyror till behörig handläggare på förvaltningen Följer upp kund som påmints men inte har betalat hyran Informerar externa parter som exempelvis god man, socialsekreterare eller nära släkting om den obetalda hyran Svara och hantera krav som gått till Kronofogden SIDAN 11 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) Det ska finnas olika typer av rapporter beroende på verksamhet. I rapporten ska obetalda hyror framgå. ** ) Underlag ”SF1015 Anstånd och avbetalningsplan”. I underlaget ska uppgifter om hur avbetalningsplanen ska genomföras finnas. Kunder är uppföljda Serviceförvaltningen har säkerställt att anstånd och avbetalningsplan finns inlagt i Agresso Förvaltningen har säkerställt att kunders betalning av hyran är uppföljd 2012-04-19

12 Gränssnitt för hyresadministration – dialog, ärendehantering FOT Fråga besvarad Fråga från kund Förvaltning Service- förvaltningen Frågan har besvarats och åtgärdats Hantera fråga Hanterar frågor som berör hyresavin via telefon och e-post Kundens personliga kontakt eller socialsekreterare besvarar frågan på lämpligt sätt Kundens personliga kontakt eller socialsekreterare träffar kund för att lösa frågan Hanterar frågor som berör hyreskontraktet Tar vid behov hjälp av serviceförvaltningen för att besvara frågor som berör hyresavin SIDAN 12 SERVICEFÖRVALTNINGEN Fråga inkommer från kund som berör hyresavtalet som en del i en behandlingsform, Frågan har besvarats och åtgärdats Ta notering om kundens kontaktuppgifter Fråga inkommer från kund och/eller förvaltning som berör hyresavin och omsorgsfaktura 2012-04-19

13 Gränssnitt för hyresadministration – dialog, ärendehantering övriga Fråga besvarad Fråga från kund Förvaltning Service- förvaltningen Ta notering om kundens kontaktuppgifter Fråga inkommer från kund som berör hyresavin Fråga inkommer från kund som berör hyreskontraktet Besvarar fråga om uppsägning och meddelar att skriftlig uppsägning ska göras och skickas till serviceförvaltningens funktionsbrevlåda Frågan har besvarats och åtgärdats Hantera fråga Hanterar frågor som berör hyresavin och omsorgsfaktura via telefon och e-post Tar vid behov hjälp av förvaltningarna för att svara på frågor som berör hyreskontraktet Hanterar frågor som berör hyreskontraktet Tar vid behov hjälp av serviceförvaltningen för att besvara frågor som berör hyresavin SIDAN 13 SERVICEFÖRVALTNINGEN Fråga inkommer från kund som berör hyreskontraktet Besvarar fråga om uppsägning och meddelar att skriftlig uppsägning ska göras och skickas till serviceförvaltningen funktionsbrevlåda Frågan har besvarats och åtgärdats 2012-04-19

14 Gränssnitt hyresadministrationen – avslut FOT Avsluta uthyrningsavtal Kund avslutas Förvaltning Service- förvaltningen Avslutar och säger upp uthyrningsavtal i LOIS Meddelar förvaltning om avslut Skapa vakansavtal Skapar vakansavtal Skapar uthyrningsavtal i LOIS med ny kund. Lägger in hyrespremisser. Tar emot underlag via funktionsbrevlåda Kontrollerar underlaget Skickar tillbaka inkorrekta och inkompletta underlag till behörig handläggare på förvaltning Förvarar underlag Tar ett beslut om att ett avtal ska sägas upp och meddelar kunden detta Underlag* för avslut av kund skickas till serviceförvaltningen Säga upp kund Underrättar externa parter som exempelvis god man, anhörig eller socialsekreterare om uppsägning Underrättar brukare om övertag av kontrakt SIDAN 14 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) Detta är samma underlag som för anmälan av ny hyresgäst som används vid avtalsadministrationen. ** Återbetalningsunderlag finns och används idag av Stockholms stads förvaltningar Slutjustera kund Avslutar kund- förhållandena i LOIS Slutkrediterar Gör en slutgiltig hyresavisering Besluta om och godkänna återbetalningsunderlag (inom ramen för delegation) Skapar och skickar underlag** för återbetalning till förvaltning Hanterar återbetalningar Besluta om och godkänna återbetalningsunderlag utanför ramen för serviceförvaltningens delegation Uthyrningsavtal avslutat Uthyrningsavtal avslutat i LOIS Inaktiverar avliden kunds identifikation i LOIS Vid behov göra notering i Paraplyet 2012-04-19

15 Gränssnitt hyresadministrationen – avslut övriga Avsluta uthyrningsavtal Förvaltning Service- förvaltningen Avslutar och säger upp uthyrningsavtal i LOIS Meddelar förvaltning om avslut Skapa vakansavtal Skapar vakansavtal Skapar uthyrningsavtal i LOIS med ny kund. Lägger in hyrespremisser. SIDAN 15 SERVICEFÖRVALTNINGEN *) Underlag vid uppsägning är komplettering av uppgifter på kontraktets baksida eller annan skriftlig uppsägning (brukare) resp blankett för avslut/makulering (boendesamordnare) **) Detta är samma underlag som för anmälan av ny hyresgäst som används vid avtalsadministrationen. ***) Som original räknas även skannad kopia av underskrivet original ****) Återbetalningsunderlag finns och används idag av Stockholms stads förvaltningar Slutjustera kund Avslutar kundförhållandena i LOIS Slutkrediterar Gör en slutgiltig hyresavisering Besluta om och godkänna återbetalningsunderlag (inom ramen för delegation) Skapar och skickar underlag**** för återbetalning till förvaltning (ärenden utanför serviceförvaltningens delegation) Hanterar återbetalningar Besluta om och godkänna återbetalningsunderlag (ärenden utanför ramen för serviceförvaltningens delegation) Uthyrningsavtal avslutat Uthyrningsavtal avslutat i LOIS Inaktiverar avliden kunds identifikation i LOIS. Vid behov göra notering i Paraplyet Uppsägning kontrakt / kund avslutas Tar emot underlag via funktionsbrevlåda Kontrollerar underlaget Skickar tillbaka inkorrekta och inkompletta underlag till behörig handläggare på förvaltning eller avsändande brukare/anhörig och boendesamordnare Matchar underlag från boendesamordnare och brukare/anhörig och fastställer uppsägningsdatum mm enl fastställda regler och rutiner Förvarar underlag samt skickar original *** till förvaltningen Erhåller ev. underlag för uppsägning från brukare/anhörig och boendesamordnare och skickar vidare till serviceförvaltningens funktionsbrevlåda Erhålla original av uppsägning Boende- samordnare Brukare/ Anhörig Underlag* för uppsägning av kontrakt skickas till serviceförvaltningen 2012-04-19