Fyrkanten Kundundersökning 2005 Miljö- och byggförvaltningen i Boden T Fyrkanten:Holger Hansson-Palo Temo AB: Ann-Charlotte Mann Datum:November

Sida 2 T © Temo AB 2005 Innehåll Sammanfattande intryck3 Undersökningens genomförande4 Beskrivning av kunder6 Resultat8 Tillgänglighet15 Handläggningstider18 Information21 Kunskap och kompetens24 Kunskapsutbyte och samverkan27 Hantering av klagomål30 Utveckling och förnyelse33 Myndighetsutövning36 Förtroende för verksamheten39 Övriga frågor42 Dynamica46 Prioritering av åtgärder47

Sida 3 T © Temo AB 2005 Sammanfattning Knappt sex av tio kunder är sammanfattningsvis nöjda med den service de erhåller från Miljö- och byggförvaltningen i Boden. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning. Genomgående är de kunder som endast har enstaka kontakter med kontoret mer nöjda när de bedömer de olika frågeområdena i denna mätning. Miljö- och byggförvaltningen i Boden har områden som uppvisar goda resultat. Starka områden för förvaltningen är personalens kunskap och kompetens, området information samt myndighetsutövning, d v s dessa områden har högt samband med totalbetyget och har en hög andel nöjda. Uttalade förbättringsområden för Miljö- och byggförvaltningen i Boden är kontorets förmåga att hantera klagomål. Med förbättringsområde menas att området har högt samband med helhetsomdömet men har låg andel nöjda kunder i denna mätning

Sida 4 T © Temo AB 2005 Undersökningen är riktad till brukare/kunder som har haft kontakt med någon av verksamheterna inom Bygg- och miljö, samt Stadsbyggnadskontoret i de fyra kommunerna under det gångna året. Syftet med undersökningen är att ta reda på hur de som kommer i kontakt med de olika verksamheterna ser på den service som erbjuds. Undersökningen genomfördes som postal enkät till ett urval av följande målgrupper : Urvalet uppdelat på: Miljö- och byggförvaltningen Boden:Anmälan, ansökan, Byggärenden och inspektion Miljö och Bygg Piteå:Anmälan, ansökan, Byggärenden och inspektion Miljö och byggkontoret Älvsbyn:Ej kval kundkontakt, tillsyn, övriga ärenden Stadsbyggnadskontoret Luleå Miljökontoret Luleå:Anmälan, ansökan, tillsyn, beslut, tillstånd, godkännande och övriga ärenden Undersökningens genomförande (1)

Sida 5 T © Temo AB 2005 Undersökningens genomförande (2) Enkäten skickades ut till ett urval av kunder, och följdes sedan av två postala påminnelser. Urvalet tillhandahöll TEMO från de fem kontoren. Datainsamlingsperioden genomfördes under hösten Datainsamlingsperioden avslutades den 21 oktober Miljö- och byggförvaltningen Boden Anmälan70%Byggärenden59% Ansökan65 %Inspektioner49% Miljö och Bygg Piteå Anmälan39%Byggärenden58% Ansökan52%Inspektioner52% Miljö- och byggkontoret Älvsbyn Ej kval kundkontakt52%Ärenden52% Tillsyn57% Stadsbyggnadskontoret Luleå Totalt61 % Miljökontoret Luleå Anmälan73%Beslut53%Tillstånd 55% Ansökan65%Godkännande33%Tillsyn 52% Övriga ärenden 66% Fyrkanten Totalt56 %

Sida 6 T © Temo AB 2005 Beskrivning av Miljö- och byggförvaltningens kunder i Boden Var tionde kund har regelbundna kontakter med förvaltningen. Vanligast är att kunderna har enstaka kontakter vilket varannan uppger att de har. Drygt var tredje har oregelbundna kontakter. Sjutton procent har haft kontakt med kontoret under den senaste månaden. Varannan tillfrågad kontaktade förvaltningen gällande ansökan, fem procent gjorde en anmälan och 13 procent hade någon form av tillsynsärende. Av dem som svarat på enkäten har 86 procent fått positivt svar på sin ansökan eller anmälan. Två av tre kunder kontaktade själv förvaltningen, och var fjärde blev kontaktad.

Sida 7 T © Temo AB 2005 Beskrivning av Miljö- och byggförvaltningens kunder i Boden Kontakter Senaste kontakt Ärende

Sida 8 T © Temo AB 2005 För att få ett sammanfattande mått på kundtillfredsställelse, ett Nöjd Kund Index, har verksamheten inom Bygg- och Miljö, samt Stadsbyggnadskontoret delats upp i åtta delområden; Tillgänglighet, Handläggningstider, Information, Kunskap och Kompetens, Kunskapsutbyte och samverkan, Myndighetsutövning, Förnyelseförmåga samt Hantering av klagomål. Inom vart och ett av dessa områden ställdes ett antal delfrågor. Intervjupersonerna ombads även att sammanfatta hur nöjd eller missnöjd personen är med respektive delområde. Efter att ha värderat alla dessa frågeområden tillsammans, summerade sedan kunden hur nöjd eller missnöjd han eller hon är sammantaget med den verksamhet de bedömer. Det är denna sammanfattande fråga för varje verksamhetsområde som sammantaget ger helhetsindex eller Nöjd Kund Index för Fyrkanten totalt samt för de olika verksamheterna inom de fyra kommunerna. I det sammanfattande omdömet från kunden väger viktiga frågeområden tyngre än mindre viktiga. Får frågeområden som är av stor vikt för kunden goda betyg, blir sannolikt också helhetsomdömet positivt. Nöjd Kund Index är därför inget genomsnitt av de olika frågeområdena. Nöjd Kund Index

Sida 9 T © Temo AB 2005 Tillgänglighet Nöjd Kund Index Handläggningstider Information Hantering av klagomål Kunskapsutbyte och samverkan Kunskap och kompetens Myndighets- utövning Förtroende för Fyrkanten Förnyelseförmåga Nöjd Kund Index Tjänst i relation till kostnad Bakgrundsfrågor – Kontaktfrekvens – Ärende – Senaste kontakt

Sida 10 T © Temo AB 2005 För Fyrkanten som helhet är drygt varannan kund nöjd med den service de får (54 procent nöjda). För Miljö- och Byggförvaltningen i Boden är andelen nöjda 58 procent. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning. De som har enstaka kontakter med Bodens Miljö- och byggförvaltning är mer nöjda med förvaltningens sammantagna service jämfört med dem som har regelbunden och oregelbunden kontakt. Nöjd Kund Index

Sida 11 T © Temo AB 2005 Tillgänglighet 76 (74) Nöjd Kund Index 58 (59) Handläggningstider 64 (62) Information 61 (62) Hantering av klagomål 40 (41) Kunskapsutbyte och samverkan 63 (61) Kunskap och Kompetens 66 (60) Myndighets- utövning 62 (63) Förnyelseförmåga 40 (34) Nöjd Kund Index Värdena inom parentes anger resultatet för Miljö- och byggförvaltningen i Boden 2001

Sida 12 T © Temo AB 2005

Sida 13 T © Temo AB 2005 Nöjd Kund Index Jämförelse mellan kontoren

Sida 14 T © Temo AB 2005 Diagrammen för resultaten som helhet har två staplar för varje delfråga. Den blåa/högra stapeln står för andel positiva svar (dvs. andelen som angivit en femma, sexa eller sjua på den sjugradiga skalan) och den röda/vänstra för andelen negativa (de som svarat en etta, tvåa eller trea). Andelen svar är uttryckta i procentenheter och beräknas med dem som tagit ställning i frågan (svarat 1-7) som bas. De ”neutrala”, dvs. de som angivit en fyra syns inte i diagrammet, men är den resterande andelen upp till 100 procent, när andelen negativa och andelen positiva lagts ihop. Andel nöjda respektive missnöjda anges också i siffror vid sidan av staplarna. I diagrammen för varje kontor finns Fyrkantens totala siffror till höger om respektive verksamhets värden för Fyrkantens resultat för i år visas även som en ljusgrå underliggande stapel för respektive fråga. Den mörkgrå underliggande stapeln anger resultatet för mätningen Andelen positiva (dvs angivit en femma, sexa eller sjua) i mätningen 2001 finns även angivna i kolumnen till höger om årets resultat. Längst till höger i diagrammet finns en kolumn där andelen som inte besvarat respektive fråga redovisas, med samtliga svarande som bas. Läsinstruktion

Sida 15 T © Temo AB 2005 Kunderna till Miljö- och byggförvaltningen i Boden är sammantaget nöjda med personalens tillgänglighet. Tre av fyra kunder är sammanfattningsvis nöjda med personalens tillgänglighet. Resultatet ligger i nivå med föregående mätning. Främst är kunderna nöjda med att besöka förvaltningen personligen, få tillräcklig tid för samtal och rådgivning, att få tid med personligt besök samt att komma i kontakt med rätt person. Kunderna är mer nöjda idag med möjligheten att få svar på brev, fax eller post samt att hitta rätt nummer i telefonkatalogen. De som varit i kontakt med förvaltningen angående ansökan om bygglov är mer nöjda med personalens tillgänglighet jämfört med övriga. Resultaten gällande personalens tillgänglighet är genomgående bättre än för Fyrkanten totalt. Tillgänglighet

Sida 16 T © Temo AB 2005

Sida 17 T © Temo AB 2005 Tillgänglighet Jämförelse mellan kontoren

Sida 18 T © Temo AB 2005 För Miljö- och byggförvaltningen i Boden är 64 procent som helhet nöjda med handläggningstiderna. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning då 62 procent angav att de sammanfattningsvis var nöjda med detta område. Samtliga frågor inom detta område har fått något bättre resultat sedan föregående mätning. Det gäller kontorets förmåga att hålla utlovade tider för besked, beslut eller uppdrag, att få beslut, besked eller uppdrag genomförda inom en tid som är rimlig samt att få veta hur lång tid det kommer att ta för att få besked, beslut eller uppdrag utförda. Värdena är bättre jämfört med Fyrkanten totalt. Handläggningstider

Sida 19 T © Temo AB 2005

Sida 20 T © Temo AB 2005 Handläggningstider Jämförelse mellan kontoren

Sida 21 T © Temo AB 2005 För Miljö och Byggförvaltningen i Boden är 61 procent nöjda med den information de får. Andelen nöjda är i nivå med föregående undersökning. Även i årets mätning är kunderna mest nöjda med att personalen ger dem den information de behöver samt att de får korrekt information. Ungefär varannan instämmer i att de blanketter som skall fyllas i är tydliga och begripliga samt är nöjda med personalens förmåga att informera om nya regler. De kunder som har haft enstaka kontakter med kontoret är mer nöjda än övriga. Information

Sida 22 T © Temo AB 2005

Sida 23 T © Temo AB 2005 Information Jämförelse mellan kontoren

Sida 24 T © Temo AB 2005 För Miljö- och byggförvaltningen i Boden är 66 procent nöjda med personalens kunskap och kompetens. Andelen nöjda har ökat med sex procentenheter sedan föregående mätning. Samtliga frågor inom detta område har ökat sedan föregående mätning framförallt gäller det kundernas uppfattning om personalens kunskap om villkoren som kunderna arbetar under. En ökning med åtta procentenheter. Andelen missnöjda har även minskat på denna fråga. Kunderna är även mer nöjda med personalens kunskap om det område där de är verksamma i årets mätning. En ökning med nio procentenheter. Kunskap och kompetens

Sida 25 T © Temo AB 2005

Sida 26 T © Temo AB 2005 Kunskap och kompetens Jämförelse mellan kontoren

Sida 27 T © Temo AB 2005 För Miljö och Byggförvaltningen i Boden är 63 procent nöjda med personalens förmåga till kunskapsutbyte och samverkan. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning då 61 procent angav att de var nöjda med detta område. Sex av tio är nöjda med personalens förmåga att dela med sig av sin egen kunskap och kompetens inom personalens egna sakområden samt personalens förmåga att i samverkan med kunderna nå fram till lösningar av deras ärende. Fortfarande anser tre av tio att personalen inte tar intryck av kundernas kunskap och erfarenheter. Kunskapsutbyte och samverkan

Sida 28 T © Temo AB 2005

Sida 29 T © Temo AB 2005 Kunskapsutbyte och samverkan Jämförelse mellan kontoren

Sida 30 T © Temo AB 2005 För Miljö och Byggförvaltningen i Boden är 40 procent nöjda med personalens förmåga att hantera klagomål. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning. Även i årets mätning råder det delade meningar när det gäller frågorna inom detta område. Det är nästan en lika stor andel som tagit ställning för påståendena, som de som tagit ställning mot påståendena. Cirka fyra av tio är nöjda med möjligheten att framföra klagomål på arbetssätt och rutiner, förståelsen för klagomål samt personalens förmåga att snabbt åtgärda klagomål på arbetssätt och rutiner. Andelen missnöjda har dock minskat något sedan föregående mätning. Det bör dock noteras att en hög andel har avstått från att svara på frågor om hantering av klagomål. Förmodligen har det ingen erfarenhet av klagomålshantering och har därför svårt att ta ställning till frågorna. Hantering av klagomål

Sida 31 T © Temo AB 2005

Sida 32 T © Temo AB 2005 Hantering av klagomål Jämförelse mellan kontoren

Sida 33 T © Temo AB 2005 För Miljö och Byggförvaltningen i Boden är 40 procent nöjda med personalens förmåga till utveckling och förnyelse. Andelen nöjda har ökat sedan föregående mätning med sex procentenheter. I snitt är fyra av tio nöjda med förvaltningens förmåga att arbeta med att förbättra sina rutiner, personalens förmåga att prioritera bland sina arbetsuppgifter, förvaltningens förmåga att utveckla hemsida och andra IT-tjänster, samt personalens förmåga att utveckla och förbättra sin information och service. Det är även positivt att notera att andelen missnöjda har minskat för nästan samtliga frågor inom detta område. Det är en hög andel som har avstått från att ta ställning till påståendena om kontorens förmåga till utveckling och förnyelse. Förmodligen har de ingen uppfattning i frågan. Utveckling och förnyelse

Sida 34 T © Temo AB 2005

Sida 35 T © Temo AB 2005 Utveckling och förnyelse Jämförelse mellan kontoren

Sida 36 T © Temo AB 2005 För Miljö- och byggförvaltningen i Boden är 62 procent nöjda med delområdet myndighetsutövning. Andelen nöjda är i nivå med föregående mätning. Två av tre tycker att personalen visar respekt för kunderna och en lika stor andel är nöjda med personalens förmåga att förklara och motivera sina beslut. De som anser att personalen behandlar alla kunderna likvärdigt har ökat med åtta procentenheter sedan föregående mätning. Myndighetsutövning

Sida 37 T © Temo AB 2005

Sida 38 T © Temo AB 2005 Myndighetsutövning Jämförelse mellan kontoren

Sida 39 T © Temo AB 2005 Förutom den sammanfattande frågan vad gäller förvaltningens verksamhet, ställdes en fråga om förtroendet för Miljö- och byggförvaltningen i Boden. Denna fråga använder Temo generellt i kundundersökningar för offentliga verksamheter. Förtroendet för Miljö- och Byggförvaltningen ligger på 63 procent. Vilket är i nivå med med föregående undersökning då andelen som angav att den hade förtroende var 65 procent. Förtroende

Sida 40 T © Temo AB 2005

Sida 41 T © Temo AB 2005 Förtroende för verksamheten Jämförelse mellan kontoren

Sida 42 T © Temo AB 2005 Villkor för verksamheten Till dem som fått beslut på sina ärenden ställdes tre frågor, om de villkoren som satts upp för deras verksamhet är rimliga, lätta att förstå samt om villkoren är för detaljerade. Sammantaget tycker sju av tio att villkoren är lätta att förstå och att villkoren är rimliga. Däremot tycker fyra av tio tillfrågade att de är för detaljerade. Rimlighet i taxor och avgifter En fråga ställdes till samtliga som lyder, ”Om du tänker på de tjänster som kontoret erbjuder och ställer detta i relation till kostnaden för dessa tjänster i form av avgifter och taxor. Tycker du att dessa kostnader ligger på en rimlig nivå eller en orimlig nivå?”. För Fyrkanten totalt tycker var femte tillfrågad att taxor och avgifter ligger på en rimlig nivå. Fyra av tio tycker att avgifterna är orimliga. För Boden instämmer var fjärde i att kostnader och avgifter ligger på en rimlig nivå. Resultatet är i nivå med undersökningen Övriga frågor

Sida 43 T © Temo AB 2005

Sida 44 T © Temo AB 2005

Sida 45 T © Temo AB 2005 Rimlighet i taxor och avgifter Jämförelse mellan kontoren

Sida 46 T © Temo AB 2005 Dynamica En analys av prioriterade åtgärder Statistisk analys I en statistisk analys av prioriterade åtgärder kopplas ett frågeområdes samband med helhetsomdömet samman med andelen positiva för frågeområdet. På motsvarande sätt kopplas en enskild frågas samband med helhetsomdömet för frågeområdet samman med andelen positiva i den enskilda frågan. Starka områden Frågor med ett starkt samband med helhetsomdömet och en hög andel positiva är verksamhetens ”starka kort”. I dessa frågor arbetar man med goda resultat i frågor som är betydelsefulla för kunderna. Förbättringsområden Viktigt att förbättra är frågor med högt samband med helhetsomdömet och en lägre andel positiva eller kraftigt sviktande andel nöjda inom väsentliga områden. Viktigt att bibehålla Frågor med goda resultat men lägre samband med helhetsomdömet är inte betydelselösa. De kan vara ”hygienfaktorer”, sådant som måste vara uppfyllt om kunden skall vara nöjd och som ökar i betydelse om kvaliteten sjunker. Avvakta med åtgärder Frågor med lågt samband med helhetsomdömet och låg andel positiva är inte prioriterade i förbättringsarbetet.

Sida 47 T © Temo AB 2005 Prioriteringar av åtgärder Andel positiva Hög Låg Lågt Högt Samband med helhetsomdöme Starka områden Personalens kunskap och kompetens Information Myndighetsutövning Förbättringsområden Hantering av klagomål Viktigt att bibehålla Personalens tillgänglighet Kunskapsutbyte och samverkan Handläggningstider Avvakta med åtgärder Utveckling och förnyelse Hantering av klagomål Hur lätt det är att framföra klagomål Att snabbt åtgärda klagomål på arbetssätt och rutiner