Tjänstens tillgänglighet Interaktion

En presentation över ämnet: "Tjänstens tillgänglighet Interaktion"— Presentationens avskrift:

1 Tjänstens tillgänglighet Interaktion
Tjänstekoncept Kärntjänsten Tjänstens tillgänglighet Interaktion Möjliggörande tjänster Värdehöjande tjänster Kundens medverkan

2

3 Tjänstekoncept Kärntjänst
Att erbjuda bredband via telejack alternativt bredbandsuttag Kärntjänst Bredband Även telefoni och digital-TV, dock som separata kärntjänster.

4 Möjliggörande tjänster och varor
Bredbandsuttag alternativt telejack Modem Kablar Kan beställa tjänsten via telefon, internet samt diverse återförsäljare (tex elgiganten) Krävs givetvis att man har en dator – dock inget som säljs via Bredbandsbolaget

5 Värdehöjande tjänster och varor
Spotify Voddler Box E-post Socialt ansvar Servicecenter – Gratis programvara för teknisk ”gör-det-själv”-support Router – för trådlöst

6 Interaktion… …mellan personal och kunder:
Beställning/Kundservice via telefon Kontaktformulär via e-post …med organisationens fysiska och tekniska resurser: Framförallt vid inkopplingen (får hem ett paket med kablar etc. och en CD) …med olika system: All kontakt sker via telefon alt. E-post, telefonkö. Inga reparatörer som kommer dit (i första hand, utan man får guidning via telefon) Guider och FAQ på hemsidan …med andra kunder i processen: Inget vi kan se hos Bredbandsbolaget

7 Kundens medverkan Kunden kontaktar själv vid beställning, till störst del Kunden kopplar själv in internet Kunden har en aktiv medproducentroll

8 Tjänstens tillgänglighet
Kärntjänsten är tillgänglig dygnet runt Beställning/Kundservice: Telefon 8-22 alla dagar samt hemsida Driftstörningar

9 Marknadsföringens roll
Kärntjänsten bredband skiljer sig inte mellan leverantörerna, just därför är det viktigt att man (som Bredbandsbolaget gör) istället prioriterar att marknadsföra de värdehöjande tjänsterna för att skapa konkurrensfördelar. Försöka få möjliggörande tjänster att bli värdehöjande. Vi ser exempel på detta i faktureringssystemet där de ändrat utseendet för att just göra det enklare för kunden. Vad har ni för bild av Bredbandsbolaget? Imagen påverkas nog mycket av kundservicen, personalens utbildning. Påverkar både kundens uppfattning av tillgängligheten och interaktionen mellan personal och kund.

10 Marknadsföringens roll
Samtidigt finns nog en allmänt negativ bild av hur kundservice via telefon inom stora företag fungerar. Sätt att försöka differentiera sig? Marknadsföra en förbättrad kundtjänstsatsning både internt och externt? Enligt kapitel 10 anser vi att Bredbandsbolaget befinner sig på nivå 2 gällande kundengagemang. De är inriktade på att göra kunderna nöjda, men det finns ändå en risk att kunderna lämnar dem när ett annat företag erbjuder ett snabbare/billigare internetalternativ. Här menar vi alltså att det mer verkar handla om bindningar mellan leverantör och kund än relationer.