Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun. Skellefteå kommun Yta: 7 217 km 2 Invånare: ca 72 000 Staden: ca 35 000.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun. Skellefteå kommun Yta: 7 217 km 2 Invånare: ca 72 000 Staden: ca 35 000."— Presentationens avskrift:

1 Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun

2 Skellefteå kommun Yta: km 2 Invånare: ca Staden: ca

3 Kundtjänst i två steg Start april förvaltningar, tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 10 tjänster Nuvarande växel kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Start jan 2009 Samtliga förvaltningar tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum Etapp 1 Etapp 2

4 Varför kundtjänst? Vilja att höja servicekvalitet till kund Kritik mot den kommunala servicen Enklare för kunden att komma i kontakt med kommunen Snabbare handläggning av ärenden Effektivisering av verksamheten Minska kostnader

5 Gör det själv Hemsida E-tjänster Medborgar- assistent Kundbehov 1 Kundnytta Tre nivåer för ökad kundnytta 23 Förvaltning Handläggning Utredning Beslut Kundtjänst Information/ vägledning Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål

6 Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning eftersom cheferna får ökad insikt om: –Vad som utförs –Hur det utförs –Vem som utför

7 På vilket sätt kontaktar man kommunen?

8 Överenskommelse/avtal Vilka frågor/ärenden flyttas Andra arbetsuppgifter som flyttas Akuta ärenden Hantering av telefonnummer Information Finansiering av kundtjänsten Centralt, lokal, chef, system Förvaltning, personal utifrån antal ärenden

9 Uppdrag till förvaltningar Översyn av processer Förändringar i arbetssätt Översyn av hemsida och medborgarassistent Checklistor Utbildning av kundtjänstpersonal Struktur i ärendesystem och bemanning av grupper

10 Mål: Kunden i centrum Mer än 70% av frågorna får svar direkt av kundtjänsten Svar inom tre dagar från förvaltning Servicegaranti –Vad kommer att hända –Var i handläggningen ligger ärendet –När ska det vara klart Medelsvarstid 50 sek

11 1 års drift Antal ärenden Ärenden per dag ca 300 Avslutas i kundtjänst 72 % Ärenden avslutade inom 3 dar 85 % Medelsvarstid 42 sek Antal klagomål april , april

12 Kundtjänstens ansvarsområden Delar av processer –Information/ vägledning –Ny ansökan –Statusfråga –Synpunkter/ klagomål Hela processer, oftast inte telefonarbete

13 BYGGLOVSPROCESSEN Bygglov med kundtjänst KT Kunden planerar att bygga Är det detaljplane- lagt område? Vilka bestämmelser finns i planen Vilka handlingar behövs? Hur lång tid? Har jag glömt något? 1. allmänna frågor om bygglov Handläggare förvaltning 3. skickar in handlingar KT Registrerar i verksamhetssystem, handlägger ärendet 2. vill ha information om byggteknisk detalj Kontrollerar status i verksamhets- system 5. vill klaga på beslut KT Handläggare förvaltning Lämnar upplysning om hur överklagan till länsrätten går till Handläggare har tre dagar på sig att återkoppla till kunden KT Då kunden vill ha ytterligare information skickas ärendet till förvaltningen 4. är bygglovet klart? Handläggare förvaltning Beslut

14 Dokumentation av ärenden I dag: –Alla samtal till kommunens huvudnummer, e-brev till funktionsbrevlådor och ärenden via hemsidan registreras i ärendesystemet –Kundtjänst skriver ner sitt svar –Förvaltningen skriver ner sitt svar Steg 2: –Registrering av ärenden som kommer direkt till förvaltningarna –Automatisk publicering av synpunkter m.m.

15 Effekter av dokumentationen Oöverträffat statistiskt underlag på medborgarnas frågor och synpunkter Antal ärenden Måluppfyllelse, ledtider Belastning på arbetsgrupper och individer Underlag för e-tjänster

16 Synliggörs i kundtjänsten Dåliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten

17 Medel från Vinnova Modeller för strategisk verksamhetsutveckling av offentlig verksamhet vid Umeå universitet finansieras med 2,8 miljoner kronor för att utveckla modeller för strategisk verksamhets- utveckling som kan knyta samman medborgare, kommun och de bakomliggande förvaltningarna. Projektet är ett samarbete med Skellefteå kommun och ett branschråd av IT-företag i regionen.

18 Tekniskt stöd

19 Nytt arbetssätt Samtal kopplas inte, utan skickas i ärendesystemet Handläggaren kontaktar kunden Får rätt handläggare ärendet Har kundtjänst rätt instruktion 2 april -07 Effektivitet Tid Störningar effektförluster Idag Mål

20 Bemötande – tillgänglighet Kundtjänst Medelvärde kundtjänst Medelvärde kommunen Totalbetyg 6863 Hur blir du bemött när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? 7,26,9 Hur tycker du att servicen är när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? 7,06,8 Hur lätt är det att komma i kontakt med kommunens kundtjänst? 7,06,1

21 Fallgropar Räknat med för kort tid för införande IT-system upphandlas för sent Samband checklistor – överenskommelse Svag förankring Rutiner på förvaltning inte klara Rätt arbetsfördelning och indelning i grupper på förvaltning

22 Framgångsfaktorer Förankring Förberedelsearbete Ledningens stöd och engagemang Tydlig överenskommelse om ansvar Kompetent personal Kundtjänst fungerar bara om samarbetet med förvaltningen fungerar Kontinuerlig uppföljning


Ladda ner ppt "Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun. Skellefteå kommun Yta: 7 217 km 2 Invånare: ca 72 000 Staden: ca 35 000."

Liknande presentationer


Google-annonser