Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Orebro.se. Vi växer Fler än 140 000 invånare Över 165 nationaliteter 17 000 studenter Grön och miljövänlig kommun Stark och stabil ekonomi Universitet.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Orebro.se. Vi växer Fler än 140 000 invånare Över 165 nationaliteter 17 000 studenter Grön och miljövänlig kommun Stark och stabil ekonomi Universitet."— Presentationens avskrift:

1 orebro.se

2 Vi växer Fler än invånare Över 165 nationaliteter studenter Grön och miljövänlig kommun Stark och stabil ekonomi Universitet och universitetssjukhus Blomstrande näringsliv Samverkan och samarbete Vi sätter medborgaren i centrum och håller ihop koncernen. Sveriges kvalitetskommun! Örebro kommun

3 orebro.se Vision Skandinaviens mest attraktiva medelstora stad. Verksamhetsidé Vi jobbar långsiktigt och hållbart för att vara en attraktiv kommun för både människor och företag. Vi drivs av att skapa en enklare vardag för alla. Kärnvärden Öppenhet, engagemang, trygghet, kreativitet och kvalitet Varumärkeslöfte En enklare vardag för dem vi finns till för. Ledstjärnor inom organisationen Förenkla, förnya, förbättra – service på lika villkor. Örebro kommuns varumärke

4 orebro.se Varför Servicecenter? ”Den 1 februari 2014 öppnade Örebro kommuns Servicecenter i syfte att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hantering av ärenden ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.”

5 orebro.se En dag på Servicecenter… … svarar vi på telefonsamtal, … hanterar mejl, … tar emot besökare. … 80-90% av telefonsamtalen som inte gör ett knappval besvaras inom 30 sekunder … % av telefonsamtalen besvaras inom 2 minuter … ca 55 % av kontakterna som kommer in via stannar i Servicecenter. … medborgarna är nöjda till 77% utifrån Bright Index … och…

6 orebro.se En spännande resa 6 serviceytor Före 1 februari miljoner Servicecenter Efter 1 februari miljoner Servicecenter Efter 1 februari miljoner Intern rekrytering Skifte över en natt 35 medarbetare52 medarbetare Öppet 59 tim/veckan Öppet 50 tim/veckan Inför knappval Internt service- center

7 orebro.se Servicecenters roll Hur blir det här trovärdigt? Service på lika villkor? En ingång? Kompetensutveckling? Förenkla, förnya och förbättra ? Organisation

8 orebro.se Organisation from 1/ Enhetschef Första linje Växel (2 tjänster) SoV Första linjen (10 tjänster) Andra linje Barn, utbildning och arbetsmarknad (9 tjänster) Social Välfärd (12 tjänster) Samhällsbyggnad (10 tjänster) Klagomål, mejl, sociala medier Administrativ assistent Verksamhets- utveckling Projektledning Utbildnings- samordning Bemanning Analys och prognos 1 tjänst 3 tjänster 2 tjänster Vikariepool Verksamhetsstöd Linje Intern kundtjänst 1 tjänst Resursstöd Processhandledare Verksamhetsutvecklare – Ständiga förbättringar Kvalitetsutveckling Införandestöd – ROSA- metoden Efter införande av knappval RENODLA

9 orebro.se Schemaplanering Början……. -Excel – manuell schemaläggning och prognos -Upphandling bemanningssystem – feb/mars Införandeprojekt bemanningssystem – 30 juni Drift start bemanningssystem – 30 juni Rollfördelning – Trafikledning och Gruppchefer

10 orebro.se Schemaplanering Förutsättningar och mål -Servicenivåer -Öppettider -Kanaler -Tjänster/köer -Roller

11 orebro.se Schemaplanering Processen -Bemanning ny schemaperiod -Bemanning oplanerade aktiviteter -Bemanning planerade aktiviteter -Bemanning ändrad aktivitetsfördelning

12 orebro.se Schemaplanering Trafikstyrning -Aktiv bevakning

13 orebro.se Schemaplanering Utmaningar -Gemensam syn på service – helheltsbilden -I servicecenter -I kommunen -Delaktighet, information och möten -Utbildning och kompetensutveckling

14 orebro.se Servicecenters roll Hur blir det här trovärdigt? Service på lika villkor? En ingång? Kompetensutveckling? Förenkla, förnya och förbättra ? Organisation

15 orebro.se Utmaningar med kompetensutveckling Vi behöver lära och träna, på rätt sätt, i rätt tid, där det ger mest effekt Integrerat i vardagen Korta pass (20 min) Vid arbetsplatsen Prioritera efter behov, situation och person Idag – informera och vägleda I morgon – utbilda och supportera

16 orebro.se Kompetensutveckling Yrkeskompetens Kommunikativ förmåga FörändringsförmågaResultatorientering Kommun- vägledare Beteenden StyrningFrågeteknik Strukturerad information OrdvalVägledning Indikatorer externt Generell nöjdhet EngagemangKunskapUppklarning Första gången Upplevd svarstid Indikatorer internt Snitt- samtalstid Efterlevnads grad rutiner Snitt antal/dag Faktisk svarstid

17 orebro.se Kompetensutveckling Kommun- kunskap Svarsgruppspecifik Sak- kunskap System- kunskap Svarsgruppspecifik Arbetssätt besök Arbetssätt skrift Säkerhetsrutiner Arbetssätt telefoni Bemötande Grundläggande WFM Kanalspecifik Ständiga- förbättringar

18 orebro.se MålbildUtbildningCoachingTräningMätning Definition och konkretisering av önskat bemötande via inventering: -medborgarupplevelse -medarbetarbeteenden Målbilder, inspiration och spridning av goda exempel. E-learningplattform Planerade och vid höga servicenivåer Feedback och stöd från närmsta chef individuell och i grupp Individuellt anpassad träning utifrån träningskort Metodik

19 orebro.se Insikt Medvetenhet Ansvar

20 orebro.se blogg.orebro.se/enklarevardag facebook.com/orebrokommun twitter.com/orebrokommun orebrokompaniet.se youtube Beteenden


Ladda ner ppt "Orebro.se. Vi växer Fler än 140 000 invånare Över 165 nationaliteter 17 000 studenter Grön och miljövänlig kommun Stark och stabil ekonomi Universitet."

Liknande presentationer


Google-annonser