Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Medborgarservice Göteborgs Stad Malin Hestner Foto: Klas Eriksson.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Medborgarservice Göteborgs Stad Malin Hestner Foto: Klas Eriksson."— Presentationens avskrift:

1 Medborgarservice Göteborgs Stad Malin Hestner Foto: Klas Eriksson

2 30% tillgänglighet Långt efter med digitalisering och e- tjänster ca 300 olika webbplatser 30 växlar, som inte var sammankopplade Göteborgs stad i början av 2008….. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

3 Vi måste ge bättre service till Göteborgarna!! Foto: Klas Eriksson

4 Program för medborgarservice Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Konsekvent och respektfullt bemötande EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

5 Göteborgs stad, en gigantisk organisation Postnord Stockholm Göteborg EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

6 Uppdrag 1: Ett gemensamt kontaktcenter EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

7 ALLA SKA MED! För att alla medarbetare skulle få information, kännedom och acceptera förändringen genomfördes workshops med alla stadens förvaltningar. De anställda beskrev och kategoriserade sin egen verksamhet. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

8 Beslutsforum Styrgrupp Arbetsgrupp Förankring, förankring, förankring.. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN Fackliga referensgrupper Förvaltningsledningar Politiker Chefsforum Tjänstemän Seniorsamverkan

9 Samarbete över gränserna en framgångsfaktor EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

10 ”Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då” ”Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns.” ”Bra service och enkelhet hänger ihop” ”Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer” ”Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla” ”Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.” ”Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk”. ”Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga” ”Besöket är viktigt” MEN kundfokus viktigast! EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

11 Vad säger göteborgarna? De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer Gruppernas förväntningar är likartade EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

12 Kontaktcenter föds- En ny och enklare väg till Göteborgs stad Bättre service och tillgänglighet Enkelt att ta kontakt genom olika kanaler Många språk Många får svar på sina frågor direkt En väg in Lika bra service, inte samma service Normkritik – en del av vardagen EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

13 Allmän svarsgrupp Specialisttjänster Särskild svarsgrupp Växel Kopplar samtal Telefonpassning Tar meddelande Svarar på allmänna frågor Guidar på webbplatsen Hjälp till självhjälp Administrativ hantering Enkla beslut Svarar på frågor från verksamhetssystem E-support Verksamhetsutveckling nåbarhet och service Webbutveckling Webbpublicering Beställda rapporter ex kring statistik och nåbarhet Kontaktcenters tjänster Automatiskt ansluten tjänst för stadens samtliga förvaltningar enligt beslut från Kommunfullmäktige. Tilläggstjänster att avropa

14 Språk 22 olika språk samlas i Kontaktcenter Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde Samarbete med tolkcentralen vid behov Fler språk på goteborg.se Teckentolkar EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

15 Personliga egenskaper Erfarenhet Utbildning Hur gör man Vad gör man Servicevägledare – en ny roll EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

16 Rekryteringsprocessen Berättelsen om Kontaktcenter Fika och mingel 5-minuters intervjuer Djupintervjuer Facklig referensgrupp Tillsättning Idag är kortintervjuerna utbytta mot telefonintervjuer

17 Vad tycker medborgarna om detta då? Styrkor som är viktiga för kundnöjdheten Prioriterade områden Vi ser att Engagemang är det som är viktigast för kunden, tätt följt av Kunskap. Svarstid har totalt sett liten påverkan på kundnöjdheten EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

18 Andra medborgarkanaler Befintliga Goteborg.se E-tjänster E-post Facebook Utvecklingsblogg Twitter Medborgarkontor Händelsegruppchatt Kommande Chatt Co-browsing Röststyrning UC-arbetssätt EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

19 Största medborgarkanalen sidor 1,9 miljoner unika besökare / år 21 miljoner sidvisningar / år EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

20 En webbplats för varje verksamhet… …blir en gemensam webb för hela staden… …en webbplats som växer och växer… Kalendarium/aktivitet er Sociala medierPåverkanskampanjer …för att nu behöva delas upp igen, fast efter innehållstyp. Service och tjänster EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

21 Hitta stadens lediga jobb? Hitta skolans adress? Hitta gymmets öppet- tider? Boka bollplan ? Hitta pressme d- delanden ? Ansöka om servering s- tillstånd? Hitta aktivitete r för barn? Ansöka om förskole- plats? Boka borgerlig vigsel? Överklag a bygg- projekt? Lämna e- förslag? Anmäla hål i gatan? Starta fristående skola? Hitta kultur- skolans program? Lämna synpunk t på beslut? Idag finns det EN huvudväg in till den digitala servicen: Goteborg.se Och detta oavsett vilken typ av ärende som medborgaren har Det gör det svårt att hitta för besökaren och svårt för oss att strukturera innehållet goteborg.se

22 Aktiviteter Stads- utveckling Service/ tjänster E- demokrati Enhetssidor Lediga jobb Företagare Sociala medier Kampanj- sajter Aktiviteter Stads- utveckling Service/ tjänster Medborgar- dialog Enhetssidor Lediga jobb Företagare Sociala medier Kampanj- sajter Hitta stadens lediga jobb? Hitta skolans adress? Hitta gymmets öppet- tider? Boka bollplan ? Ansöka om servering s- tillstånd? Hitta aktivitete r för barn? Ansöka om förskole- plats? Boka borgerlig vigsel? Överklag a bygg- projekt? Lämna e- förslag? Anmäla hål i gatan? Starta fristående skola? Hitta kultur- skolans program? Lämna synpunk t på beslut? Om vi istället delar upp innehållet efter typ… … så skapar vi fler men tydligare vägar in till servicen Då blir det lättare för besökarna att hitta rätt med sina ärenden Jag vill köpa mark? Men vad är det som planeras ? Blir det någon ny förskola i närheten ?

23 Aktiviteter Service/tjänster Stadsutveckling Medborgardialog Lediga jobb Enhetssidor

24 Aktiviteter Service/tjänster Stadsutveckling Medborgardialog Lediga jobb Enhetssidor

25 En dag på Kontaktcenter Ca samtal Kötid snitt 30 sekunder unika besökare på sidvisningar på Vanligaste frågorna: Socialtjänst, förskola, bygglov och parkering (och Lundbybadet) EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

26 3 saker att tänka på! Finansieringsmodellen! Hur är den upplagd och hur kommunicerar ni det? Snåla inte med chefer Starta inte en allmän svarsgrupp och lova hemtagning EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

27 En ingång till staden telefoni besök e-post goteborg.se facebook e-tjänster Stadsmiljö Andra verksamheter Förvaltning Bolag Utgångsläget Backoffice Allmän svarsgrupp 80% avslutade ärenden 20% vidare för handläggning

28 Växel Reception Kontaktuppgifter 8 pers Växel Reception Kontaktuppgifter 8 pers Allmän Sortera epost Svara facebook 12 pers Allmän Sortera epost Svara facebook 12 pers Parkering 10 pers Parkering 10 pers Bolag och bokningar 10 pers Bolag och bokningar 10 pers Stadsmiljö 10 pers Stadsmiljö 10 pers IFO/ÄO Fullt utbyggd 2017 Deluppstart 2015 IFO/ÄO Fullt utbyggd 2017 Deluppstart 2015 Förskola Start 2015 i AS Fullt utbyggt 2017 Förskola Start 2015 i AS Fullt utbyggt 2017 MBK 50% MBK 50% EC 1 EC 3 EC 2 Frågor från medborgarna: knappval 1/vänta Samtal direkt till specialist Samtal direkt till specialist

29 E-samhälle - stadens digitala utveckling Medborgarservice - Ingen engångsinsats Program för intern service Interna tjänster och service Intern serviceleverans Målgrupp: anställda i staden Riktlinjer för styrning av kommungemensamma interna tjänster. Kostnadsfördelning och beslutsprocess för utveckling och förändring av tjänster Program och handlingsplan för digitalisering Driver samlat stadens digitala utveckling En del i ordinarie budgetprocess Program för medborgarservice E-tjänstutveckling E-demokrati Kontaktcenter goteborg.se Målgrupper: boende, besökare företag. KOME-samhälle Intraservice Lednings- och styrnings- principer SERVICE- POLICY

30 Med begreppet ”tjänst” avses en aktivitet eller en funktion som tillför värde för en mottagare eller utförs på dennes uppdrag. Tjänst avser vad som erbjuds. Service avser hur en tjänst erbjuds den som är i behov av tjänsten, dvs. tillgänglighet och bemötande. Med begreppet ”tjänst” avses en aktivitet eller en funktion som tillför värde för en mottagare eller utförs på dennes uppdrag. Tjänst avser vad som erbjuds. Service avser hur en tjänst erbjuds den som är i behov av tjänsten, dvs. tillgänglighet och bemötande. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN En definition behövs

31 Två insatser på olika sätt SKLs ”Förenkla helt enkelt” – Vi gör det enkelt att driva företag i Göteborg Servicepolicy – implementeringsplan 2015, först i stadsdelarna EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

32 En servicepolicy för alla ”Vår service utgår från behoven hos de vi är till för. Genom tillgänglighet, enkelhet och gott bemötande ger vi göteborgarna möjlighet att använda de kommunala tjänsterna på ett effektivt sätt. Vi lyckas genom att samarbeta.” EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

33 Principer för service Att utgå från behoven hos de vi är till för innebär till exempel att: Stadens service utgår ifrån medborgarnas behov och utvecklingen av vår service bygger på dialog och involvering där vi ser synpunkter som en möjlighet att utveckla verksamheten. Tillgänglighet innebär till exempel att: Det ska vara lätt för alla, oavsett förutsättningar, att komma i kontakt med oss. Det betyder att det ska finnas flera olika sätt att nå oss, där utvecklad självservice skapar möjlighet till tillgänglighet dygnet runt. Enkelhet innebär till exempel att: Vi använder ett vårdat och enkelt språk och vi undviker svåra fackuttryck och förkortningar. Om vi hänvisar till lagar och regler förklarar vi även innebörden. Det ska vara enkelt tillgodogöra sig stadens tjänster genom principen ”en väg in” samt genom lättanvända digitala lösningar. Gott bemötande innebär till exempel att: Vi är hjälpsamma och tar oss tid att lyssna och förklara. Vi får den som kommer i kontakt med oss att känna sig välkommen och viktig. Effektivitet innebär till exempel att: Vi löser boende, besökare och företagares ärenden på ett enhetligt och effektivt sätt och utvecklas ständigt för att säkerställa användande av rätt verktyg och teknik Samarbete innebär till exempel att: Vår service präglas av en helhetssyn som förenklar för de vi är till för och vi hittar ständigt nya sätt att lära av varandra

34 En servicepolicy står inte för sig själv… Aktiveringsplan på tre år – Med stöd som kan avropas centralt Servicelöften som publiceras på goteborg.se – Men inte förrän efter ett år Interna och externa mätningar – Brukarundersökningar / NKI – Ordinarie uppföljningsprocess – Insiktsmätningen

35 Källa: Genesys 27 % av alla som har kundkontakter sitter i kundtjänst 73% sitter på andra avdelningar EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

36 Utvecklingen framåt…. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

37 E-förvaltning/e-Gov (e-administration; e-tjänster; e-demokrati) Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Informationsteknisk plattform Strategi för E-samhälle eHälsa Nationella tjänster Processtyrning Säker inloggning Mobilt arbetssätt Skola One to one Hjärntorget Federation Google suite Näringsliv och arbete GEO-data Öppna data E-tjänster ansökan E-tjänster anmälan Kultur och fritid Lokalbokningar Ansökan om bidrag Kalendarium Bibliotek Biljetter Demokrati och delaktighet Program för e-demokrati under framtagning Medborgardialog E-val för UFM Programområden Program för e-samhälle EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

38 Från stuprör EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

39 Till modern lobby EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

40 Tack för mig! Malin Hestner Verksamhetschef Göteborgs Stads kontaktcenter Kontaktuppgifter Telefon: Mail: Twitter: Kontakta Göteborgs stad: Kontaktcenter: Webb: Facebook: Twitter:


Ladda ner ppt "Medborgarservice Göteborgs Stad Malin Hestner Foto: Klas Eriksson."

Liknande presentationer


Google-annonser