A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications Grupp A2 Amir, Erik & Jessica.

En presentation över ämnet: "A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications Grupp A2 Amir, Erik & Jessica."— Presentationens avskrift:

1 A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications Grupp A2 Amir, Erik & Jessica

2 Nordiska skolan - Managing and percieved service quality (Grönroos)  Professionalitet & färdigheter  Beteende & attityd  Tillgänglighet & flexibilitet  Pålitlighet & tillförlitlighet  Service recovery  Servicelandskap  Rykte & trovärdighet  Tydliga serviceerbjudanden  Kärntjänster  Möjliggörande tjänster  Värdehöjande tjänster

3 Nordamerikanska skolan  Tjänstekvalitetens determinanter  Materiella ting  Tillförlitlighet  Tjänstvillighet  Försäkran  Empati  Tekniskt tjänstekvalitetsgap  Totalt tjänstekvalitetsgap  Funktionellt tjänstekvalitetsgap  Mätning av servicekvalitet av teoretisk modell  Leveranssystem (återges från Nordiska skolans funktionella och operativa delar)

4 Den syntetiserade kvalitetsmodellen

5 Konsekvenser för marknadsförare och kvalitetsansvariga  Marknadsförare Att tänka på kund-attraction likaväl som kund-satisfaction Att marknadsföringsaktiviteter bör lova en servicekvalitet som organisationen har kapacitet att erbjuda. För stora förväntningar hos konsumenten kan leda till service quality gap  Kvalitetsansvariga Att tänka både i termer av VAD som erbjuds (de tekniska tjänsterna) och HUR processen fungerar (de funktionella tjänsterna) i syfte att möta konsumenternas förväntningar  GENOM ATT: utarbeta specifikationer för både systemet och verksamheten

6 Management kring kvalitet  Planering  Implementering  Uppföljning

7 Sammanfattning  Nordiska skolan  Nordamerikanska skolan  Syntetiserad kvalitetsmodell

8 Reflektioner  Hänsyn till oförutsedda händelser?  Fokuserar på kvalitetsevaluering  Har leverantörens perspektiv  Skillnader mellan kunders och anställdas upplevelse av tjänstekvaliteten  Avvägning pengar tid kontra tjänstekvalitet