BW-analyser SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices.

En presentation över ämnet: "BW-analyser SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices."— Presentationens avskrift:

1 BW-analyser SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

2 Scenarieöversikt – 1 Syfte I scenariot beskrivs hur du konfigurerar SAP NetWeaver BW-system för att analysera data från SAP CRM. Fördelar Analyserar, integrerar och distribuerar information i rätt tid som stöd vid beslutsfattande på alla nivåer. Ger dig pålitliga verktyg för att skapa individuella applikationer. Nyckelprocessflöden Rapportering för följande områden inom SAP Best Practices for CRM: Marknadsföring (leadanalys) Försäljning (inklusive kundorderdata från ERP) Service Syfte och fördelar:

3 Scenarieöversikt – 2 Krav SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Företagsroller som deltar Användare som ansvarar för dataanalys SAP-applikationskrav: De viktigaste rapporterna beskrivs här för att du ska få en översikt över scenariot som presenteras i detta dokument. Alla rapporter i listan är tillgängliga från användarrollen i BW-systemet. Ett urval av dessa eller liknande rapporter har konfigurerats för att visas direkt i CRM-systemet.

4 Frågor för CRM-analyser CRM Marknadsföringsanalys (leadanalys) Förlorade leads: Frågan ger en översikt över antalet förlorade leads under en viss period samt orsakerna till leadsförlusterna (i form av en navigeringsegenskap). Den används för att analysera de huvudsakliga orsakerna till att leads kan gå förlorade, i syfte att utveckla nya strategier för att övervinna dessa svagheter. Historikutvärdering: Rapporten används för att analysera och jämföra leads under olika perioder (till exempel olika kvartal eller år) för att se om några generella egenskaper för leads kan identifieras under dessa perioder. Effektivitetsrapportering: Används för att analysera hur effektivt leads kvalificeras. Genom att navigera till försäljningsorganisationerna och de medarbetare som ansvarar för leadsen går det att bedöma hur effektivt leadteamen arbetar och att identifiera områden som kan förbättras. Channel Mgmt.: Främsta och förlorade leads (innevarande år): Frågan ger en analys av de leads en channel manager har förlorat under de senaste 12 månaderna. Channel managers kan även visa de leads deras försäljningspartners har förlorat. Kanalanalys: Rapporten används för att definiera vilka kanaler som är bäst att använda för att kontakta affärspartners under en marknadsföringskampanj. För varje marknadsföringskampanj kan den leadansvarige jämföra vilka resultat de olika kanalerna har gett.

5 Frågor för CRM-analyser CRM Customer Interaction Center-analys Interaktiv skriptutvärdering: Frågan visar hur många gånger ett visst svar har valts i ett interaktivt skript. CRM Försäljningsanalys – Aktivitetsanalys Kundserviceintensitet (ansvarig), 12 m å nader: Rapporten ger information om hur många aktiviteter som har bearbetats av den aktivitetsansvarige, och hur mycket tid som har lags ned på varje aktivitet. Den räknar både den totala tidsåtgången för aktiviteten, samt hur länge medarbetaren var i direktkontakt med aktivitetspartnern. Aktivitetshistorik: Rapporten visar hur många aktiviteter som har skapats under de senaste 12 månaderna. Resultatanalys: Försäljningschefer som övervakar försäljningsprocessen behöver veta vilka aktiviteter som har resulterat i att det utsatta målet har uppnåtts. Den här frågan ger en tydlig överblick över de aktiviteter som har utförts under en viss tidsperiod, vilken status användaren har angett (lyckad eller misslyckad aktivitet) samt orsaken till angiven status.

6 Frågor för CRM-analyser CRM Försäljningsanalys – Opportunitiesanalys Pipelineanalys per fas: Försäljningschefer behöver en snabb översikt över i vilken fas opportunities i deras område befinner sig för att de ska kunna upptäcka potentiella problem eller förseningar. Denna fråga visar opportunities med intressent och ansvarig medarbetare så att chefer genast kan se till exempel om en opportunity tar för lång tid i en viss fas, eller om en viktig kund behöver mer uppmärksamhet. Omsättningsprognos: Med den här frågan kan försäljningschefer se vilken prognosticerad omsättning som bör komma från opportunities som medarbetare i deras försäljnings- eller serviceorganisationer har skapat. Omsättningen visas som summa per månad. Resultatanalys för opportunities: För att planera vilka kunder man bör fokusera på, eller var företaget har svårt att göra affärer, behöver försäljningschefer analysera vilka opportunities som leder till kundorder och vilka som inte ger något resultat. Den här frågan ger därför en lista med opportunities per medarbetare eller försäljningsorganisation med respektive status (vunnits eller förlorats) och orsaken till denna status enligt medarbetaren.

7 Frågor för CRM-analyser CRM-försäljningsanalys – offerter för kundorder Offertuppföljning: Frågan ger en översikt över alla offertpositioner under en viss tidsperiod, uppdragsgivare eller försäljningsorganisation. De listas enligt respektive status. Offertresultatkvot: Med denna fråga kan du övervaka hur stor andel av offerterna som har konverterats till kundorder. Den listar offerterna efter försäljningsområde och produkt och visar nettovärdet för offertpositioner i offerten samt nettovärdet för positioner som sedan kopieras till kundorder. Allmän offertinformation: Rapporten levererar en översikt över alla öppna offerter under en viss tidsperiod. Offerterna visas efter uppdragsgivare och försäljningsområde. Informationen i frågan omfattar: Antal positioner som har skapats Totalt antal positioner Värdet av positionerna i offerten Genomsnittligt värde av en offertposition Totalt förväntat nettovärde

8 Frågor för CRM-analyser CRM Försäljningsanalys – Kundorder (ERP) Orderingång: Frågan visar orderingångsdata för specifika kunder. Order- och försäljningvärden: Frågan visar orderingångsvärden, returvärden, faktureringsvärden och kreditnotevärden. Leveranser: Frågan visar leveransdata. CRM Försäljningsanalys – Områdesadministration Fullständig tratt: Frågan jämför förväntade opportunityvärden med försäljningsvolymer och visar relaterad marknadsföringsinformation och aktiviteter som utförts. Slutförda aktiviteter: Frågan visar aktiviteter per område, försäljningsorganisation, ansvarig medarbetare eller kampanjer.

9 Frågor för CRM-analyser CRM Serviceanalys Antal servicereklamationer: Den här frågan visar de fem främsta skälen till servicerelaterade reklamationer, och hur många reklamationer som har gjorts. Reklamationskvot för produkt: Den här frågan visar de serviceprodukter som har högst reklamationskvot. Försenad service med datum önskat av kund: Frågan visar förseningskvoten för servicepositioner där kunden har angett ett önskat datum. Data visas för de fem kunder som har högst förseningskvot. Försenad service/ordervärde: Frågan visar procentandelen försenade respektive punktliga serviceorderpositioner för vilka en kund har begärt ett besök, eller för vilka det finns ett servicenivåavtal med ett utlovat färdigställandedatum för servicen. Den visar även serviceordrarnas bruttovärde.

10 Frågor för CRM-analyser Ytterligare frågor: Fler frågor för CRM-analyser finns i SAP:s onlinedokumentation (öppna en hyperlänk i kontextmenyn): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

11 © 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.