Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Strategi, kundmötet m.m. Mats Löventeg. Motivering Sveriges Modernaste Myndighet ”Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Strategi, kundmötet m.m. Mats Löventeg. Motivering Sveriges Modernaste Myndighet ”Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till."— Presentationens avskrift:

1 Strategi, kundmötet m.m. Mats Löventeg

2 Motivering Sveriges Modernaste Myndighet ”Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet. Det är ett uthålligt och målmedvetet arbete som banat väg för det nya populära Skatteverket. Bemötande och service har förbättrats. Kulturen har blivit en annan.”

3 KontrollService ”Rätt skatt på rätt sätt” Balans mellan service och kontroll Rätt från början Riskhantering Från revolvertaxering till upplevelsebranschen på 30 år

4 Vad arbetar vi med på ? Vad arbetar vi med på Skatteverket? FolkbokföringFolkbokföring Service Information Kontroll SkattSkatt

5

6 Teoretiskt riktig skatt Redovisad skatt, ca miljarder kr Skattefelet ca 8-9 % (ca 130 miljarder kr) Kontrollresultat ca 1-2 % Skattefelet

7 Skatteverkets inriktning Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig –Vi vårdar viljan att göra rätt –Vi förtjänar medborgarnas och företagens förtroende –Vi arbetar för att alla betalar rätt skatt –Vi gör det enklare och smidigare för alla Hjälpsam Pålitlig Offensiv

8

9

10 1997 IRS Horror Story Web Site

11 Uppfattade attityder Vi har frågat medborgare och företag om vilka attityder vi har Djupintervjuer och telefonintervjuer Medborgare och företag upplever att de möter tre olika attityder Samtliga attityder kännetecknas av korrekt, saklig och rättvis bedömning

12 Attityd C

13 Attityd B

14 Attityd A

15 Effekten av de olika attityderna CB Minskar viljan att göra rätt för sig Ökar viljan att göra rätt för sig 50%60% Negativ effekt på förtroendet Positiv effekt på förtroendet A Negativ effekt på förtroendet Minskar viljan att göra rätt för sig 20%

16 DISKUSSION Har ni själva upplevt situationer som kännetecknas av attityderna A, B eller C? Beskriv vad för situationer det rörde sig om och vad konsekvensen blev. Hur kunde situationen hanterats annorlunda? Har ni själva upplevt situationer som kännetecknas av attityderna A, B eller C? Beskriv vad för situationer det rörde sig om och vad konsekvensen blev. Hur kunde situationen hanterats annorlunda?

17 Vägledande principer om kundmötet

18 Kontaktvägar, behov och den praktiska vardagen

19 Att lösa problemet och inte bara svara på frågan

20 Välkomnande språk och fortsatt dialog

21

22 Inte varje dag men ofta kommer hon till servicekontoret. Hon är sjuk, har social fobi, är osäker och väldigt tystlåten. Jag har hjälpt henne vid några tillfällen och vi har fått en bra kontakt. Hon känner att hon kan uttrycka sig i sitt ärende när hon får prata, inte skriva. När hon kommer in i vår lokal söker hon min blick. Jag vet att om jag nickar till henne så förstår hon att jag snart kommer att hjälpa henne. Det känns bra. Hon känner trygghet i mig. Hon har tidigare vänt och gått hem. Nu vänder hon inte längre i dörren. Nu tackar hon. (Servicehandläggare)

23 Förtroendet för Skatteverkets sätt att sköta sin uppgift

24 Bemötande Andelen som är missnöjda med bemötandet har minskat markant – från 9 procent 2006 till 2 procent 2012

25 Tack!


Ladda ner ppt "Strategi, kundmötet m.m. Mats Löventeg. Motivering Sveriges Modernaste Myndighet ”Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till."

Liknande presentationer


Google-annonser