ServTrack® December 2012. ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 Många gånger kan utgången av ett kundmöte avgöras redan innan kontakten med kund-

En presentation över ämnet: "ServTrack® December 2012. ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 Många gånger kan utgången av ett kundmöte avgöras redan innan kontakten med kund-"— Presentationens avskrift:

1 ServTrack® December 2012

2 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 Många gånger kan utgången av ett kundmöte avgöras redan innan kontakten med kund- service! Vad ärendet gäller, hur akut ärendet är samt tidigare erfarenheter är saker som bör kartläggas. Åtgärder kan ofta vidtas proaktivt och utifrån den kunskap som fås genom mätningen. Lite förenklat kan kundens möte med kundservice sammanfattas i tre huvuddelar. Kundens omdöme om samtalet kommer till allra största del att påverkas av tillgänglighet, bemötande och sist men inte minst kompetens. Lite beroende på typ av ärende kommer prioriteringen dem emellan att skilja sig åt. Grundregeln är dock att kompetens är den enskilt viktigaste faktorn att uppfylla! Oavsett vad det beror på kommer kundens känsla och upplevelse av samtalet att vara det som räknas. Företagets image kommer till stor del att påverkas utifrån en kundservice- kontakt. Här blir det viktigt att spegla denna känsla men även att få en bild av hur vår kundservice upplevs jämfört med andra. Vad påverkar hur nöjd man är med en kundtjänst?

3 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 2. Agerande - Lösning Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt? 1.Förutsättningar Vilket ärende gällde din fråga? Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommun Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten? Förbättring Ingen klar förändring Försämring Andel stämmer definitivtΔ Snabbt svar 80% Korrekta svar 80% Vänligt och trevlig bemötande 95% Nöjd med hjälpen/lösningen 77% Diagrammet visar ärendena till Kundcenter. Var tredje tillfrågad sökte en person. Två av fem hade frågor eller sökte information. Var tionde samtal rörde en reklamation eller klagomål. Det är en av fyra som säger sig behöva kontakta Upplands Bro Kommun Kundcenter på nytt i ärendet. Så gott som samtliga, 95%, instämmer i att de blev vänligt och trevligt bemötta av personalen på Kundcenter. Fyra av fem upplevde att de snabbt fick svar av en person de kunde prata med respektive att de fick korrekta och bra svar. Något lägre instämmandegrad har ”nöjd med hjälpen/lösningen”. Fr o m nästa mätning redovisas jämförelse med f g mätning

4 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 3. Serviceupplevelse - Effekt Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet? Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig? Fyra av fem har en positiv uppfattning om det senaste samtalet till Upplands Bros kommuns Kundcenter. På en skala från 1-5 hamnar det genomsnittliga betyget på 4,2. För ungefär hälften var samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter en positiv upplevelse. Var tredje tycker att det var OK/godtagbart, medan var tionde var missnöjda/upprörda efter att de avslutat samtalet.

5 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 5 Genom att klicka på understruken text i innehållsförteckningen kan du snabbt och enkelt ta dig till de olika avsnitten i presentationen. När du sedan vill tillbaka till innehållsförteckningen klickar du på ikonen längst ner till höger på respektive sida (Obs, fungerar endast i bildspelsläge). Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Bakgrundsuppgifter Resultatredovisning ÄrendeÄrendeI vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Fråga 1Fråga 1Kunde Upplands Bro Kommuns Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt? Fråga 2Fråga 2Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet? Fråga 3Fråga 3Vilken är Din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker Du att följande påståenden stämmer in när det gäller den senaste kontakten? Fråga 4Fråga 4Vad tycker du om Upplands Bro Kommuns Kundcenter om du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med? Fråga 5Fråga 5Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då först använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Fråga 6Fråga 6Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du haft frågor som du vill ha svar på? Fråga 7Fråga 7Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig? Kontaktuppgifter Innehållsförteckning

6 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 6  Upplands Bro Kommun har givit Mistat AB i uppdrag att löpande genomföra mätningar av hur kommunens kundcenter upplevs av invånarna. Undersökningen skall ge snabba svar när det gäller hur kundtjänstfunktionen skall styras och vidareutvecklas.  Undersökningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer. Urvalet tas fram löpande genom Upplands Bro Kommuns försorg. Totalt har 200 intervjuer genomförts. Den faktiska svarsfrekvensen i denna mätning blev 48%*.  Intervjuerna är gjorda med kunder som ringt till kundtjänsten under december 2012. Syfte & Metod Klicka här för att ta dig tillbaka till innehållsförteckningen *Baseras på antalet kunder som blivit tillfrågade om att delta i undersökningen Vad är NKI? När vi i rapporten anger NKI (nöjd kundindex) bygger det på att ett medeltal räknas fram utifrån en omräkning av svarsalternativen enligt följande; Betygsskala 1 – 5 1=02=253=504=755=100

7 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 7 Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Resultaten i undersökningen redovisas löpande i diagramform med kommentarer kring resultaten. Ibland kan vissa avvikelser uppkomma vilka beror på de avrundningar som sker i de statistikprogram som används. Vid frågor där man tillåts ange fler än ett svarsalternativ summerar procenttalen i kolumnen till mer än 100%. Vid undersökningar genomförda med hjälp av stickprov finns det alltid inbyggda osäkerhetsmarginaler i de erhållna resultaten. Det är viktigt att man alltid kommer ihåg att det är ungefärliga värden som man arbetar med. Storleken på dessa osäkerhetsmarginaler beror bland annat på hur väl man lyckats med sitt urval och storleken på stickprovet. Nedan visas allmänt rekommenderade osäkerhetsmarginaler för procenttal räknade på 100 respektive 200 intervjuer. Det ”sanna” procenttalet ligger med 95% sannolikhet inom intervallet +/- det procenttal som anges i tabellen nedan. Den vikt som skall läggas på dessa osäkerhetsmarginaler beror naturligtvis på hur viktiga ändamålen/besluten som skall fattas är. 100 intervjuer200 intervjuer Procenttal nära 10 +/- 6+/- 4 Procenttal nära 20 +/- 8+/- 6 Procenttal nära 30 +/- 9+/- 7 Procenttal nära 40 +/- 10+/- 7 Procenttal nära 50 +/- 10+/- 7 Procenttal nära 60 +/- 10+/- 7 Procenttal nära 70 +/- 9+/- 7 Procenttal nära 80 +/- 8+/- 6 Procenttal nära 90 +/- 6+/- 4

8 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 8 Bakgrundsuppgifter

9 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 9 Resultatredovisning

10 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 10 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?

11 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 11 TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Sökte information19%20%17%21%14%21%22%12%18% Sökte en person34%31%36%31%42%29%24%23%39% Beställa tjänst6% 4%2%10%7%0%7% Ville ställa en fråga21%20%22%23%19%22% 42%17% Framföra reklamation/klagomål9%10%8%2%8%14%11%12%8% Annat17% 16%27%19%9%18%19%16% Kontaktat Kundcenter senaste året … I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?

12 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 12 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Sökte information Angående en lönespecK27 Om förskoleplatserK29 Undrade över en adress till kommunenK37 Ville ha koden till inloggningen på hemsidan, handlar om barn och omsorgsavgiftenK44 Kopia på en detaljplanK50 Sökt nummer till tandvårdenK50 Hade frågor till biståndshandläggaren angående min mammaK65 BostadsrättsförmedlingenK70 Ringde om lägenhetenK76 Angående bokning av en platsM24 Ville söka jobbM34 Angående ett avtal som rörde ekonomisystemetM38 Om renhållningM38 Skulle uppge inkomst till dagisM42 RadonM59 Sökte kontaktuppgifterK21 Om fastigheterM30 ByggnadslovM43 Ville ha en lägenhetM51 Komvux-utbildningM52 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

13 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 13 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Sökte information Vad som gällde för jordvärmeM54 Kolla över ett avtalM56 Info om föreningsregisterM69 BarnomsorgsköK56 Ville ha ett telefonnummer till kyrkan i Upplands BroK75 Om hur de marknadsför företagetK34 Ville bli dagmamma och ville ha information om detK35 Ville ha numret till en person på KomvuxK39 Angående ett äldreboende till min manK85 TandvårdK65 Ville ha hjälp åt sin syster som precis fått sitt andra barn att få förtur till boendeM24 Sökte information/ ställde fråga Ville ha en blankett om byggansökanM35 Sökte barnbidrag/socialbidrag för en kunds räkningK57 Om ett brev på ett tillstånd jag fåttM75 Sökte information/ Annat Info om skola/utbildningM24 Hjälp om boendeK25 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

14 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 14 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Beställa tjänst Ville ha ett arbetsgivarintygK24 Beställa radondosorK63 Bygglov, skulle komma och mätaK63 Tomtpinne uppsattK64 Ville ha en jourlägenhet till dotternM29 Få tag på karta över ledningar i markenM68 Boka en lokalM68 SotareK62 Boka en matsal för föreningsmöteM52 Beställa en varaM64 Angående sjukgymnastikK65 Ställa en fråga Hemsidan fungerade inte och jag behövde nya inloggningsuppgifterK28 Ville ha inloggningsuppgifter till barnomsorgen, skulle redovisa inkomstenK30 Om mitt barn kan börja fritidsK30 BiståndsfrågorK35 Vattnet var avstängt och jag ville veta varförK41 Frågor om byggnadslov för en kunds räkningK41 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

15 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 15 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Ställa en fråga Ville veta vad lönen låg på, jobbar deltid på kommunenK44 FlyktingfrågorK50 Frågor om bistånd åt min farK53 Gällde en fråga om stödfamiljerK54 Angående byggnadslov, vilken blankett man använderK56 Hade frågor om sophanteringenK67 Ville ha parkeringstillståndK79 Om sophämtning under helgernaM35 Hade glömt bort inloggningsuppgifterna till barnomsorgenM41 Det var en teknisk fråga om hur det fungerar med vatten och avskiljareM50 Veta lokal/sammanträdesrummets nummer vid möteM82 ByggfrågaK34 Ville veta numret till firman som skulle byta min vattenmätareK63 Ville ha ett telefonnummer till ett av kommunens kökK66 Hade problem med en dörr i lägenheten som var svår att öppnaM20 Ville ha inloggningsuppgifter (barnomsorgen)M32 Frågor om vårdnadsbidragM35 Ville ha en radonmätareM36 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

16 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 16 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Ställa en fråga Gatuadresser på nybyggnadsområdetM39 Angående fastigheten vi hyr av kommunenM46 Undrade varför ett hållplatsarbete dragit ut på tidenM60 Undrade när de kommer och hjälper mig med tvätt och städningM69 Om problem som varit med min lägenhetK23 Planlösning på husM56 Angående parkeringsplatserK24 Sökte handläggare för att ställa frågaK28 Ville ha svar på när soporna skulle tömmasK32 Vad det var för kostnad på en säkerhetskedjan till min mors lägenhetK40 Ville ha hjälp med socialbidrag till en vänM25 En person kom in i min affär och var hemlös, ringde socialen för att få hjälp till personenM54 Angående en upphandlingM51 Reklamation/ klagomål Gick inte att komma in på hemsidan för att göra inkomstdeklaration till barnomsorgenK32 Grannen eldade upp sin friggebod och skulle höra om man fick göra såK59 Toan gått sönderM35 Vattenrör som läckte utanför min tomtM36 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

17 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 17 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? Ärende*Om vad/vilkenMan/ Kvinna Ålder Reklamation/ klagomål Pga att sophämtningen glöms bort iblandM65 Undrade över plogningen, om vallarna på ÄngsvägenM66 Snöröjningen vid vårt hut/gataM74 Snöröjningen har förstört vår häckK37 En gatlykta hade slocknatK45 Dålig snöröjningK56 Klaga på snöröjningenK60 Missnöjd med snöröjningen på vår gata, bli snövallarK68 Det var stora snöhögar så man kunde inte komma fram med rullatornK80 De dumpade all snö på vår garageuppfartM36 Hade inte plogat en väg på landet på ca. en veckaM65 Kycklingrätten innehöll ingen kyckling i min frus matlådaM72 Angående hemtjänsten, de kommer inte i tid som bestämtK63 Snöplogningen var dålig på RankhusvägenM77 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

18 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 18 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om Annat; Vad Ärende*Man/ Kvinna Ålder AnnatInloggningsuppgifter till barnomsorgenK28 Ville sälja en tjänst till kommunenK30 FakturaK30 Säga upp en kolonilottK32 Strul med barnomsorgsavgiftenK33 ResursteametK40 BetalninspåminnelseK45 LokalbokningarK53 Boka lokalK59 Anmäla sig till en aktivitetK70 Lämna återbud till ett julbordK74 Gamla betygM24 Ville sälja en tjänst till kommunen, har vårdbolagM43 Om bredbandet kommun harM45 ByggnadslovM60 Boka kalasK42 Omsorg om morK45 Inloggningsuppgifter till barnomsorgenK49 Hyrde lokalen för möteK55 Köra några från kommunenM27 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

19 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 19 I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om Annat; Vad Ärende*Man/ Kvinna Ålder AnnatI rollen som KA angående bygglovsärendeM30 Uppdatera kundtjänsterM34 Göra en sjukanmälan på sonenM45 Asfalt på gatanM62 HyresskulderK23 Friköp av tomtM38 Angående ett pilotprojektM40 Dom har hand om mina pengarM55 Ändra en taxi-beställningK46 När dom skickar pengarM36 Är arbetssökande och fick inget svar från dem angående arbetet jag söktM30 Mycket braGanska braVarken bra/dåligtGanska dåligtMycket dåligtEj svar * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

20 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 20 Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt?

21 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 21 TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Fick hjälp direkt76%73%77%81%83%67%78%73%75% Fick/kommer att behöva kontakta dem igen 24%27%22%19%17%32%22%27%24% Kontaktat Kundcenter senaste året … Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt?

22 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 22 Forts. Om ganska eller mycket dåligt; Varför? *Man/ Kvinna Ålder Personen var otrevlig och sa inte hej dåK24 Får inte den hjälp som jag behöver, receptionen fungerar bra, men jag kopplas runt för mycketK25 Eftersom att jag fick höra av mig till dom när det egentligen skulle vart tvärtom, sen hade jag hoppats på lite bättre besked K28 Fick inte svar på fråganK32 Jag har mer info än demK34 Fick inte svar på alltK35 Han jag pratade med visste inte alls vem jag menade och gav mig fel nummer, trots att jag förklarat att det var Komvux jag ville prata med K39 Samtalet var bra och trevligt men de lovade att återkomma och det har de inte gjortK40 Man kopplas runt för mycket, och dom kunde inte svara på mina frågor direktK46 Skulle ta lång tid innan jag skulle få hjälpK85 Ville inte lyssna, ställde konstiga frågorM25 Skickades runt till 4 olika personerM36 Socialen kunde inte hjälpa till med den hemlöse personen, frågade om inte jag kunde hjälpa honomM54 Skulle hört av sig men gjorde aldrig detM70 Det fanns ingen att tala med, sökte hemtjänstenM78 Otrevliga!K65 De bad mig kontakta min handläggare trots att jag frågat kommunen om hjälpt själv tidigare, de verkade inte alls förstå vad jag pratade om M24 De har inte återkommit till mig trots att jag lämnat ett meddelande samt mailat, kommunen agerar inte för att hjälpa mig M30 Förstod inte vad jag behövde för hjälp, blev inte bra bemöttM46 Ganska dåligtMycket dåligt * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

23 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 23 Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet?

24 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 24 Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet? TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar200891114864874526126 Mycket bra49%43%56%46%55%49%51%50%51% Ganska bra30%38%23%29%31%29%33%35%26% Varken bra eller dåligt11%9%12%8%5%15%13%8%10% Ganska dåligt8%6%9%13%8%5%0%4%10% Mycket dåligt2%3%1%4%2%1%2%0%2% Ej svar/Vet ej1% 0% 1%0%4%0% Medelvärde4,24,14,24,04,34,24,34,44,1 NKI 79,678,180,975,082,480,582,884,078,2 Kontaktat Kundcenter senaste året …

25 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 25 Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten?

26 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 26 Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten? Stämmer definitivtTotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Du fick snabbt svar av en person som du kunde prata med 80%81%80%83%80%79%82%65%83% Den du pratade med hade en hög kunskapsnivå och kunde ge korrekta och bra svar på dina frågor 80% 82%85%84%76% 92%81% Den du pratade med bemötte dig på ett vänligt och trevligt sätt 95%97%95%90%97%98% 96%94% Du kände dig nöjd med hjälpen/lösningen efter det att samtalet avslutats 77%78% 79%83%75%82%81%76% Genomsnittlig väntetid i minuter* 9,7 9,611,512,76,17,14,713,9 Kontaktat Kundcenter senaste året … *Detta värde är baserat på följdfrågan ”Varför stämmer det inte definitivt, att väntetiden var kort innan du fick svar?”

27 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 27 Forts. Varför stämmer det inte definitivt? Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls *Korrekta svarMan/ Kvinna Ålder Hon kopplade mig vidare till en annan person baraK30 Fick prata med fleraK30 Hon var tvungen att kolla upp och sen ringa tillbaka till migK33 Svarade på min frågaK44 Hade inte personal på plats på flyktingavdelningenK50 Inte första samtalet, men andra gick braK62 Dom förstod inte vad jag pratade omM24 De kopplade rättM35 Bara om kopplingM40 Personen jag pratade med visste inte svaret men jag blev uppringd senareM50 Den som skulle svara på frågorna var sjukM60 Skulle återkomma med svar men har inte gjort detM66 Kunde inte förklara varför plogningen gick till på ett visst sättM77 Den jag sökte var inte därK65 Kopplade mig vidare till de ansvariga för snöröjningenK68 Uppmanade mig till att vänta, ville ha in min man på ett äldreboendeK85 Kopplad felM36 Tycker hon hade felM52 Kunde inte svara på vad den uteblivna sophämtningen berodde påM65

28 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 28 Forts. Varför stämmer det inte definitivt? Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls *Korrekta svarMan/ Kvinna Ålder Kopplas runt för mycketK25 Kunde inte svara på mina frågorK34 Fick fel nummerK39 Kunde inte ge direkta svar på frågornaK46 Ska överklaga svaretK57 Behövde få kontakt med biståndshandläggarenK63 Inte insattK71 Blev kopplad vidare direkt till personalavdelningenM40 Förstår inte dyslektikerM46 Kunde inte koppla till rätt personM55 Visste inte till vem de skulle koppla mig vidareM64 Kom inte fram till hemtjänstenM78

29 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 29 Forts. Varför stämmer det inte definitivt? Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls *Vänligt och trevligt bemötandeMan/ Kvinna Ålder Stressad, otrevligK21 Lite stressadK23 Lite attityd och personen var drygK32 Otrevlig och ville inte lyssnaM25 Låter inte så trevligM40 Otrevlig och sa inte hej dåK24 Kundtjänsten var väldigt trevlig men socialtjänstemannen lyssnade inte och var väldigt nonchalantK57 Blev arg på grund av ej förståelseM46 * Nöjd med hjälpen/lösningenMan/ Kvinna Ålder Allt var väldigt förvirrandeK23 Fick ganska bra svarK23 Jag har inte tid att vänta så mycket, det känns lite jobbigtK28 Stämmer ganska bra, hon kopplade mig till rätt personK30 Fick inte svar på vilken vecka soporna skulle tömmasK32 Ja, fick en lösning på problemetK45 Fick ingen hjälpK75 Fick hjälpM38 Blev senare uppring, första personen kunde inte svaraM50 Hade behövt mer detaljerade svarM56

30 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 30 Forts. Varför stämmer det inte definitivt? Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls * Nöjd med hjälpen/lösningenMan/ Kvinna Ålder Fick inget svar då personen var sjukM60 Har inte fått mina intyg änK24 Får inte den hjälp jag behöver från handläggarenK25 Fick inte svar på mina frågorK34 Fick inte svar på alltK35 De skulle återkomma men det har de inte gjortK40 Det tar lång tid att få hjälp och att få tag i rätt personK63 Återstår att se om det sker någon förbättring, vilket jag tvivlar påK68 Blev kopplad till en annan person och fick lämna mitt nummerM37 Lite för lång väntetidM55 Tidigare har handikappade fått gratis snöröjning men inte längreM74 Sa bara att "skottning ingår inte av avfarter"M77 Hon hade tagit beslut över mitt huvud, som hon inte hade rätt tillK0 Fick fel nummerK39 Kopplades runt för mycketK46 Tycker inte att jag fick någon hjälp allsK57 När jag ringde var alla handläggare upptagna i möteK70 Ej hjälpsam, fick inte svarK71 Har inte forslat bort snön änK80 Ville att mannen skulle fått komma in direkt på ålderdomshemmetK85

31 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 31 Forts. Varför stämmer det inte definitivt? Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls * Nöjd med hjälpen/lösningenMan/ Kvinna Ålder Jag fick ingen hjälpM24 Otrevlig, ställde frågor som han inte hade med att göraM25 Inte fått pengarM36 Inte fått hjälpM46 Höll inte med om svaretM52 Socialen ville inte hjälpa personen som var hemlös, personen jag ringde omM54 Hörde aldrig av sig som utlovatM70 Kom inte fram till hemtjänstenM78

32 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 32 Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med?

33 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 33 Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med? TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Mycket bättre6%3%7%4%3%8%4%0%7% Något bättre26%25%27%31%33%17%24%27%26% Ingen skillnad46%49%44%33%53%49%40%50%48% Något sämre3%2%4% 5%1%0% 5% Mycket sämre1% 2% 0% 2% Tveksam/osäker18%19%17%25%5%24%31%23%12% Bättre 32%28%34%35%36%25%28%27%33% Sämre 4%3%5%6%7%1%0% 7% Kontaktat Kundcenter senaste året …

34 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 34 Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Om ja; Hur fungerade det? Annan kontaktväg; Mail, kollade i telefonboken

35 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 35 Forts. Vad var det som inte fungerade riktigt bra? Har inte fått något resultat, inga svar Fanns ingen adress på hemsidan Tog för lång tid att få svar Datorn fungerade inte Hittade inte detaljplanen Det dröjer väldigt lång tid innan man får ett svar Receptionen visste inte när de olika sammanträdena skulle äga rum Det stod att man skulle ringa kundtjänst Tog väldigt lång tid att få svar Försökte hitta information om ärendet på nätet men hittade inget Mina inloggningsuppgifter fungerade inte Man skulle kunna göra en anmälan om en byggansökan på nätet men det fungerade inte De flesta kommuner har en detaljplan utlagd på nätet men inte Upplands Bro kommun Man får vänta länge innan man får svar av någon Det fanns inget nummer Han fick inte kontakt Handläggaren hjälper inte till Hörde inte av sig som väntat och utlovat Under första samtalet var hon inte så kunnig om när de hade öppet Specifik fråga Hittade inte Stod bara allmänt Fick ingen lösning på problemet

36 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 36 Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Om ja; Hur fungerade det? TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Ja, personligt besök3%4%1%4%3%1%2%4%2% Ja, hemsidan/webben12% 15%14%9%22%15%8% Ja, annan kontatktväg2% 4%0%2%0% 3% Nej, ringde Kundcenter direkt84%82%86%79%83%87%76%81%87% Kontaktat Kundcenter senaste året … TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 45192613151712528 Mycket bra18%5%27%8%27%18%17%20%18% Bra31%26%35%31%33%29%33%60%25% Ok/godtagbart7%5%8%0% 18%8%0%7% Dåligt31%42%23%46%27%24%33%20%32% Mycket dåligt11%21%4%15%7%12%8%0%14% Ej svar/Vet ej2%0%4%0%7%0% 4% Kontaktat Kundcenter senaste året …

37 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 37 Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

38 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 38 TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Under din förväntan14%12%14%15%11%15%9%12%15% Enligt din förväntan75%78%77% 83%72%82%85%75% Över din förväntan5%6%4%8%3% 4%0%5% Klart över din förväntan4%2%5%0%3%6%4%0%4% Ej svar/Vet ej2% 1%0% 3%0%4%2% Under förväntan14%12%14%15%11%15%9%12%15% Över förväntan 9%8%9%8%6%9%8%0%9% Kontaktat Kundcenter senaste året … Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

39 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 39 Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på? Under din förväntan Över din förväntan Klart över din förväntan *Man/ Kvinna Ålder Kopplas om för mycket, kopplas till handläggaren som inte hjälper allsK25 Hade förväntat mig att hon skulle svarat på mina frågorK26 De har vart lite dåliga på att informera angående socialbidrag - ibland har det vart bra, ibland dåligtK28 Hade en enkel fråga men fick inte svarK32 Får inte svar direkt, kan inte så mycket (okunniga)K34 Hade trott att jag skulle få svar på alla frågornaK35 Det lät bra i telefonen man det har inte hänt någotK37 Vanligtvis är det enligt min förväntan men just den här gången var det under pga fel nummerK39 Kundcentret skötte sig bra men den som skulle höra av sig har inte gjort detK40 Receptionen var utmärkt, men ekonomiavdelningen kunde inte svara på mina frågor allsK45 Tycker dom borde ha en högre kunskapsnivåK46 Är osäker på om svaret jag fick verkligen är korrektK57 Tycker inte att alla handläggare ska sitta i möte samtidigt, någon borde vara tillgängligK70 Tyckte det var konstigt att de på kommunen inte hade telefonnumret till kyrkanK75 Blev inte hjälpt med snönK80 Skulle ta så lång tid för mitt ärende att fixasK85 Min syster har slitit nog och nu behöver hon hjälp men det verkar inte finnas hjälp att fåM24

40 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 40 Under din förväntan Över din förväntan Klart över din förväntan *Man/ Kvinna Ålder Otrevlig och inte särskilt hjälpsamM25 Allt var dåligtM46 Fick inte tag på rätt person, fick dock informationM51 Missnöjd med de svar jag fåttM52 Hade trott att det fanns beredskap för hjälpa hemlösa människorM54 Lång väntetid, och kunde inte koppla rättM55 Hade trott att de skulle kunna svara på frågornaM56 Fick ringa flera gånger, att de inte kunde tala om vem jag skulle kopplas tillM64 Hörde aldrig av sig som utlovatM70 Det fanns ingen på hemtjänsten att prata medM78 Jag blev bemött på ett sånt mycket bättre sätt än på andra ställen att det var över förväntanK23 Det gick snabbt att lösa problemetK27 Dom var väldigt trevliga och kunde fixa mitt problem väldigt snabbt!K33 Professionellt bemötande, även fast de inte skötte sådana ärenden kopplade de till rätt personK59 Fick ut den information jag villeM30 De lyckades till slut lösa ärendet snabbtM37 Hade inte förväntat mig att de skulle ringa upp igenM50 Bra bemötande jämfört med andra kommuner jag vart i kontakt med!M68 Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

41 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 41 Under din förväntan Över din förväntan Klart över din förväntan *Man/ Kvinna Ålder Trevligt bemötande, kopplar direkt!K40 ProfessionelltK50 Kunniga, villiga att hjälpaK52 Snabbt svar och snabb hjälpK64 Fick hjälp av en trevlig personK70 Snabbt och smidigtM45 Missnöjd med det som häntM62 Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

42 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 42 Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

43 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 43 TotaltManKvinna< 35 år35-49 år 50 år el äldre 1 gång2 gånger 3 gånger el fler Antal svar 200891114864874526126 Glatt överraskad3%0%5%2% 5%2%0%4% Positiv känsla51%53%51%50%61%47%51%58%52% Det var väl ok/godtagbart36%37%34%38%33%37%42%35%33% Missnöjd7% 6%8%3%8%0%4%9% Upprörd3% 2% 3%4% 2% Glatt överraskad/positiv känsla 54%53%56%52%63%52%53%58%56% Missnöjd/Upprörd 10% 9%10%5%11%4%8%11% Kontaktat Kundcenter senaste året … Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

44 ServTrack/Upplands Bro Kommun December 2012 44  Postadress Box 7194 103 88 STOCKHOLM Besöksadress Oxtorgsgatan 4, 9-10 tr.  Telefon 08-611 74 40 Fax 08-678 47 11 E-mail analyser@mistat.se Hemsida www.mistat.se Kontaktpersoner Anders Örtengren Kontaktuppgifter Vilka är vi som arbetar med rapporten och hur når Du oss?