Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

0. Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "0. Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager."— Presentationens avskrift:

1 0. Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager

2 1. Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice? Har ditt företag idag flera olika system för att hantera kundkontakter? Hur kan ditt företag resursoptimera på bästa möjliga sätt? En möjlighet En kommunikationsplattform för att hantera alla dina kundkontakter. Låt flera på företaget svara på samtal för växel eller kundtjänst, hantera e-post eller svara på förfrågningar på webben. Kanske ska du även låta kundtjänsten sälja?

3 2. Trio för några år sedan….. Mobil integration CRM Besökssystem Web-klient & Guest Web Kalenderkoppling Telefonist/hänvisning Contact Center Röst- styrning AD Exchange Notes Groupe Wise Mobile IP PSTN Talad hänvisning, röstbrevlåda TTS, IVR StatistikInspelning

4 3. Enhetlig kommunikation (Unified Communication) 3. Samtal Kundkontakter För alla verksamheter E-post SMS Fax Chat Telemarketing Call-Back Voic Arbetsuppgift Besök Ring ut Kundtjänst Telefonist Försäljning Support Ekonomi Logistik Intern IT Mobilstatus Presence CRM -system Trio Enterprise

5 4. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing TURORDNINGTURORDNING KOMPETENS A B C Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent 6 Agent 7 Agent 8 Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KÖ > 2min KÖ > 5min

6 5. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing TURORDNINGTURORDNING KOMPETENS A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 Telefonist 4 Telefonist 5 Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KÖ > 2min KÖ > 5min

7 6. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing TURORDNINGTURORDNING KOMPETENS A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Agent 1 Agent 2 Agent 3 Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KÖ > 2min KÖ > 5min Telefonist 3

8 7. Användare (Kundtjänst eller telefonist)

9 8. Några kundexempel:

10 9. Bolagsverkets resa till ett snabbare och bättre kundservice

11 10. Telefonfakta Vårt mål är att: –besvara 85% av samtalen inom 60 sekunder Vi besvarar i snitt –2 700 samtal per dag – samtal per vecka – samtal i månaden –Medelsamtalslängden är 2 min 15 sek

12 11. Ny organisation – ”nytänk” Nytt callcentersystem för all trafik En avdelning Kundservice- och registreringsenheten samt växeln Frontoffice 110 frontofficehandläggare (Alla telefonister) Inga knappval Integrerade växeltelefonister Ett nummer in Backoffice Resterande handläggare

13 12. Alla ska svara på alla kundförfrågningar Obegränsat med tjänster (slingor) Obegränsat med kompetenser och roller Obegränsat med agenter/handläggare Lättadministrerat Kompatibelt med de flesta växlar på marknaden Krav/förväntningar på nytt system

14 13. Vinster Fler resurser vid ”toppar” Inga telefonister ”alla telefonister” Inga ”speciallokaler” Bättre service för kunden –Ett nummer in –Färre ”kopplingar” av samtal –95% av kundfrågorna avslutas i fronten En effektivisering med personår En nöjd Maud Olofsson

15 Bilia Personbilar AB, siffror Omsättning 8200 Mkr nya bilar levererade begagnade bilar Ca anställda

16 Vår tekniker – er personlige serviceman – vårt CC Er kontakt tar emot tidsbeställning, gör servicen, reparerar och lämnar ut bilen Rekryterad bland våra främsta mekaniker Ständigt utbildad och uppdaterad för att kunna ge din bil bästa möjliga omsorg Bra arbetsmiljö i en verkstad miljöcertifierad enligt ISO Vi använder endast originaldelar

17 16. Tidigare system ”utmaningar” Ca 15 växlar i Sverige, en IP-växel i Danmark och ca 10 växlar i Norge Ingen support från leverantör på många växlar call centersystem, tre hänvisningssystem och många användare utan hänvisningsmöjlighet Call center och växel ”krockar” med varandra Flera telefoner per användare Kunder kommer inte fram

18 17. Krav på telefonsystem Det ska vara ETT system som hanterar all telefoni En telefon per person Enkelt för användaren Vi ska kunna få statistik på hela flödet - från A-Ö Som CC-agent ska du kunna vara inloggad eller utloggad och ändå kunna svara på din egen anknytning, samt vara mobil. Systemet ska kunna hantera många tjänster

19 18. Lösning Trio – hanterar ett system, CC och telefonist Klientlös handläggare (Verkstadsteknikern) Personlig kö Telefonist inbyggd i agenten –Kopplar på slingor och gruppnummer MEX – mobile extension

20 19. Vattenfall AB

21 20. Tre Business Groups Vattenfall Nordic (Sweden, Finland, Denmark) Vattenfall Central Europe (Germany and Poland) Vattenfall Pan-Europe (Wind, Nuclear, Engineering) Försäljn netto 2008: EUR 15,041 milj Mer än 32,000 anställda Europas 5:e största elproducent och den största värmeproducenten

22 21. Varför nytt system? Ett led i en gemensam IT organisation och därmed en gemensam Service Desk för hela koncernen Tidigare 3 helt separata enheter med 3 olika system –Norden: Nortels CCMS/CCMA –Tyskland: Siemens –Polen: Ericssons Solidus

23 22. Varför Trio Enterprise Ett system för alla 3 siterna Växeloberoende Efterfrågade funktioner finns Kostnaden (Investering/drift/underhåll) Lavin meddelanden

24 23. Mediebolag i expansiva Mellansverige Promedia driver tidnings- och distributions- verksamhet i den starka regionen kring Mälardalen och Bergslagen. Mediebolaget Promedia i Mellansverige AB är namnet på moderbolaget som håller samman alla verksamheter. Promedia består av 15 lokaltidningar med etablerade varumärken på sina respektive utgivningsområden. Den samlade upplagan för tidningarna är ca exemplar. Promedia har också verksamheter inom distribution samt tv-reklam och Internet.

25 24.

26 25. Vardag i Promedias kundtjänst Ca 40 samtidigt inloggade handläggare Ca 60 tjänster/ köer för inkommande samtal. Ca 30 tjänster för inkommande mail. Ett snitt på 3350 anrop per dag, fördelat på 2800 samtal och 550 mail. Anropen är växelsamtal, prenumerationsärenden och privatannonser.

27 26. Central kundtjänst

28 27. Testing rdgjldslk Önskelista 7 kundtjänster ska blir 1. Växeltelefonister som handläggare i kundtjänst. Varierande arbetsuppgifter. Statistik och Rapporter. Lokala telefonnummer för kunderna. Möjlighet att hjälpa kunden på en gång Flera kommunikationskanaler in ( , sms, chatt). Möjlighet att skapa kö- och lavinmeddelande. Valfri telefon (digital, analog, mobil, hemtelefon). Optimerad Kompetens för kund (Rätt kompetens för rätt ärende vid rätt tillfälle) Administration utan doktorsexamen (i egen regi)

29 28. Testing rdgjldslk Vad fick vi? En kundtjänst = En lösning

30 29. Här finns Telefonbanken Sveriges största sparbank 15 fullservice kontor 2 rådgivnings kontor 2 renodlade företagskontor 46 miljarder kronor i affärsvolym Drygt privatkunder Ca företagskunder Huvudkontor i Lund Ca. 300 medarbetare

31 30. Hur har Trios koncept hjälp Sparbanken Finn ? Systemet ger banken ETT strukturerat sätt att ta hand om samtliga inkommande ärenden. Banken satsar på kompetens i bredd och visst djup (”generalister”), passande med definierade roller. (telefon, mail, telefon + mail, TM, osv) Kömonitor med realtids information på ex servicegrad, kötider mm, ger ett ökat ansvar. Banken låter statisk från Trio ligga till grund för optimal schemaplanering.

32 31. Hur har banken löst telefonist rollen ? Trio Enterprise ”Ett koncept där kundtjänst svarar på växelnumret” Banken har genom detta: Ökat från 2,5 telefonister till istället 25 banktjänstemän under bankens ”växel” nummer Personalplaneringen har avsevärt effektiviseras. Banken var tidigare överbemannade… Alla i samma statistik Banken använder inte ordet ”växel” utan ”Telefonbanken” Kunders reaktioner har varit positiva….

33 32. Sparbanken FINN, Vad gav Trio Enterprise ? Kortade väntetiderna från 1:20 till 0:36 i årssnitt Antal ärenden har ökat från 750/dag till 1000/dag Effektivisering av personalstyrkan (”aktiva agenter”) från 28 st till 18 st Nått målet om slut hantering av 95% av alla inkomna ärende på enheten Banken har i intern mätningar ökat medarbetarnas eget ”nöjdindex” från 3,79 till 4,29 på 5-gradig skala

34 33. Summering Förändringar i marknaden 33. Samverkan Rätt kompetens vid rätt tillfälle -Företag, kommuner, landsting samverkar - Avdelningar hjälper varandra - Koppla kunden till rätt kompetens Istället för rätt person Agera istället för reagera - Kanske ska kundtjänsten/växeln sälja ? Fler kontaktvägar - Hur kontaktar din kund dig idag ?

35 34. Lite demo kanske….

36 kundtjänst växel

37 36. Tack för mig ! Sales Manager


Ladda ner ppt "0. Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager."

Liknande presentationer


Google-annonser