En känsla av service Upplevd tjänstekvalitet i en av bibliotekets kompletterande tjänster.

En presentation över ämnet: "En känsla av service Upplevd tjänstekvalitet i en av bibliotekets kompletterande tjänster."— Presentationens avskrift:

1 En känsla av service Upplevd tjänstekvalitet i en av bibliotekets kompletterande tjänster

2 Projekt BIN Krokom & Lycksele Skicka medier hem till bokbusslåntagare För att: Förkorta kön på populära böcker. Undvika att reserverade böcker ligger outnyttjade på bibliotekets hyllor. Förbättra servicen till den enskilda låntagaren.

3 Händelsekedja före projektet:

4 Händelsekedja under projektet:

5 Service = Upplevd tjänstekvalitet Upplevd tjänstekvalitet Förväntad tjänst Upplevd tjänst

6 Förväntad tjänst Upplevd kontroll Tillgång till information Marknads- föring Inlärd tjänst

7 Upplevd tjänst Tillgänglighet Tillförlitlighet Pålitlighet Reaktionssnabbhet Förståelse

8 Tillgång till information Tillförlitlighet - Engagemang från personalen. Tillgänglighet till bibliotekets tjänster. Pålitlighet - Låntagarna får boken när de står på tur. Inlärd tjänst Marknadsföring Förståelse - Personalen känner till låntagarnas önskemål. Reaktionssnabbhet - Den beställda boken når låntagaren fort. Låntagare Personal Reaktionssnabbhet - Beställningen hanteras fort. Upplevd kontroll Upplevd tjänstekvalitet Förväntad tjänst Upplevd tjänst

9 Slutligen… Syftet uppnått? Komplement eller ersättning? Utveckling av tjänsten? Den ”kravlösa” låntagaren.