Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar”

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar”"— Presentationens avskrift:

1

2 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar”

3 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©2 Kundens förväntningar Kund- tillfredsställelse Uppfyllelse Uttalade behov Omedvetna behov Underförstådda behov Källa: Sandholm

4 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©3 Källor till allvarliga missförstånd: Kvalitet betyder lyx Kvalitet betyder högre kostnader Kvalitet är lika med produktspecifikation

5 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©4 Kvalitetsparametrar Pålitlighet Prestanda Överensstämmelse Varaktighet Flexibilitet Servicevänlighet Estetik Etc?

6 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©5Kvalitetskontroll EFTERÅT SKRÄPHÖG

7 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©6Kvalitetssäkring Att göra rätt från början - - kvalitet byggs in i produkten LITEN SKRÄPHÖG

8 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©7 Kvalitetsbrist/“Waste”Kvalitetsbrist/“Waste” Kvalitetsbrist = Skillnaden mellan hur saker/förhållanden blev och hur skulle kunna vara. = Skillnaden mellan den aktuella processen och den perfekta processen Kvalitetsbristkostnader (en del av kvalitetskostnaderna) Interna felkostnader Externa felkostnader

9 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©8 Kvalitetsbristkostnader Kvalitetsbristkostnader Områden : material kapital människors tid försäljningSlag: Traditionella – Traditionella – kassation, omarbetningar, reklamationer, garanti etc. Kan mätas Dolda – Dolda – fasta löner, produktionskostnader Förlorade intäkter – Förlorade intäkter – kund väljer annan Kundens kostnader Kundens kostnader – ex. driftstopp pga sen leverans Samhällskostnader – Samhällskostnader – miljö, arbetsmiljö

10 EQSEQSEQSEQS KvalitetskostnaderKvalitetskostnader Utbilda Anställa Styra FÖREBYGGA Inspektera Testa Följa upp KONTROLLERA Kreditera Reparera Rabattera Korrigera Inkurans KORRIGERA INTERNT Badwill Returer Klagomål Kreditera Förlora kund KORRIGERA EXTERNT Tid Kr Förebygga/AvhjälpaKvalitetsbristkostnader

11 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©10 Reklamationer är viktiga Klagomål sprider sig!

12 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©11 Ständig förbättring PlaneraFörbättraGenomföra Följa upp StändigFörbättring Ständiga förbättringar av kritiska processer betydande miljöaspekter betydande hälsorisker etc Återkommande process för att uppnå det man föresatt sig t.ex i Policyn ”Demings kvalitetscirkel” – - P D C A

13 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©12 Ständiga förbättringar Tid Miljöprestanda Lagkrav, normer Lednings- system P D C A Förbättring Styrning Delaktighet

14 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©13 Ständiga förbättringar - problemlösning P DC A P Planera: samla data prioritera analysera orsaker utveckla lösning (-ar) D Gör: genomför lösningen C Studera, följ upp : att lösningen införts att resultatet blev det förväntade A Lär: så att inte problemet uppstår igen Använd verktygen för planering och förbättringar (”7 management tools”)

15 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©14 Engagerad personal Process- syn Fakta baserade besluts- processer Ständiga förbättringar System- metodik för ledning Kund- fokuserad organisation Ömsesidigt utbyte för partners Ledarskap TQMTQM 8 Grundläggande kvalitetsprinciper = Total Quality Management

16 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©15 Processtyrd organisation – i harmoni med omvärlden Kunder / omvärld Leverantörer / omvärld

17 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©16 Process En grupp av samverkande eller varandra påverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall Aktivitet Insats Utfall Aktivitet

18 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©17 Kund-, leverantörskedjan LEVERANTÖR KUND TJÄNST A TJÄNST BTJÄNST C SLUTFÖRBRIKARE

19 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©18 Process, delprocesser, aktiviteter Planera FörbehandlaTillverka.Lager Huvud- processer Delprocesser Aktiviteter Kundbehov Kundtillfreds- ställelse

20 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©19 Huvud- process Huvud- process bieffekter Bästa kundnytta Huvud-, stöd-, styrprocesser Minsta Insats Utfall Stöd Styrning

21 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©20 Insats Utfall 1 Definierad Standard = förväntat resultat 2 Rutiner = arbetssätt 3 Utrustning och verktyg 4 Utbildning och kunskap 5. Mätning Vad kräver processen? 6 Feedback Mål

22 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©21 Samverkan, Återkoppling LEVERANTÖR KUND Process A Process B Process C SLUTKUND Samverkan Åter- koppling Åter- koppling Åter- koppling Åter- koppling Åter- koppling Åter- koppling Samverkan

23 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©22 Product development Marketing & Sales Manufacturing Research Product Develop- ment Manufact. Plant Manufact. Plant Marketing Sales Customers and users CEO Relationsschema

24 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©23 Processkarta - exempel med funktionell organisation Kund Avd A Avd B Avd C Avd D Stöd ? Aktivitet A Aktivitet B Output/ Input Output/Input Rutin” ” Mål/Mätning Databas Dokument xy

25 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©24 Funktionell organisation Produkt Kund Behov Kund Behov Avd AAvd BAvd CAvd D Chef Otydliga processer som sällan mäts Otydliga processer som sällan mäts Barriärer mellan avdelningar Barriärer mellan avdelningar Ingen ”äger” hela processen Ingen ”äger” hela processen Chef fokuserar på eget funktionellt område Chef fokuserar på eget funktionellt område

26 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©25 Processanpassad organisation Avd AAvd BAvd CAvd D VD Produkt Kund Behov Kund Behov Tillverkningsprocess I Mätning av process- nyckeltal Mätning av process- nyckeltal Arbete i kundfokuserade team Arbete i kundfokuserade team Processägare för processerna Processägare för processerna Linjechef tillför resurs och kunnande Linjechef tillför resurs och kunnande Tillverkningsprocess II Produkt Stödprocess nStödprocess n+1 Avd B

27 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©26 Mätning, Mål Mätning, mål för att genomföra strategin engagera organisationen göra prioriteringar genomföra förbättringar

28 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©27 Mätning, Mål Mätning, mål på flera ställen i organisationen strategiska mål, för hela organisationen affärsmål processmål funktions-, avdelningsmål grupp-, individmål

29 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©28 Mätning, Mål Vanliga fel: mäter fel sak oklart formulerat svårt att mäta, för mycket datainsamling bara interna förhållanden ej på relevanta nivåer av aktivitet, inte resultat för många uppföljning sker inte

30 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©29 Mätning, Mål Målen skall vara specifika, underlag för åtgärder vara mätbara (och mätas) ansträngande – men uppnåbara mäta det som är viktigt (relevanta) tidsatta d v s SMARTa

31 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©30 Mätning, Mål Målprocess 1.Identifiera vad som är viktigt i processen 2.Ange hur det som är viktigt skall kunna mätas 3.Utveckla mål (förbättring, vad som skall uppnås) 4.Förankra mål i organisationen 5.Fastställ målen 6.Utveckla program för att uppnå målen (vem, hur, när, resurser?) 7.Utforma uppföljning (när, hur, av vem?) 8.Korrigera (planer, resurser, mål)

32 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©31 Verksamhetsledning VERKSAMHETSLEDNINGEN/LEDNINGSSYSTEMET KAN SES SOM TRAFIKREGLER I FÖRETAGET VARA TILLRÄCKLIGT FÖR ATT ALLA SKALL VETA VAD SOM SKALL GÖRAS EJ MER DETALJERAT ÄN ATT VAR OCH EN FORTFARANDE FÅR TÄNKA SJÄLV

33 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©32 Verksamhetsledning 3 Styrning Förbättring Betydande aspekter Tre viktiga komponenter i ledningen

34 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©33 ISO -standarder

35 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©34 Ständig förbättring av kvalitetsledningssystemet KUNDKUND KRAVKRAV KUNDKUND TILLFREDSTILLFREDS Ledningens ansvar Mätning, analys & förbättring Hantering av resurser Produkt- framtagning Insats Utfall

36 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©35 4 Ledningsssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav Organisationen skall: a) Identifiera processer och deras tillämpning b) Fastställa samverkan mellan processerna c) Kriterier så processerna är verkningsfulla d) Säkerställa nödvändiga resurser och information e) Utvärdera processerna f)Åstadkomma planerade resultat och ständig förbättring av processerna Om leverantörer anlitas för processer, säkerställ styrning i ledningssystemet Upprätta, dokumentera, införa och underhålla ett kvalitetssystem och ständigt förbättra systemets verkan

37 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management© Dokumentation Kvalitetsmanual Kvalitetspolicy, systemets processer och deras samverkan Styrning av specificerande dokument Redovisande dokument för att visa att kraven uppfyllts och att kvalitetssystemet fungerar

38 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©37 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande 5.2 Kundfokus 5.3 Kvalitetspolicy 5.4 Mål. Planering 5.5 Ansvar, befogenheter och kommunikation 5.6 Ledningens genomgång

39 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©38 6 Resurser Personal - kompetent baserat på utbildning erfarenhet Infrastruktur - för att uppfylla produktkrav: a)byggnader, arbetsplats b)utrustning, hårdvara och mjukvara c)stödtjänster Verksamhetsmiljö för att uppfylla produktkrav

40 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©39 7 Produktframtagning 7.1 Planering av produktframtagning 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.5 Produktion av varor och tjänster 7.6 Behandling av mät- och övervakningsutrustning

41 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©40 8 Mätning, analys & förbättring 8.1 Allmänt 8.2 Övervakning och mätning 8.3 Behandling av avvikande produkter 8.4 Analys av information 8.5 Förbättring

42 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©41 Certifiering - parter SWEDACCertifieringsorgan Företaget Ackrediterar certifieringsföretaget (granskar och godkänner resurser, personal, arbetssätt). Myndighet Reviderar, utfärdar certifikat Ex. DNV, Lloyds, Bureau Veritas, SP. SFK etc Ledningssystem enl. ISO-krav Får certifikat att ledningssystem är infört och uppfyller ISO-krav

43 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©42 Certifieringsprocssen Inför ls enl. ISO (Förrevision) Frivilligt, bedömer om ”det finns något att revidera ” Certifierings- revision Granskar om ls uppfyller ISO, är verkningsfullt. Anger avvikelser Åtgärdar Korrigerar avvikelser Utfärdar certifikat Giltigt i 3 år Periodisk revision Åtgärdar 2 ggr/år Anger avvikelser Korrigerar avvikelser Förnyelse- revision o.s.v. Efter 3år

44 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©43 Hörnstenar i ”Six Sigma” Resultatorienterat ledarskap Infrastruktur, kompetens Metodisk problemlösning 6o Definiera Mäta Analysera För- bättra Styra

45 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©44Lean Viktiga Principer (Toyota´s Production System): 1.Långsiktigt tänkande (i st. f. kortsiktiga ekonomiska mål) 2.Skapa tydliga processflöden, visualisera 3.Efterfrågan styra produktionen, ej överproduktion 4.Jämna ut arbetsbelastning 5.Rätt från början, stoppa processerna för att lösa problem 6.Standardisera arbetena, ger förbättringar och delaktighet 7.Visualisera – dölj inte problemen 8.Använd utprövad teknik 9.Ledare som förstår arbetet och som är föregångare 10.Medarbetare som följer företagets filosofi 11.Utveckla partners och leverantörer som delar av organisationen 12.Se med egna ögon för att förstå problemen 13.Fatta beslut långsamt och i samförstånd, genomför dem snabbt 14.En lärande organisation genom ständig utvärdering och förbättring

46 EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©45 Integrerad verksamhetsledning


Ladda ner ppt "EQSEQSEQSEQS 0609EQS Management©1Kvalitet RESULTAT AV DET NI GÖR FÖRVÄNTNINGAR  1 (Sett ur kundens ögon) Även ”Att hålla det man lovar”"

Liknande presentationer


Google-annonser