Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser."— Presentationens avskrift:

1 Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser Stödprocesser Medarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab Ständiga förbättringar Återföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer: operativa (kärnan), stöd och ledning

2 Kvalitetssystem

3 Upplevd kvalitet Förväntad tjänst Upplevd tjänst Profil Tekn kvalitet Funktionell kvalitet ”VAD” ”Hur” = Leveransen Tekn lösningar Sakkunskap Maskiner IT Tillgänglighet Attityder Utseende Miljö Kund- kontakt BeteendeTjänstvillighet GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM

4 Kvalitetslogik Ledarskap Information och analys Strategisk planering Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer Verksamhetens resultat Kund- tillfreds- ställelse Organisation

5 Kvalitetsarbete Kvalitetspolicy Kvalitetscertifiering ISO 9001 Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

6 ISO Serie internationella standarder som st ö djer kvalitetsutveckling. N å gra ä r kravstandarder som m å ste uppfyllas f ö r att leda till certifiering. Syfte: s ä kra styrning av verksamheten s å att kunden blir n ö jd.

7 ISO forts. Krav p å : –kvalitetspolicy och kvalitetsm å l, dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppf ö ljning genom revision och aktiv uppf ö ljning av leverant ö rer. –utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och f ö rebyggande å tg ä rder, f ö rb ä ttra intern kommunikation och information.

8 Kvalitetsarbete Vision Övergripande mål Delmål Beskriva processer Beskriva rutiner Söka ständiga förbättringar Interna och externa revisioner

9 Kvalitetsarbete Tre hörnpelare 1.Frågeställningar 2.Organisationsmodell 3.Grundläggande värderingar

10 Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar 1.Kundorientering 2.Engagerat ledarskap 3.Allas delaktighet 4.Kompetensutveckling 5.Långsiktighet 6.Samhällsansvar 7.Processorientering

11 Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts. 8.Förebyggande åtgärder 9.Ständiga förbättringar 10.Lära av andra 11.Snabba reaktioner 12.Faktabaserade beslut 13.Samverkan

12 K01 Inledning K02 Kvalitetsdeklaration K03 Kvalitetspolicy, mål och visioner K04 Organisation K05 Befattningsbeskrivningar K06 Kvalitetsmanual K07 Processer/Rutiner K08 Övriga handläggningsrutiner K09 Blanketter och manualer K10 Lagar och förordningar K11 Ordlista/definitioner K12 Gränsdragningslistor Kvalitetssystemet är i kvalitetshandboken uppdelat i följande avsnitt:

13 SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhets- utveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare: Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete. Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering. Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen. Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden. Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra. Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.

14 Fastighets Processmål - Yttre kvalitet Under 2009 öka nöjdkundindex från 65 till 78

15 Processmål yttre kvalitet: Aktivitet Utveckla vår förmåga att skaffa oss en dokumenterad god uppfattning om vad våra kunder anser om vår förmåga att leverera efterfrågade produkter och tjänster samt hur vi sköter kommunikation, tillgänglighet och återkoppling, via kundsamtal och enkäter. Tyngdpunkt på kvalitetsdeklarationen. Systematiskt förbättra våra processer och informationssystem för att påvisbart skapa mervärden för våra kunder och verksamheter (kommunikation, avvikelser, återkopplingar eller beställningar, planerade åtgärder etc.). Vi ska ihop med våra kunder förbättra och utveckla verktyg och metoder för effektivare återkoppling och avvikelser. Förbättra marknadsföringen, upprätta kommunikationsplan.

16 Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi genomföra ökade arbetsvolymer för byggadministration, drift och förvaltning motsvarande 2 Mkr utan intäktskompensation genom produktivitets- och effektivitetsökningar. Detta avser främst utredningar, uppdrag, driftutökningar, administrativa volymökningar.

17 Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi Aktivitet -Genom verktyg, metod och systemutveckling -Förbättra informationsstrukturen -Analysera processer och rutiner (avvikelse, förbättringar) -Decentralisera ansvar för budget, kostnader och uppföljning. -Ökad egeninsats i interna utvecklingsprojekt, volymökningar och för avhjälpande underhåll (AU). -Utveckla affärs- och upphandlingskoncept som minskar byggprocesskostnader. -Benchmarking; nyckeltal på drift och media -Strategiplan för outsourcing

18 Rutiner i Kvalitetshandboken Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare: Lokalanskaffning FAFF-01 Lokalanpassning FAFF-02 Avveckling lokaler FAFF-03


Ladda ner ppt "Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser."

Liknande presentationer


Google-annonser