Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm 2007-05-22.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm 2007-05-22."— Presentationens avskrift:

1

2 Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm

3 Aktuella regeringsuppdrag G timmars 2.IT 3.EA 4.Tele 5. = Styrning och förvaltning av gemensamma koncernfunktioner 6.Koncentration kärnverksamheter G1- G6

4 År 2010 All lämplig ärendehantering ska vara automatiserad Hela inköpsprocessen ska kunna hanteras elektroniskt - e-faktura 1 juli myndigheterna tillämpar elektronisk upphandling Informationshanteringen ska vara effektiv

5 Ledningens direktiv Målet - samordning av länsstyrelsernas telelösningar: 1. Förstärk bilden av Länsstyrelsen Sverige - varumärket 2. Skapa ett gemensamt telefonnummer till alla länsstyrelser - bättre service 3. Underlätta införande av 24-timmarsmyndigheten - tjänsteutveckling och öppethållande 4. Sänk kostnaderna för telefoni - direkta och indirekta 5. Fokus på tillgänglighet och säkerhet - anpassad, bibehållen eller ökad

6 Länsstyrelsernas förslag och rapporter 2005 och förslag 1.Ett gemensamt nationellt telefonnummer 2.Nationell kundtjänst inom körkortsområdet 3. Samordning teleteknik, i samråd med KBM

7 Regeringen 2006 ”I väsentliga delar i praktiken ha omsatt förslagen i det redovisade telefoniuppdraget” Ur regleringsbreven, uppdrag till samtliga länsstyrelser, 2007 Telefoni – en del av eFörvaltning – fortsätt arbetet med utveckling

8 Förslagen  Målbilden X = Hög effekt X = Medeleffekt X Effekt

9 Projektmål A. Implementera gemensamma teletjänster Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige Stödtjänster för verksamheterna - Körkort först ut Utgångspunkter En plattform, som enkelt kan skalas upp, anpassas etc. Del av eFörvaltningen LR-grupp 2 + LR-grupp 7:s områden B. Teleteknisk samordning utreds I kommande separat uppdrag (i samråd med KBM)

10 Projektdeltagare Niclas BeermannF Anna BerggrundT Lars-Gunnar CarlssonG Mats DomvallGEM Jaana EloI Anna Elvkull-SaarväliT Håkan Jönsson GEM Anna Qvarfort KamfY Catarina SynnerforsD Jan TernholtBD Gunilla Wärefors X Mats Lundell och Per Högberg, Moment AB samt adjungerade telefonister och körkortsmedarbetare

11 1. Gemensamt telefonnummer Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige Geografisk styrning till rätt län (inkl. framtida möjligheter) Kunden kan välja tjänster eller att automatiskt bli kopplad till länets växel En gemensam bas för teletjänsterna Nuvarande växelnummer och anknytningsnummer behålls Alt. kan växelnummer på sikt ersättas Ansökan till PTS om tilldelning ur Sv. Nummerplan Kriterier; tjänsteutbud - 24H7 – samhällsnyttiga - icke vinstdrivande org. Hela länsstyrelsens verksamhet

12 2. Stödtjänster - med körkort som första område Talsvar Kunden möts av enkla tydliga alternativ Information, blanketter, kundtjänst Blankettbeställning Kunden knappar personnummer och väljer blankett Handläggare kan använda tjänsten via webb-lösning Kundtjänst En gemensam bemannad kundtjänst – körkort – i Örebro Nya områden kan enkelt läggas till, exempel Exempel; yrkestrafik, bostadsfinansiering, energibidrag

13 ”Välkommen till Länsstyrelsen !” Län 1Län 21 ”Om Du har en körkortsfråga, tryck 1 För övriga frågor, kopplas Du nu till Din Länsstyrelse” Stöd för röststyrning

14 ”Länsstyrelsens Körkortstjänst” Du får nu fyra val: Om Din fråga gäller - körkortstillstånd, tryck 1 - handledarskap, tryck 2 - blanketter, tryck 3 - övriga frågor, tryck 4 eller vänta Val 4 ”Körkortstjänsten, Lars-Gunnar” ”Hej, jo det är så här, jag har ett körkort från USA, hur länge får jag köra med det i Sverige ? Får jag köra lätt lastbil ? Hur gör jag för att få ett nytt svenskt körkort och vad kostar det?” Tidsstyrd TRYCK 1:

15 Kundtjänst Körkort - 1 Uppdrag Att svara på generella frågor om körkort Nöjd kund –Höjd servicenivå »information och blanketter dygnet om »förbättrad tillgänglighet –Enhetlig kundservice För länsstyrelserna –Färre samtal till växlarna –Färre förfrågningar till verksamheterna –Enklare blanketthantering –Kostnadseffektiv, utbyggbar lösning Omfattar –Samtliga länsstyrelser

16 Kundtjänst Körkort – 2 Regeringen –En viktig del i 24-timmarsmyndigheten / eFörvaltning –21 myndigheter samverkar –Samarbete med Vägverket Länsledningarna –Ökad kundorientering, ett av flera steg –Förstärka bilden av ”Länsstyrelsen Sverige” –Effektivisering genom samverkan –Arbeta i kontrollerade steg –Överlevnad Medarbetare - Bygger på länens samlade kompetens - Skapar förutsättningar för utveckling av länens kompetens - Avlastning Vägverket - Förtätat samarbete

17 Kundtjänst Körkort - 3 Grundförutsättningar 1. Rikslösning - omfattar alla län 2. Körkortstjänsten placeras hos Länsstyrelsen Örebro –Utför en gemensam tjänst för samtliga länsstyrelser –Ansvarar för och leder det operativa arbetet –Styrs av service- och kvalitetsmål –Kontrakteras inkl. ekonomiska regleringar 3. Målstyrning och uppföljning: 1. Mål 2. Kundreaktioner 3. Statistik 4. NKI (på sikt) 4. Förändringar och anpassningar successivt

18 Kundtjänsten Körkort – 4 Stöd Gemensam telepolicy Kunskapsunderlag FAQ Teknikstöd för samtalshanteringen Telefonkatalog körkortshandläggare Statistik:operativ ledning och planering Gemensam förvaltningsorganisation Vägverket Verksamhetens samband, FAQ, teknik etc. Samarbete om Blankettjänsten diskuteras Utbyggnad Såväl flera län som flera sakområden KK-kat. POLIS

19 Gemensamt Kunskapsunderlag – FAQ för Körkort Ett gemensamt underlag finns – version 1.0 daterad Remitterat till samtliga län och Vägverket Tillämpning –Körkortsportalen –eKörkort –Gemensam körkortstjänst telefoni –Vägverket Förvaltningsorganisation skall bildas Anna Qvarfort Kamf i Västernorrlands län samordnar

20 Leveransläge  1. Workshop berörd personal Genomförd med körkorts personal samtliga län.  2. Teknikstöd – avrop Leveransavtal klart Telia CallGuide 3. Gemensamt telefonnummer PTS-ansökan behandlas 4. Policyunderlag Förslaget =>Adm.chef =>G7 => LR Information och utbildning länen  5. Kunskapsdatabas och FAQKlart - gemensamt underlag för kundtjänst tele, e-körkort och Körkorts- portalen 6. BlankettbeställningsfunktionVägverket genomför förstudie 7. Avtals- och organisationsaspekterPM klart under maj 2007  8. Marknadsföringsplan Klar  9. Lokalisering av körkortstjänstenBeslutad på LR-nivå 10. Utbildnings- informationsplanKlar maj Checklista/plan till länenUnder arbete – klar maj 2007

21 eSupporten - Kundtjänst Utförs av Länsstyrelsen Örebro Samma telefonnummer på sikt Gemensamt teknikstöd i kundtjänsten Sammanhållen personalgrupp Samma FAQ Olika öppethållandetider

22 För varje enskild Länsstyrelse Som tidigare Ansvar för egen verksamhet; ärenden, personal, daglig ledning, kompetens etc Effekter Avlastning genom –Färre rutinsamtal till handläggare –Automatisk blankettbeställning, även för handläggare –Färre rutinsamtal till telefonist

23 Länens egna insatser 1.Implementera gemensam kund/telepolicy –All personal –Telefonister 2.Dela kompetensbasen och verka för gemensamma rutiner Ge stöd till körkortsverksamheten Ge stöd till telefonisterna 3.Genomföra kommunikationsinsatser enligt checklista Körkortsansvarig Informationschefen 4.Delta aktivt i marknadsföringen Se p 3 5.Flytta gruppnummer enligt plan Se p 3. I SAMRÅD MED LÄNSRÅD ADM.CHEF KÖRKORTSANSVARIG INFORMATIONSCHEF

24 Lansstyrelsen.seKundmöten Kanaler KörkortsportalenTeleservice Kundservice via webb o telefoni Supporttjänster Intern service Information och tjänster

25 Policy telefoni 1.Nödvändigt i kundrelationerna, i samband med att gemensamma körkortstjänsten realiseras. 2.Uppdelad i gemensam policy resp. riktlinjer 3.Obs kundbegreppet används 4.Riktlinjerna adresserar 3 grupper (vissa valbara inslag) 1.Alla medarbetare inkl. chefer 2.Växeltelefonister 3.Medarbetare i kundtjänsten 5.Vissa gemensamma beslut krävs

26 Övergripande mål (v.0.5) Länsstyrelserna har i uppdrag att bedriva sin verksamhet effektivt och rättssäkert 1.Vi arbetar för nöjda kunder och nöjda medarbetare. 2.Vi är lyhörda för kundernas önskemål och svarar upp mot föränderliga krav. 3.Vi verkar systematiskt för ökad användning av befintliga tjänster och att stegvis erbjuda ytterligare tjänster. 4.Vi utnyttjar vår gemensamma förmåga till förbättringar. 5.Vi vill uppfattas som en effektiv och samarbetande organisation.

27 Kund TillgänglighetBemötandeKvalitet SERVICE ArbetssättKompetensKundorientering Ledarskap Egenskaper Förmåga Externa Mål o mätning Interna Mål o mätning Effektmål

28 Kommande G7- och länsrådsmötesfrågor Ställningstaganden 1.Det gemensamma tel.numret 2.Den gemensamma telepolicyn m. riktlinjer Gemensamma öppettider i länens växlar resp. körkortsfunktioner Öppettider i den nationella körkortstjänsten Telefonistsvar ”Länsstyrelsen Österbottens län” 3.Förvaltningsorganisation 4.Marknadsföringsplan + checklista länet 5.Avtalad körkortstjänst m. Lst Örebro; servicemål etc. 6.Stöd till länens information o. utbildning; medarbetare + telefonister 7.Frågor om omläggning av dagens ”kk-slingor” (LR 2) 8.Samlad bild över kostnader, finansiering och lönsamhet;

29 Samarbetet Lst Örebro Teleprojektet => Samarbetet har startat – 3 besök Telepolicy Uppdrag, avtal och förvaltningsorganisation Avtal teknikstöd m.m. FAQ Marknadsföring o checklista länen <= Lst Örebro Kundtjänstledare rekryterad 4 medarbetare 1 juni, rest. 1 sept Studiebesök + utbildning Teknisk implementering Telia CallGuide => augusti Lokaler och anpassning Utbildning, praktik sept Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007

30 Samarbetet Lst Örebro Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007 Att diskutera vidare Gemensamma servicemål Statistik och uppföljning Kundacceptans och successiva anpassningar Samarbetet gemensam förvaltning – kundtjänst


Ladda ner ppt "Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm 2007-05-22."

Liknande presentationer


Google-annonser