Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Www.hv.se Införande av kontaktcenter i kommuner – utvärderingsstudie av Jönköpings kommun Irene Bernhard & Kerstin Grundén Högskolan Väst.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Www.hv.se Införande av kontaktcenter i kommuner – utvärderingsstudie av Jönköpings kommun Irene Bernhard & Kerstin Grundén Högskolan Väst."— Presentationens avskrift:

1 Införande av kontaktcenter i kommuner – utvärderingsstudie av Jönköpings kommun Irene Bernhard & Kerstin Grundén Högskolan Väst

2 2. Varför utvärdering?  Betydelsen av en utvärdering ökar om den är genomtänkt, välplanerad och har struktur.  Utvärdering kan vara en hjälp att göra verksamheten ”tydlig”; att se vad som verkligen sker i det som synes ske. ”Att lyfta på locket...”.

3 3. Utvärderingsmodellen MOA Design av teknologi & organisation Arbetssituationen för medarbetare Arbetsprocessen ur ett lednings- perspektiv Kvalitet på service/produkt för kund/klient Idéer om samordning o. styrning

4 4. Implementering av kontaktcenter i svenska kommuner

5 5. Varför kontaktcenter?  Tidigare: Vanligt problem med tillgänglighet.  Kontaktcenter: Frågor av enklare karaktär besvaras av KC via telefon, mail, chat etc. Utv. mot processorien- terad org; förvaltningarnas arbete förändras.

6 6. Bakgrund  Utveckling i privata sektorn ofta inspirerad av utveck- lingen i den offentliga sektorn, t ex trad. Call Center (ett ställe där man handskas med telefonsamtal som är helt beroende av IT). Förknippas med tayloristisk arbetsfilosofi där monotona, hårt styrda arbeten kan leda till psyko-sociala problem för medarbetarna.  Anpassning till svenska förhållanden sker när kontaktcenter implementeras. Utvidgad verksamhet.

7 7. Kontaktcenter; en delfunktion vid implementering av e-förvaltningen  Den traditionella byråkratiska, hierarkiska organisa- tionen förändras i denna utveckling mot en process- orienterad verksamhet, med kundens behov i fokus. Förändringarna är även inspirerad av styrnings- och ledningsidéerna inom New Public Management (decentralisering, interndebitering, målstyrning, brukare sågs mer som kunder).

8  8. Utvärdering av fem kommuner som infört kontaktcenter:  Skellefteå: Start steg 1 april -07, steg 2 (hela kommunen) feb. -09  Botkyrka: 2007, Stockholm: Start -05 (2 distrikt), -09 hela komm.  Jönköping: Dec -09, Järfälla: Steg 1: Början -010, steg 2: slutet -010

9 9. Intervjuundersökning Jönköping, våren 2010  16 intervjuer m. ledningspersoner, medarbetare o. fackliga företrädare (KC, IS/IT, tekniska förvaltningen, socialtjänsten).  2006 började diskussioner vid IS/IT om inrättande av sammanhållen ärendehantering, i samband med telefoniupphandling. Man använde begreppet ”call centre” (ej kontaktcenter).  Förstudie fokuserade på Tekniska kontoret.

10 10. Bakgrund  Man ville effektivisera verksamheten. Lättare för allmänheten att komma i kontakt med kommunen. Kommunens varumärke skulle profileras: service, bemötande, tillgänglighet.  Medborgarna skall uppfatta kommunen som en helhet, inte bara olika förvaltningar. Direktiv från regeringen har varit en drivkraft bakom utvecklingen.

11 11. Jönköpings kommun

12 12. Införande av KC i Jönköping  Chefen för KC har kunnat rekrytera den personal som bedömts mest lämplig; Det gemensamma är att det ”finns en serviceprofil i dem”. De flesta kommer från de fyra stora förvaltningarna.  KC startade formellt i okt Ännu ej öppet för allmänheten. Flytt planeras; öppna upp för besök.  Generalister. Inga svarsgrupper.

13 13. Arbetet vid KC; Sammanfattande intryck  Medarbetarna verkar trivas o är mkt nöjda m. sin chef, som är närvarande, ger stöd o för dialog. Kan dock finnas risk på sikt för psyko-sociala problem, t ex p g a monotoni.  Respondenterna vid fackförvaltningarna verkar i stort vara nöjda med KC:s arbete.  Systemstödet för kommunikation gentemot förvaltningarna (t ex när ett ärende är färdigbehandlat) kan förbättras  Problematiskt nå handläggare ibland t ex p g a andra öppet- tider.

14 14. Tekniska kontoret  Mycket har hittills lämnats till enheterna när det gäller att avgöra hur mycket som flyttas till KC. Mängden arbetsuppgifter som flyttats till KC varierar mellan enheterna. Uppfattningarna varierar över hur mycket uppgifter man kan flytta. Några uppfattar att man har uppnått optimal arbetsfördelning mellan KC o enheten, men det pågår processkartläggning även av mer komplexa tjänster.

15 15. Socialtjänsten  De besparingskrav man ställts inför i samband med förändringen har skapat stor frustration, då man har svårt finna lämpliga uppgifter att flytta till KC.  Enligt respondenterna märks en hel del oro o. passivitet bland medarbetarna som har att göra m. förändringen. Många vet inte ens om att KC finns! Mer info o engagemang behövs!

16 16. Utmaningar för fortsatt förändringsarbete  Intervjuerna speglar stor variation bland responden- terna vid fackförvaltningarna avseende insikt, enga- gemang o. delaktighet i förändringen.  Det fortsatta förändringsarbetet är beroende av engagemang o insikt om mål o visioner för förändringsarbetet, samt hur detta kan komma att påverka medarbetarnas arbetssituationer.

17 17. Information, utbildning, deltagande  Införande av e-förvaltningen innebär ett paradigm- skifte, en kulturförändring (som tar tid). Gemensam- ma bilder och förståelse behöver skapas.  En initial oro o misstänksamhet kan bytas mot intresse o engagemang vid ökad förståelse och delaktighet.  E-lärande kan vara ett medel mot ökad gemensam insikt och förståelse.

18 18. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck  + Kontaktytan till kommunen  + Enkel telefonteknik  + Kommunikationen mellan KC och fackförvaltning  + Förbättrad information på kommunens webbplats (korrekt och aktuell)  - information om KC

19 19. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (II)  Ökad service eller inte? Ja – p g a KC-personalens sätt att kommunicera, bemöta medborgarna, servicekänsla & tillgänglighet. Nja – eftersom man inte har lämnat över ”hela” processer till kontaktcenter (förutom en) eller e- tjänster som KC-personalen kan hänvisa till. Hur utfallet blir av servicen i KC kan bero på vilket mandat man ger personalen i KC.

20 20. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (III)  Avsaknad av expertkunskap i KC en anledning till att inte fler processer lämnas till KC.  Essentiellt att det sker en noggrann övervägning och genomgång av vilka frågor och/eller processer som är lämpliga resp. olämpliga att handlägga i KC. Vissa typer av frågor från medborgarna krävs en annan hantering än den via telefon.  Ej tillräckligt utrett och förankrat (Soc. Förvaltningen)

21 21. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (IV)  Ev. lösning - två parallella spår:  Ett spår med frågor och ärenden tydligt frikopplade som hanteras av fackförvaltning. Bygger på erfarenhet (ex specialfrågor av typ kvinnofridsrådgivare och budget- och skuldrådgivarfrågor ), och  ett spår med frågor och processer som klart kan besvaras och hanteras i KC.

22 22. Ett medborgarperspektiv sammanfattande intryck (VI)  Flerval av kommunikationskanal – en demokratifråga  Att implementera KC (med möjl. till personliga besök), flytta fler processer och fler e-tjänster till KC kan ses som en strävan till en ökad likabehandling av medborgarna förutsatt att man behåller övriga kommunikationskanaler och informerar tydligt om detta.

23 23. Ett medborgarperspektiv Sammanfattande intryck (VII)  Fler e-tjänster bör dock ses i ljuset av den digitala klyftan som fortfarande existerar. Ca 1,5 miljoner svenskar (varav 1,3 miljoner äldre) använder inte alls Internet (Findahl, 2010 & 2011).  Hos en del medborgare finns även kunskaps- och motivationsbrister i att använda e-tjänster.

24 24. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter  Hög servicegrad och trivsel bland KC-personalen vilket motiverar medarbetarna till att hålla en hög servicegrad gentemot medborgarna.  Medborgarna huvudsakligen är nöjda med bemötandet av personalen i kontaktcenter.  Det som ibland gör att medborgarna inte är fullt så nöjda är om de inte får kontakt eller når en tjänsteman på fackförvaltningen.

25 25. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter (II)  Bra bemötande. KC personalen anser att de löser medborgarnas ”problem” bra (men huvudsakligen på informationsnivå).  Bra kommunikation med personalen på fackförvaltningarna  Tonvalstekniken - endast ett tonvalsalternativ, vilket uppfattas positivt särskilt för de äldre.

26 26. Ett medborgarperspektiv Kontaktcenter (III)  Brister i IT-verktyget. Alla telefonsamtal registreras i KC men alla registreras inte som ett ärende och det tycks ibland råda oklarheter vad som menas med ett ärende i detta sammanhang.  Ibland svårigheter att hinna med att registrera ärenden; kan upplevas stressigt och frustrerande vilket kan resultera i negativ inverkan på kvalitén på servicen till medborgarna.

27 27. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (I)  Varierande uppfattning kring ökad tillgänglighet för medborgarna eller ej. Några menar att fler medborgare nu når kommunen och redan i KC får svar på enklare frågor. Någon menar att det blivit ett lyft för deras avdelning då antalet telefonsamtal har minskat betydligt samtidigt som arbetssituationen har förbättrats för dem.

28 28. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (II)  Men några upplever dock att det endast har blivit marginellt ökad tillgänglighet. En anledning till detta kan vara att man fortfarande har stor direktkontakt med medborgarna och menar att KC-personalen inte har tillräcklig kunskap att besvara medborgarnas frågor. En annan anledning är att man inte ansett sig kunna lämna ifrån sig så mycket information p g a att deras verksamhet kräver specialistkunskap.

29 29. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (III)  Några respondenter ansåg att antalet felkopplingar har minskat betydligt vilket delvis skulle kunna förklaras med att KC-handläggarna har tillgång till olika interna system och själva kan besvara vissa frågor.  Att använda sig av enkel tonvalsteknik ansågs vara viktigt.

30 30. Ett medborgarperspektiv Tekniska kontoret (IV)  Viktigt att ha klara processkartläggningar innan man flyttar över fler processer till KC, men finns regelstyrda processer att flytta till KC redan nu (ex. ansökan om miljöbilstillstånd).  Medborgarna är nöjda med KC-personalens bemötande och service.  Direktkommunikationen mellan handläggarna på TK och medborgarna är fortfarande hög

31 31. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (I)  Majoriteten har uppfattningen att tillgängligheten endast har ökat marginellt.  En orsak som anges är att personalen i KC endast kan besvara frågor av allmän karaktär och att Soc. förvaltningen hanterar frågor som ofta innebär myndighetsutövning, rättssäkerhetsfrågor och integritetsärenden.

32 32. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (II)  En respondent menar att det snarare blivit en omväg för medborgaren.  Förslag att öppna flera KC med möjlighet för fysiska besök förutsatt att dessa förläggs till de platser i kommunen där man idag har mottagning. Av tradition handhar Soc. förvaltningen kommunikationen med medborgarna huvudsakligen via fysiska besök vilket detta skulle underlätta.

33 33. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (III)  En respondent menar att man skulle kunna flytta över en hel process till KC. Dock förutsätter detta att personalen i KC måste ha specialistkompetens vilket inte är fallet idag.  Ett exempel på e-tjänst man skulle kunna lämna över redan idag är klagomålssystemet.

34 34. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (IV)  Medborgarna har bidragit till att förbättra informationen på den kommunala webbplatsen. De har gett synpunkter och kommit med frågor till KC- personalen som i sin tur kontaktar handläggarna på socialförvaltningen, som i förekommande fall korrigerar felaktig information och/eller förbättrar informationen.

35 35. Ett medborgarperspektiv Socialförvaltningen (VI)  Respondenter framhåller att det finns brister i den interna kommunikationen om att KC-implementerats.  Ett ekonomiskt bekymmer är att ge ökad service och samtidigt göra kostnadsbesparing; man behöver ha kvar resurser på förvaltningen för att hantera frågor av annan karaktär och som kräver annan typ av hantering, även om man lämnat över information till KC.

36 36. Rekommendation  Medborgare utgörs av en heterogen grupp. Utred vidare medborgarnas behov.

37 Diskussion:  Risker och möjligheter med införande av Kundcenter i offentliga verksamheter?  Hur hanterar man professionella revirstrider vid ut- veckling och implementering?  Ekonomin (förvaltningar - KC)?  Rekrytering?  Uppslutning/förankring?  Marknadsföring?


Ladda ner ppt "Www.hv.se Införande av kontaktcenter i kommuner – utvärderingsstudie av Jönköpings kommun Irene Bernhard & Kerstin Grundén Högskolan Väst."

Liknande presentationer


Google-annonser