Konfliktens magi Att samtala med ett öppet hjärta -

En presentation över ämnet: "Konfliktens magi Att samtala med ett öppet hjärta -"— Presentationens avskrift:

1 Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala
Konfliktens magi Att samtala med ett öppet hjärta - ”Hjärtkänslans värme” Studentliteratur

2 Dagens föreläsning – samtal med empati
Hur kan vi skapa goda relationer till barn och ungdomar som är placerade på ett ungdomshem. Hur kan vi skapa motivation i dagliga möten, få ungdomar att arbeta med sitt liv genom att arbeta med sin dag och nå de mål som de sätter upp.

3 Vårt problem i vår kultur
Vi värderar mest yttre framgång – inte inre varade: känslor Vi kan tydligt se en försämring i emotionell förmåga hos barn och ungdomsgrupper (Goleman, 1998, s 20). Svenska studier: Problem är dubbelt så vanliga hos ungdomar i dag jämfört med för tio år sedan.

4 Konsekvenser för vård av barn
Barn och ungdomar har idag: Svårare problem – psykiatri Större relationsproblem .

5 Vad som mest verkar fungera
Landenberger och Lipsey (2005) visar i sin metaanalys att behandlingskomponenterna interpersonell problemlösning, ilske-kontroll-träning och kognitiv omstrukturering finns med i de mest framgångsrika programmen. (Motivationsarbete + teckekonomi) Hollin (1999) drar följande slutsats: ”Program som fungerar har hög integritet – de gör vad de säger att de gör” (s. 365).

6 Vår utmaning Andreassen (2006) skriver att: ”Flera metaanalyser och större enskilda undersökningar har kommit fram till att program med multimodala metoder generellt uppvisar bättre resultat än program som satsar på behandling med en enda metod” (s. 206)

7 Vår utmaning Få vardagsrutiner att fungera: Minskar ångest och depression: Ger trygghet Sätta mål: Vad vill du jobba med. Hantera de ständigt pågående konflikterna: Skapa relationer som bär … och motivera.

8 ”Bli sedd” : Höra bakom orden

9 Samtal steg för steg Exempel på samtalsverktyg: Säga nej
Först följa dig och förstå sedan leda vidare

10 Att säga nej till kravet och inte till personen
1. Visa förståelse: Bekräfta känsla 2. Var tydlig: Säg nej + förklara kort 3. Aktiv förslag: Kan vi göra så här? Är det möjligt? Vad sägs om?

11 Det generella mönstret som skickliga samtalsledare vid känslor/konflikter

12 Mönster för skickliga i samtal
Först vänligt förstå: Sedan förslag som leder vidare: Ta ett steg framåt: Närhet vid avvisande – genom värme och förståelse Led vidare genom att aktiv förslag

13 När vi gör fel: Fixarhatten
Undvik att: Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998) Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992) Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvar för ditt boende. När gör du det? Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar. Professionell: ”Ja, men tänk vad bra det skulle bli för dig. Det klarar du.”

14 När vi gör rätt: Följer med och leder vidare
Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvar för ditt boende. När gör du det? Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar. Professionell speglar med värme: ”Du tänker att det kan bli jobbigt.” Ungdom: ”Ja, det är klart.” Profesi0nell: ”Det är svårt att börja. Då kan du göra så här …

15 Men vad är det då som gör det?
Stina som lugnar ner: Varför? Pelle som hetsar upp: Varför Det som avgör är ”Vänlighetssignaler” Ansikte: Vänliga ögon Röst: Mjuk och bestämd röst Ett öppet kroppsspråk

16 Inte värdera – medveten närvaro

17 Medveten närvaro: Lyssna bakom orden
Aktivt lyssnande Medveten närvaro: Lyssna bakom orden Jag tycker verkligen om ditt arbete.

18 Läsa känslor: Vem är du mest försiktig med?

19 Medveten närvaro: Vem är du mest försiktig med?

20 Exemplet på mönstret vid konflikthantering

21 Vänligt förstå – aktiv lyssnande
Tumregel: Spegla tillbaka, kortare och bättre i dina ord. Eller ställ frågor för att förstå problemet. Fakta: Känsla: Behov: Mening - Upplevelse D J U P A R E

22 Vänligt förstå – aktiv lyssnande
Nej, jag klarar inte av det? Vänlighetssignal som avgör: Våra speglingar är egentligen en undran: Fråga Syns i ansikte – ögon, ögonbryn Hörs i tonfall Märks genom gester Fråga: Vad klarar du inte av? Fakta: ”Du säger att det blir svårt … Känsla: ”Du är ledsen för du har försökt … Behov ”Du har försökt allt och behöver hjälp …” Upplevelse: ”ALLTING är emot dig … ” D J U P A R E

23 Kvitto på att du gör rätt:
Du läser den andres reaktion: Intresse i ansikte: Fortsätt Surt ansikte: Fortsätt förstå och visa vänlighetssignaler – försök att återvända till kontakt.

24 Kliva in eller ut i närhet vid negativa känslor
Klient - ilska: ”Varför måste jag vara trevlig mot de andra i gruppen. Dom är ju dumma mot mig. Jag försökte en hel vecka – men nu pratar ingen med mig. ”Dom andra är dumma.” Klient: ”Ja, jag sa ju det.” Egen stress – problemspegling som inte går att lösa Vänlig attityd – möjlighetsspegling ”Du försökte.” Klienten säger: ”Ja, jag försökte. Det gjorde jag under en hel vecka.”

25 Övning fråga – kliva in i relation
Klient: ”Jag tänker inte samarbeta. Det här går inte. Ni ställer bara en massa krav på mig utan att fråga mig.” Vänlig fråga: Vad? Hur? Extra känsligt: Förklara frågan …

26 Övning spegling – kliva in i relation
Ungdom: ”Det är ett värdelöst boende. Alla är knäppa. Jag kan lika gärna rymma. Det är mycket bättre hemma. Där har man kompisar.” Spegla – Fråga så att du gör problemet lösbart Fakta: ”Du säger … Känsla: Du känner dig … Behov: Du är … för att du vill … Mening – upplevelse : Du upplever just nu …

27 Övning att ge förslag Klient: ”Jag ska väl försöka att sköta mina permissioner bättre. Men fel måste man väl få göra ibland. Föresten är hasch inte så farligt.” ”Du är väldig ledsen just nu …” Klient: ”Ja, det är klart jag är.” För öppen fråga: ”Hur ska du klara av att vara drogfri?” ”Det klarar jag. UTAN DIN HJÄLP!” Aktiv förslag: Jag föreslår … Vad sägs om … Kan vi pröva … Vad sägs om det?

28 Tillbaka till mönstret
Elev i en konflikt: ”Det är Kalles fel. Han sa att jag är dum och då har jag rätta att slå honom på käften. Det är rättvist. ” Spegla: Du säger … … Du känner… Det är ... (känslan) för att du vill …. Just nu upplever du Aktiva förslag: Kan ett alternativ vara … Vad sägs om det? Vad sägs om … Är det möjligt … Kan du tänka dig att …

29 ”Snabba samtal” 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som längre åtgärder (Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997). Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att kliva nära när vi blir avisade: Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får kontakt i samtal. När vi fått kontakt kan allt ske – vi kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till skolan. Utan kontakt sker ingenting.

30 Mönster för skickliga i samtal
Först vänligt förstå: Sedan förslag som leder vidare: Kliv nära: vid avvisande Smitta andra med din varma känsla! Läs känslor – spegla, förstå, bekräfta

31 Att återvända till känslor
För att kliva nära behöver vi läsa av känslouttryck, ”microuttryck” – ta oss förbi orden och förstå det som finns bakom. Paul Ekmans 7 grundläggande känslouttryck i ansiktet Pos: Neg: Glad Ledsen Förvåning Arg Rädd Avsky Förrakt Bilder från Foxs show: ”Lie to Me”

32 Varför läsa känslor Känslor funktion: 1.Se problem
Det här tror jag på Känslor funktion: 1.Se problem Läsa Motivation – bestämma sig Tänker – Avsikter

33 Arg Ögonbryn ner och ihop 2. Ögon stirrar 3. Läppar smalnar
Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara din fråga: Jag förstår inte … Berätta hur du tänker? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … ”Jag tänker inte samarbeta.”

34 Samtal med empati - träning
Paul Ekmans forskning visar tydligt att känslor visar sig i ansiktsuttryck. Vi kan träna på detta och bli bättre. I svåra samtal behöver vi bl säkra på att göra rätta bedömningar av känslor: Det är också en förutsättning för att kunna spegla känslor och spegla – behov/vilja.

35 Rädsla Ögonbryn lyfts och dras ihop Höjda övre ögonlock
Spända nedre ögonlock Läpparna dras ihop horisontalt mot öronen Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt ”Nej, det går inte.”

36 Ledsen 1. Släpper ner övre ögonlock 2. Förlorar fokus i ögonen
3. Läpphörnen dras nedåt Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt ”Det har gått väldigt bra med uppgiften.”

37 Avsky Kliva närmare: Näsan rynkas Den övre läppen höjs uppåt
Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt Man har brukar ju inte direkt vara den som lyckas.

38 Förrakt Kliva närmare: En sida av läpparna dras ihop och uppåt
bara på en sida av ansiktet Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara: Nu behöver jag förstå hur du tänker. Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt ”Ha, ska du säga som aldrig haft svårigheter.”

39 Förvåning Ögonbryn höjs Ögat vidgas Munnen öppnas Kliva närmare:
Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt Ja, jag får väl göra det.

40 Leende Skrattrynkor Kinder dras uppåt Syns i ögonen

41 Vad känner, tänker dessa människor?
Låt oss nu återvända fill den glädje det kan finnas i att möta fänniskor i äkta möten Där vi inte bara rationellt Samtalar utifrån en teknik – utan vi har vårt hjärta med oss och förstår känslor och behov.

42 Att locka fram den varma känsla som ”smittar andra” – hjärtkänslans värme

43 Hur kan vi skapa en medverkan i förändring?
Carl Rogers: Forskning: Människor har en egen förmåga att lösa sina problem – självförverkligande om vi kan skapa en relation av villkorslöst accepterande: - tankar, känslor, åsikter Skapa relation avgör förändring: Värme – Äkthet – Empati Tillstånd: Hjärtkänslans Värme – vänlighet som märks

44 Hjärtkänslans värme 1. Hitta en bra hållning
2. En lugn ”centrerad” andning: andning med pauser 3. En ”inre leende” – din mjuka varma blick 4. Tankar av tacksamhet, glädje eller kärlek, tankar som hjälper och tänk på hjärtområdet.

45 Hjärtkänslan värme: Lugn & Trygg
Hur ska vi kunna behålla den positiva känslan? Idrottsforskning: ”Bättre med uppgifter istället för resultat” Du behöver uppgifter: Det här ska jag göra …. A: Hitta din centrerade andning, andning med magen B: Tänk på en positiv sak du kan göra

46 Jag-budskap forskning
Omfattande forskning visar viktigt att ge uttryck för känslor = bättre hälsa. (Adler, Rosenfeld & Proctor 2001). Man – budskap för sträng självkontroll av känslor och impulser och förnekar må dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som cancer, astma eller hjärtsjukdomar. (De Angelis, 1992). Du-budskap att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999). Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande. Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som konstruktivt kan ge utlopp för sina känslor får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996). Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar genom jag-budskap.

47 Forskning lyssnande Avgörande förmåga för att nå framgång i arbetet, skapa karriär, nå resultat och vara effektiv i samarbete (Wolwin & Coakley, 1996). Viktig när det gäller vardaglig tillfredsställelse i relationer (Prager & Bushmeister, 1998). Viktigaste förmågan när det gäller ledarskap. När ett tusen ledare inom personalområdet fick frågan vilka färdigheter som den ideale ledaren har kom förmågan att lyssna på första plats (Winsor et. al. 1997).

48 Jag-budskap Verktyg i samtal Jag-budskap vid en konflikt, känsligt – att tala om sig själv utan att såra andra

49 Att välja väg i en känslig samtalssituation
Jag-budskap Att välja väg i en känslig samtalssituation Du (anklaga) ”Du är slarvig!” ”Det är ditt fel!” ”Du måste…” Man (antyda) ”Någon har sett…” ”Vissa sårar andra…” ”Man kanske kan…” Jag – budskap – rakt på sak Förstå problemet : ”När du gör/säger …” Varför jag vill ha hjälp: ”Då blir jag … för att jag vill/önskar/behöver …” Aktiva förslag : ”Jag ber dig … Vad sägs om …”

50 Jag-budskap Öppenhet ger öppenhet

51 Hur du säger är det viktiga!
Orden: % Rösten: 38% Kroppen: 55 % A.Mehrabain & M.Weiner, ”Decoding of Inconsistent Communication”, ”Journal of Personality and Social Psychology,Vol , pp Usch! BRA! Men hur ska jag samtala? Var vänlig – Hur du är påverkar mer än dina ord.

52 Jag-budskap när det är känsligt
Problem: Din elev har fel attityd: Fäller pikar, svarar ironiskt, ”skojar” på andras bekostnad, skapar obehag, rädsla. Tydlig början – gott syfte: Jag vill … för att … Beskriv – ge exempel på problemet: Jag uppfattar det som att … ett exempel på detta är … Fråga: Känner du igen det här? Växla Hantera reaktion – lugna ner: Spegla, bekräfta och mena det 3. Leda igen, driva samtalet mot en lösning: Kan vi? Vad sägs om? Mitt förslag är …?

53 Att ställa krav Jag vill … för att … Bekräfta känsla – diskutera inte
Upprepa ditt krav Ge stöd – ge aktiva förslag: Kan du göra så här ...? Vad sägs om att …? Vad kan jag göra för att du ska lyckas?

54 Aktiv begäran – när du vill skapa en medverkan i vardagen eller vid mindre problem

55 Aktiv begäran – vid mindre problem
Jag-budskap Aktiv begäran – vid mindre problem Avbrytar-Arne Att be vänligt eller föreslå att andra ska göra något + förklara varför = 90% sannolikhet för medverkan! (Langer, 1976) Släppa problemet – Fokusera på möjligheter: Vad vill jag att han/hon gör? Varför vill jag det? Sega Sigrid ”Jag vill/ber/önskar/föreslår att du……………” (handling) ”För att……..” (orsak) Kritiske Kurre

56 Konfliktupptrappning – trycka på
Aktiv begäran Får jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.” Motstånd Det går inte … Jag har så mycket … Kan du inte fråga någon annan … Tryck på genom att förklara – säga åt ”Tjatmodellen” - Men det du vet väl hur viktigt det här är! - Du måste bidra med det här precis som vi andra. - Du får se till att du tid för det här. Det är viktigt för oss alla. .

57 Så här gör de bästa när det hanterar motstånd
Aktiv begäran Får jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.” Motstånd Det blir nog svårt. Jag har så mycket. Först: Följ med – förstå – bekräfta, sammanfatta … Det är klart …. Du känner dig … Jag förstår …(uppriktigt) Sedan: Led vidare genom aktiva förslag ”Kan ett alternativt vara ….Vad säger du om det?” ”Vad sägs om att pröva att … ? ”Jag föreslår att du … ?” När någon tydligt och bestämt säger: ”Nej, det går inte.” Då går det oftast inte att följa med och ta initiativ till lösning. Här är några situationer då du kan använda metoden. Kan du kopiera detta åt mig Kan du hämta projektkordinator på flygplatsen Kan du delta i mötet nu på eftermiddagen istället för mig Kan du gör den här svåra arbetsuppgiften

58 Att ge positiv feedback

59 Vad är falskt/äkta? Paul Ekman - som visade att känslouttryck är medfödda och likadana över hela världen

60 Beröm + Mål = hälsa/effektivitet
Arbetsuppgifter med tydliga mål och beröm från chefen är bästa sättet att få personalen att hålla sig frisk och trivas på jobbet. En ny avhandling från Karolinska Institutet tar för första gången sikte på "friskfaktorer" i och utanför arbetet – och visar att arbetsgivare med små medel kan minska risken för långtidssjukskrivningar. Resultatmål: Vi ska vara en organisation som ger bra service Uppgiftsmål/Göramål: Nästa sex månader ska vi prioritera gruppen … genom att … Per Lindberg, Institutionen för Institutionen för klinisk neurovetenskap, Sektionen för personskadeprevention vid Karolinska Institutet, disputation 17 februari 2006.

61 Värderat, allmänt beröm:
Jag-budskap Problem med beröm Falskt – ineffektivt Äkta – effektivt Äkta, konkret – vad du gör och varför jag ger beröm Tas emot för människor känner igen de gjort, förstår varför du ger beröm Jag såg … Bra för att … Jag märkte att du … Då blev det … Känsla: ”Jag blev Handling: när du gjorde Förklaring: för då …” Värderat, allmänt beröm: Uppfattas som: Smicker Manipulation

62 Jag-budskap: forskning
Omfattande forskning visar att ge uttryck för känslor = bättre hälsa (Adler, Rosenfeld & Proctor, 2001). Man-budskap innebär sträng självkontroll av känslor och impulser, förnekar att man mår dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som cancer, astma eller hjärtsjukdomar (De Angelis, 1992). Du-budskap, att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999) Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande. Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som kan ge utlopp för sina känslor konstruktivt får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996). Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar med hjälp av jag-budskap.

63 Ställa frågor Verktyg i samtal Ställa frågor

64 Ställ mest öppna frågor
Ställa frågor Ställ mest öppna frågor Ineffektivt Effektivt Mest öppna – berättar ”Hur trivs du?” ”Vad är problemet?” ”Vad kan du göra för att lösa konflikten? Slutna – korta svar, tystnad ”Trivs du bra?” ”Du trivs inte?” ”Då borde du prata med Kalle eller hur?” ”Visst trivs du bra på jobbet?” ”Ja.” ”Går bra med frugan?” ”Du håller på Hammarby?” ”Nej.” ”Trevligt att prata eller hur?” ”Jahum, hm …”

65 ? Öppen? Sluten? ”Har du gjort alla uppgifter?” ”Tänker du samarbeta?”
Ställa frågor Öppen? Sluten? ? ”Har du gjort alla uppgifter?” ”Tänker du samarbeta?” ”Tänker du sluta eller fortsätta?” ”Vad väljer du att göra?” ”Varför ställer du till bråk?” ”Hur tycker du det går?” ”Hur tänker du kring det som hänt?” ”Är du arg?”

66 Skrivövning frågor Kollega: ”Tycker du inte att det här projektet är ett misslyckande?” Du: ”Nej, det gör jag inte.” Kollega: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?” Attityd från kollega: …………….. Effekt på dig: ……………. Istället för sluten fråga: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?” Förslag till öppen fråga: ………

67 Successful two way communication
Övning frågor A Du väljer ett av följande områden: • Du har ett yrke. Du har en sjukdom. Du har ett problem. När du berättar för den som ställer frågor så berättar du bara en eller två saker. B Den som ställer fem öppna frågor. • Ställ öppna frågor som börjar med: ”Vad...?”, ”Hur...?”, ”Berätta...”, ”Förklara...”, ”Kan du ge mig ett exempel på?” • Tänk igenom frågan innan du ställer den. • När du ställt fem frågor så gissar du vad yrket är, vilken sjukdom det handlar om eller vad problemet är. Successful two way communication Baserat på boken ”Samtalet med känslomässig intelligens” Hilmar Hilmarsson

68 Vem skulle du inte vilja prata med?
Det här ska du inte göra Ställa mer än två slutna frågor: samtalet dör Bara fråga Inte berätta något om dig själv Vara omedveten om ditt kroppsspråk

69 Att fråga och få igång ett samtal
Det här kan du göra: Var själv öppen genom att berätta något kort om dig själv Ställ öppna frågor Följ upp och forsätt fråga vidare om det som den andre berättar