Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

E-tjänster söker användare Från p-medborgare till e- medborgare Anne Engström Biträdande professor, avd. för industriell ekonomi.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "E-tjänster söker användare Från p-medborgare till e- medborgare Anne Engström Biträdande professor, avd. för industriell ekonomi."— Presentationens avskrift:

1 E-tjänster söker användare Från p-medborgare till e- medborgare Anne Engström Biträdande professor, avd. för industriell ekonomi

2 Forskningsprojektet ”Kundfokus för ökad användning av offentliga e-tjänster” Syfte: Att bidra till en ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om: •användarnas/icke-användarnas behov, beteenden och attityder •de problem och möjligheter som användarna/ icke- användarna upplever relaterat till kommunala e-tjänster •verktyg och metoder som kan förändra beteenden och attityder hos olika grupper av medborgare

3 DelstudieUrvalAntal svarande Fokusgrupper (pilotstudie del 1) Kvinnor och män, år, i Luleå, Sthlm, Gbg och Malmö 8 grupper, totalt 52 personer Enkät (pilotstudie del 2) Kvinnor och män, år, i Luleå och Göteborg 207 Enkät IKvinnor och män, år, i Luleå, Kalix, Sthlm, Gbg och Malmö Enkät IIKvinnor och män från hela Sverige, år (bygglov), år (barnomsorg) 230 (bygglov) (barnomsorg) Enkät IIIKvinnor och män, år, från hela Sverige + studenter vid LTU 389 (slumpurval) (studenter) Personliga intervjuerKvinnor och män, år, i Norrbotten 15 personer

4 Vem är användaren? ”Medel-Svensson” 41,1 år Gift Har 1,9 barn Tjänar kr per år Använder Internet dagligen (SCB) Kan vi gruppera medborgare utifrån kanalpreferenser (online/offline)?

5 ”e-Sökaren””e-Medborgaren” ”p-Medborgaren” ”e-Göraren” SÖKA INFORMATION Online Offline Online Offline Hur vi tänkte om segment…………….. GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING

6 SÖKER INFORMATION Online Offline OnlineOffline p/e-medborgare p-medborgare Lägre utbildning Äldre Mindre Internetvana e-medborgare Högre utbildning Yngre Mycket hög Internetvana ……och vilka segment vi fann..

7 p-medborgare ”Oroliga” ”Kommunerna måste meddela vad som finns tillgängligt och hur man använder sig av deras e- tjänster. Idag finns det ingen information alls.” (Man, 80) En del kan, men vill inte Andra vill, men kan inte Några varken kan eller vill… ”Jag är inte intresserad av datorer.” (Kvinna, 65)

8 p-medborgare •Ytterst få har använt e-tjänst •Ca 9/10 har aldrig använt e-leg •Ca 1/3 använder Internet-bank •27 % har handlat via Internet senaste året •Oroliga för risker i informationshanteringen •Tror att det är tidsödande att använda e-tjänster •Mycket lågt förtroende för Internet •Relativt lågt förtroende för kommuner/myndigheter •Har inte för avsikt att använda offentliga e-tjänster •Föredrar personligt möte eller telefonkontakt

9 p/e-medborgare ”Jag tycker att kommunala e-tjänster är bra, men vill inte att telefon och möten ska försvinna. Ofta är det så att ett kort telefonsamtal kan ge mer klarhet än flera timmars surfande på Internet.” (Kvinna, 29) ”Osäkra” ”Jag litar på kommunen men inte alltid på Internet.” ”Finner jag svar på min fråga är hemsidan ett bra val. Vid problem är den mänskliga kontakten helt överlägsen. ” (Man, 73)

10 p/e-medborgare •31 % har använt kommunal e-tjänst •87 % använder Internet-bank •79 % har handlat via Internet senaste året •Nästan hälften (47 %) har använt e-leg •Inte särskilt oroliga för risker i informationshanteringen •Medelhögt förtroende för Internet och för kommuner/ myndigheter •Medelhög avsikt att använda offentliga e-tjänster •Föredrar webben för vissa ärenden; telefon för andra

11 e-medborgare ”Otåliga” ”Tycker det är ett utmärkt alternativ eftersom jag slipper sitta i telefonkö exempelvis. Och jag har ändå alltid en dator med Internetuppkoppling i min närhet!” (Kvinna, 42) ”Allt som går att göra via telefon ska självklart gå att göra via kommunens hemsida (Man, 50)

12 e-medborgare •96 % använder Internet-bank •94 % har handlat via Internet under det senaste året •29 % har använt kommunal e-tjänst; 49 % Skv/FK •Ca 3/4 har använt e-leg •Föga bekymrade för risker i informationshanteringen •Tror inte att det är tidsödande att använda e-tjänster •Stort förtroende för Internet och litar på kommuner och myndigheter •Höga intentioner att använda offentliga e-tjänster

13 Hur ska p-medborgarna bemötas? Utmaningar •Inget intresse •Ingen kännedom •Låg Internetvana (saknar kunskap) •Har lågt förtroende för Internet och myndigheter •Upplever att e-tjänster innebär större risk och är mer tidsödande •Föredrar alltid personlig kontakt Bemötande •Fortsätt erbjuda personlig service •Öka medvetenhet •Skapa intresse •Informera/utbilda och erbjud support •Öka förtroendet •Visa fördelarna •Kommunicera genom tredje person? ”Nackdelen med att få hjälp [av anhörig] är att man inte lär sig.” (Man, 80) ”Om det krävs utbildning för att lära sig använda e-tjänster så är det för svårt.” (Man, 48)

14 Hur ska p/e-medborgarna bemötas? Utmaningar •Få känner till de e- tjänster som finns •Lägre förtroende för Internet  lägre avsikter att använda e-tjänster •Föredrar personlig kontakt för vissa ärenden •Uppfattningar om e-leg kan vara ett hinder Bemötande •Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) •Öka förtroende för Internet (informationshantering) •Skapa incitament •Sänk ”trösklarna” –Erbjud genomtänkta lättanvända e-tjänster –Skicka bekräftelse ”Snälla kommun, ni måste gå ut och marknadsföra er hemsida. Jag tror att många är helt ovetande om att den finns.” (Kvinna, 64) ”Skulle använda hemsidan mer om det var lättare att hitta [på sidan] och använda. Vill ha snabb och kontinuerlig info om hur ens ärende fortlöper t.ex. via e-post.” (Man, 46)

15 Hur ska e-medborgarna bemötas? Utmaningar •Få känner till de e- tjänster som finns •Det finns för få e-tjänster tillgängliga •Många e-tjänster är inte tillräckligt bra (full funktionalitet saknas) Bemötande •Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) •Skapa incitament •Skicka bekräftelse •Tydliggör på vilket sätt e- tjänster bidrar till ökad effektivitet hos kommuner/myndigheter •Utveckla fler e-tjänster •Visa att e-tjänsterna fungerar ”Jag söker ofta informationen aktivt så en tydlig, användarvänlig hemsida är A och O.” (Kvinna, 32) ”Skulle använda kommunens hemsida mer om alla ärenden gick att göra där.” (Man, 50)

16 GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING SÖKER INFORMATION Online Offline Online Offline p/e-medborgare p-medborgare e-medborgare Förändring med tiden……

17 marknadsforing/Forskningsprojekt/Kundfokus-for- okad-anvandning-av-offentliga-e-tjanster ?


Ladda ner ppt "E-tjänster söker användare Från p-medborgare till e- medborgare Anne Engström Biträdande professor, avd. för industriell ekonomi."

Liknande presentationer


Google-annonser