Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Utkast Årsrapport – ärenden januari – december 2014 NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Sollentuna kommun.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Utkast Årsrapport – ärenden januari – december 2014 NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Sollentuna kommun."— Presentationens avskrift:

1 Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Utkast Årsrapport – ärenden januari – december 2014 NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Sollentuna kommun

2 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 BAKGRUND OCH SYFTE3 METOD8 RESULTAT14 - Resultat Hela kommunen15 - Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen38 - Resultat Brandtillsyn42 - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn51 - Resultat Bygglov53 - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov64 - Resultat Markupplåtelser66 - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser74 - Resultat Miljö- och hälsoskyddstillsyn76 - Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn88 - Resultat Serveringstillstånd91 - Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd99 BILAGOR101

3 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

4 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd- Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd- Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Bakgrund och syfte

5 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Insamling och analys genomfördes av MIND Research Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2014 bestod av 508 ärenden, inom fem verksamhetsområden. Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer. Totalt antal inkomna svar: 210 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,86 av 1,00 I 2014 års mätning har beräkningsmetoden för NKI och viktmodellen modifierats något jämfört mot tidigare mätningar. Tidigare års siffror är således inte direkt jämförbara med årets siffror. Fakta om undersökningen

6 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Undersökta verksamhetsområden

7 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Serviceaspekter

8 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

9 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd- Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras Metod

10 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete Metod

11 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 ServicefaktorerIndikatorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. Analysmodell

12 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Prioritera Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer Prioriteringsmatris Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras Betyg Effekt FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT BEVARA LÄGRE PRIORITET

13 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75. >80Mycket högt 70-80Högt 62-69Godkänt 50-61Lågt <50Mycket lågt NKI Betygsskala

14 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

15 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Resultat Hela kommunen

16 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar Ärenden 2014 OgiltigaNettourvalAntal svar Svars- frekvens % År2013*2014 Brandtillsyn ,8 Bygglov ,3 Markupplåtelse ,3 Miljötillsyn ,2 Serveringstillstånd ,8 Kommunen totalt ,2 *Avser avslutade ärenden från I Ogiltiga ärenden ingår exempelvis dubbletter, sådana som vi inte har kontaktuppgifter till, sådana som redan besvarat undersökningen de senaste sex månaderna.. Fördelning av inkomna svar

17 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Hela kommunen

18 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) Hela kommunen NKI 2014 Antal svar222210

19 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Hela kommunen Antal svar4* * *För få svar för att redovisas.

20 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) Hela kommunen Antal svar Siffror med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

21 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Betygsindex per servicefaktor Hela kommunen

22 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI per verksamhetsområde (Index) Miljö- och hälsoskyddsärenden delas upp i Livsmedelskontroll, Hälsoskydd och Miljöskydd *För få svar för att redovisas Hela kommunen Antal svar *22210

23 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) Betygsindex per servicefaktor per månad Hela kommunen I de månader där det saknas siffror var det för få svar för att redovisas

24 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter bransch Svarsfördelning0%16%1%12%43%12%5%11% Hela kommunen = 2014 = SKL

25 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter företagsstorlek Svarsfördelning3%*39%20%25%9%4% Hela kommunen = 2014 = SKL *För få svar för att redovisas

26 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan Svarsfördelning78%13%9%* Hela kommunen = 2014 = SKL *För få svar för att redovisas

27 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Svarsfördelning40%60% Hela kommunen = 2014 = SKL

28 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter kontaktsätt Svarsfördelning18%22%9%49%1%*2%* Hela kommunen = 2014 = SKL *För få svar för att redovisas

29 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster Svarsfördelning39%27%34% Hela kommunen = 2014 = SKL

30 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter inställning till handläggningskostnad Svarsfördelning21%30%28%12%9% Hela kommunen = 2014 = SKL

31 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter tidigare erfarenhet av någon annan kommuns service inom samma myndighetsområde Svarsfördelning28%13%59% Frågan ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Hela kommunen = 2014

32 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Svarsfördelning47%13%40% Hela kommunen = 2014 = SKL

33 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Antal svar1912*143* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Hela kommunen = 2014

34 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet 0,26 Information 0,53 Bemötande 1,37 Kompetens 0,25 Rättssäkerhet 0,94 Effektivitet 1,85 Förklaringsgrad (R-square): 86 % Det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet, En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Vad som påverkar NKI Hela kommunen

35 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och ett väldigt lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Rättssäkerhet. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Hela kommunen Resultat - Prioriteringsmatris

36 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är tiden för handläggningen samt rutinerna kring handläggningen. Därefter gäller det att förbättra förmågan att hålla överenskomna tidsramar. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Resultat - Prioriteringsmatris Hela kommunen Effektivitet

37 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat BRANDTILLSYN - ”Kommunikationen - få som svarar i telefon.” MARKUPPLÅTELSE - ”Bättre kunskap/kompetens inom handläggning.” BYGGLOV - ”Man borde kunna ha mer resonemang med handläggaren om hur man t ex tyder en detaljplan och gestaltningen av det som ska byggas. Byggnadsinspektören var annars väldigt serviceminded, snabb och duktig.” SERVERINGSTILLSTÅND ”Möjlighet att nå tillsynsenheten snabbt om något akut uppstår, större tillgänglighet.” MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN - ”Att de ringer runt och kollar hur det går och vidhåller ett bra samarbete. Tillsammans gör vi det bättre. Viktigt att företag och kommun samarbetar.” Hela kommunen

38 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen

39 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för hela kommunen hamnar på 70, vilket är högt. Högst NKI-betyg får Brandtillsyn (NKI 75), följt av Bygglov och Serveringstillstånd (båda får NKI 72), därefter följer Miljö- och hälsoskyddsärenden (NKI 69) och Markupplåtelser (NKI 57). Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 70 och Offentlig sektor NKI 75. Privatpersoner och Ideell förening hade för få (eller inga) ärenden för att redovisas. Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen

40 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Drivkraftsanalysen visar tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Framförallt Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är Effektivitet. Samtidigt gäller det att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Rättssäkerhet. Inom Effektivitet bör tiden för handläggningen samt rutinerna kring handläggningen prioriteras först. Därefter gäller det att förbättra förmågan att hålla överenskomna tidsramar. Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen

41 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Resultat Verksamhetsområden

42 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

43 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar4159 Brandtillsyn NKI 2014

44 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Brandtillsyn Antal svar2*5*86*101* 4*114*3*4*59 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

45 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) Brandtillsyn Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. Antal svar

46 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Brandtillsyn Betygsindex per servicefaktor

47 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Antal svar521*5*1* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Brandtillsyn

48 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet 0,10 Information 0,07 Bemötande 2,44 Kompetens 0,12 Rättssäkerhet 0,64 Effektivitet 1,54 Förklaringsgrad (R-square): 86 % Det som påverkar NKI mest är Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Vad som påverkar NKI Brandtillsyn

49 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Resultat - Prioriteringsmatris Brandtillsyn

50 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat ”Generellt behövs det mer personal i kommunen för att kunna bemöta kunder bättre.” ”Är man i ett k-märkt hus kan man inte göra exakt som de vill att man ska göra (man måste ha lite förståelse).” ”Jag upplevde att tillsynsmannen själv tyckte att tillsynen sker onödigt ofta. Då känns avgiften hög och onödig.” ”Önskar att man skulle kunna få tydliga svar på telefon och prata med rätt kompetens.” Brandtillsyn ”Inspektion samt uppföljande brevkommunikation med åtgärder.”

51 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer brandtillsyn

52 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för brandtillsyn är fortsatt högt (NKI 75), vilket det varit de senaste åren. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 81) tätt följt av Kompetens (index 80), Effektivitet (index 77) och Tillgänglighet (index 76). Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 69), Rättssäkerhet och Information (index 70). Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande och Effektivitet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn

53 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

54 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar1527 Bygglov NKI 2014

55 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Bygglov Antal svar0*3*2*1*6*4*3*0*4*0* 4*27 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

56 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) Bygglov Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Antal svar5*1174*27

57 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov Betygsindex per servicefaktor

58 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum Bygglov Svarsfördelning**** Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.

59 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI efter antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum Bygglov Svarsfördelning**** Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.

60 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI om ankomstdatum = komplettdatum, samt om komplettering krävdes Ankomstdatum är lika med komplettdatumKomplettering krävdes Bygglov Svarsfördelning**** Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.

61 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Bygglov Antal svar251* 0* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.

62 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - % För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Bygglov. Vad som påverkar NKI Bygglov

63 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat ”Det vore bra om handläggare har förmåga att koda sina telefoner på rätt sätt. T ex är man på utbildning borde man ha en telefonsvarare som säger när man är åter. Inte att man får höra dag efter dag att man är på möte till klockan 17. Kanske man borde kunna ställa om sitt nr till kontaktcenter som kan hjälpa till med en hel del.” ”Snabbare handläggningstid.” ”Att man får ett snabbare svar angående vem som har hand om ärendet. (För smidigare kommunikation.)” Bygglov ”Man borde kunna ha mer resonemang med handläggaren om hur man t ex tyder en detaljplan och gestaltningen av det som ska byggas. Byggnadsinspektören var annars väldigt serviceminded, snabb och duktig.”

64 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer bygglov

65 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för bygglov hamnar på 72, vilket är högt. Det är en markant ökning från 2013 då NKI var 56. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. Högst betyg avseende servicefaktorer får Rättssäkerhet (index 79), tätt följt av Bemötande (index 78), Tillgänglighet och Kompetens (båda får index 77), Information (index 75) och Effektivitet (index 72). Det var för få svar inom Bygglov för att göra drivkraftsanalyser. Sammanfattning och rekommendationer Bygglov

66 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

67 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar4917 Markupplåtelser NKI 2014 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

68 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Markupplåtelser Antal svar1*0* 4*3*2*1*0*1*0*3*2*17 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. *För få svar för att redovisas

69 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) Markupplåtelser Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Antal svar1*92*5*17

70 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Markupplåtelser Betygsindex per servicefaktor

71 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas. Markupplåtelser Antal svar160*1*0*125*17210 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.

72 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - % För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Markupplåtelser. Vad som påverkar NKI Markupplåtelser

73 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat ”Bättre kunskap/ kompetens inom handläggning.” ”Receptionen skötte sig ypperligt, på markupplåtelse mindre positiv upplevelse. Mer hjälp från markupplåtelse.” Markupplåtelser ”Jag är jätte nöjd.” ”Telefonkontakten var lite risig. Önskemål att kunna förbättra deras telefonkontakt.”

74 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer markupplåtelser

75 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för markupplåtelser hamnar på 57, vilket är lågt. Det är en stor minskning sedan förra mätningen. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 67), tätt följt av Rättssäkerhet (index 66), Tillgänglighet, Information och Kompetens (alla får index 65) och Effektivitet (index 64). Det var för få svar inom Markupplåtelser för att göra drivkraftsanalyser. Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser

76 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

77 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar7177 NKI 2014 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Miljö- och hälsoskyddstillsyn

78 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Antal svar***********77*77 *Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december Miljö- och hälsoskyddstillsyn

79 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) *Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december Antal svar***77*77 Miljö- och hälsoskyddstillsyn

80 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – uppdelat per delområde (Index) Antal svar400*3777 Miljö- och hälsoskyddstillsyn *För få svar för att redovisas

81 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn *För få svar för att redovisas

82 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn *För få svar för att redovisas

83 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper *För få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Miljö- och hälsoskyddstillsyn Antal svar680*72* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.

84 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet 0,05 Information 0,41 Bemötande 2,22 Kompetens 0,05 Rättssäkerhet 1,40 Effektivitet 1,54 Förklaringsgrad (R-square): 92 % Det som påverkar NKI mest är Bemötande, Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Vad som påverkar NKI Miljö- och hälsoskyddstillsyn

85 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är Rättssäkerhet. Därefter att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Resultat - Prioriteringsmatris Miljö- och hälsoskyddstillsyn

86 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Kommentar: Det som bör prioriteras först är möjligheterna att framföra klagomål och att lämna synpunkter. Samtidigt gäller det att bibehålla den relativt höga nivån på sättet som ställningstaganden /besluten motiverades. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Resultat - Prioriteringsmatris Miljö- och hälsoskyddstillsyn Rättssäkerhet

87 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat ”Att de ringer runt och kollar hur det går och vidhåller ett bra samarbete. Tillsammans gör vi det bättre. Viktigt att företag och kommun samarbetar.” ”Anmärkningsvärt att kommunen debiterar oss timkostnad för att handlägga en miljötillsyn.” ”Trevligt bemötande.” ”Information om tillsynskostnader och vilka som står för kostnaderna kunde ha tilldelats oss mycket tidigare, alltså före besöket och inte efter beslutet.” Miljö- och hälsoskyddstillsyn ”Tycker miljöfrågor är viktiga men skulle uppskatta om detta kunde ske i dialogform. Fast man försöker göra ett bra jobb hela tiden ska få känslan av skuld. Sammankalla till coachning, ge tips o förslag gärna via mail några gånger per år.”

88 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

89 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för Miljö- och hälsoskyddstillsyn hamnar på 69, vilket är godkänt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 78) följt av Effektivitet (index 75), Tillgänglighet och Rättssäkerhet (båda får index 71). Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 68) och Kompetens (index 70). Inom delområdena hamnar NKI för Livsmedelskontroll på 69 och Miljöskydd på 67, vilket är godkänt. Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

90 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande, Rättssäkerhet och Effektivitet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är Rättssäkerhet. Därefter att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Inom Rättssäkerhet bör möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras först. Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

91 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

92 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Antal svar4630 NKI 2014 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Serveringstillstånd

93 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per månad och totalt (Index) Antal svar1*0*2*0*2*5*0*3* 4*73*30 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. *För få svar för att redovisas Serveringstillstånd

94 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI – per kvartal (Index) Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Antal svar3*76*14*30 Serveringstillstånd

95 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd

96 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 (Index) NKI olika målgrupper * Inga ärenden, eller för få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Serveringstillstånd Antal svar300* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.

97 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - % För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Serveringstillstånd. Vad som påverkar NKI Serveringstillstånd

98 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kundcitat ”Mycket nöjd.” ”Att det skall bli lättare att komma i kontakt med kommunen och få prata om sina problem och uppleva att man får respons på sina problem. Vill få svar på mina samtal, mail och kontaktförsök!” ”Möjlighet att nå tillsynsenheten snabbt om något akut uppstår, större tillgänglighet.” ”Det tog cirka 1 år sedan jag lämnade handlingar som kommunen behövde, och dem lämnade vidare till en konsult och dem har inte ens tittat på ärendet. Det var 7 månader sedan konsulten fick handlingar från kommunen.” Serveringstillstånd

99 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer serveringstillstånd

100 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI för Serveringstillstånd hamnar på 72, vilket är högt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 84), följt av Kompetens (index 82), Information och Rättssäkerhet (båda får index 80), Tillgänglighet (index 78) och Effektivitet (index 72). Det var för få svar inom Serveringstillstånd för att göra drivkraftsanalyser. Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd

101 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

102 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Enkät

103 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Enkät NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med…...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? …möjligheten att få träffa rätt person (er)?...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med…... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? …informationen på vår webbplats? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE Hur nöjd var du med…... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med…... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var du med…... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var du med…... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras?

104 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Undersökningen genomfördes av MIND Research Kontaktperson MIND Research Peter Annerbäck, , MIND Research Djupdalsvägen 7, Sollentuna TEL:


Ladda ner ppt "Nöjd-Kund-Index - Servicemätning Utkast Årsrapport – ärenden januari – december 2014 NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Sollentuna kommun."

Liknande presentationer


Google-annonser