Norrtälje Kommun - På väg. Fakta Norrtälje Kommun ca 58 000 invånare ca180 000 invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan.

En presentation över ämnet: "Norrtälje Kommun - På väg. Fakta Norrtälje Kommun ca 58 000 invånare ca180 000 invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan."— Presentationens avskrift:

1 Norrtälje Kommun - På väg

2 Fakta Norrtälje Kommun ca 58 000 invånare ca180 000 invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan Kontaktcenter 17 handläggare Öppettider Vardagar 08.00 – 16.30 Torsdagar 09.00 – 19.00

3 EN PÅGÅENDE RESA KF beslut 2002 Växel Kontaktcenter 2010 Kommungemensam Kundtjänst 2018

4 Samarbeten Renhållning 2010 Förskola, Grundskola & Fritids 2012 Gatu & Park + Felanmälan 2012 Vatten & Avlopp 2013 Bygg-och Miljö 2015 Fastighetsavd 2015 Planering & Utveckling KSON Förstudie Höst 2016 710 00 Knappval 1 Renhållning Knappval 2 Bygg o Miljö Knappval 3 Gatu & Park /Felanmälan Knappval 4 Kommunalt V&A Knappval 5 Förskola, Grundskola & Fritids Knappval 6 Allmänna kommunala frågor KC allmän Renh GatuPark Felanm BoM / VASKOLA 3 Svarsgrupper Telefonin

5 Inkommande kanaler: -75% via telefoni -15% via mejl -7% via besök -4% via Brev/APP/Facebook Statistik Telefoni Snittärendetid: 1.51 min Snittsvarstid: 1:24 min Besvarande grad 92% Mejl Snittsvarstid inom 1 arbetsdag Siffror i korthet Antal ärenden per år: 130 000

6 Andel besvarade på KC

7 Flexite - Vårt gemensamma kundhanteringssystem Kvalitetssäkrar hanteringen av våra gemensamma ärenden. ”Inga tappade bollar mellan stolarna”

8 Kontaktcenters Serviceguider

9 Arbetet för en helhet Behov av en gemensam utvecklingsplan för service & ärendehantering

10 Kontaktcenter Kundens ärende 2:a linjen (samarbetande avd) besvarar ärendet via Flexite KC besvarar direkt Samtalet kopplas vidare till icke samarbetande avdelning Ärendets gång

11

12 Vad är då syftet? Förbättra kundbemötandet Förbättra ärendehanteringen Optimera handläggnings- och återkopplingstider Gemensamma rutiner Lugnare arbetsmiljö BÄTTRE SERVICE till våra invånare!

13 Steg för steg - genomförande Analyser Workshops Förslag Utbildning Uppföljning Genomförande MÅL Att få en förbättrad kundhantering, NÖJDARE KUNDER

14 Steg 1: ANALYS Steg 2: WORKSHOP Steg 3: RESULTATET TILL KONTAKTCENTER -Utökade arbetsuppgifter? -Kompetenshöjning av kunskaper? TILL AVDELNINGARNA: - Förslag på förbättringar till chef/er på avdelningen - Presentation av förslag för personal på avdelningen - Överenskommen uppföljningsplan på mål och rutiner. Analys av statistik från Flexite 2015 Intervjuer & reflektioner från handläggare på avdelningen Tillsammans med chef/er på avdelningen gå igenom analysen. Dialog & gemensamma reflektioner och idéer på förbättringar. Steg 4: GENOMFÖRANDE & UPPFÖLJNING Följa upp nya rutiner. Följa upp statistik löpande. INTERN ANALYSANNINTERN ANALYSANN Nya konkreta förbättringspunkter

15 Steg 1: ANALYS Steg 2: UTBILDNING 1 Analys och framtagning av servicepolicy Telefoni – samtalet med kund Steg 2: UTBILDNING 2 Steg 2: UTBILDNING 3 Skriftliga mötet med kund Fysiska mötet med kund

16

17 Gemensam utvecklingsplan för service & ärendehantering