1 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2012 Kontaktadagen 2013-04-17 Johan Frisk CFI Group.

En presentation över ämnet: "1 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2012 Kontaktadagen 2013-04-17 Johan Frisk CFI Group."— Presentationens avskrift:

1 1 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2012 Kontaktadagen 2013-04-17 Johan Frisk CFI Group

2 2 © 2012 CFI Group. All rights reserved. CFI Group at a glance To be the world leader in helping organizations increase the value of their customer relationships About CFI Group - Founded in 1988 by Professor Claes Fornell, Ann Arbor Michigan Claes Fornell, Ann Arbor Michigan - 160 employees in 11 offices - 25 consultants in Stockholm Our Core Competence Cause & effect analysis using state of the art methodology. Our Offering We help organizations increase the value of their customer relationships. By a combination of primary research, advanced statistics, decision science and financial analysis, we define and quantify the issues related to growing the financial value of the customer asset. We show our clients what factors really drive financial value which provides the confidence to make the right value creating decisions. Industries We Serve - Financial Service - Energy & Utilities - Healthcare - Retail - Telecommunication - Real Estate - Transportation & Logistics ?

3 3 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

4 4 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Om Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2012  6:e året som studien genomförs  Branscher som undersöks:  Detaljhandel (Retail)  Sjukförsäkring (Insurance – Health)  Hem- och livförsäkring (Insurance – Property & Casualty)  Mjukvara (Software)  Datortillverkare (PCs)  TV och Satelit distributörer (Cable and Satellite TV Service)  Mobilteleoperatörer (Cell Phone Service Providers)  Bank (Banks/Credit Unions)  Mer än 2300 deltagare  Urvalskriteriet var att man skulle ha varit i kontakt med kundtjänstfunktionen hos något företag under de senaste 30 dagarna  Web survey (38 frågor)  I årets studie (2012) har man valt att inkludera alla typer av kontakter inte bara telefonsamtal

5 5 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

6 6 © 2012 CFI Group. All rights reserved. CCSI ökar från 75 till 77 på en 0-100 gradig skala Den positiva trenden på den amerikanska marknaden verkar fortsätta

7 7 © 2012 CFI Group. All rights reserved. CCSI per bransch

8 8 © 2012 CFI Group. All rights reserved. De eviga “förlorarna” Dagligvaror/-tjänster Lägre bytesbarriärer Pris eller funktionsfokus inom branschen Kunder är mer mottagliga för “buyers remorse”, dvs ångest/ånger efter köp Sällanköpsvaror/-tjänster Höga bytesbariärer/kostnader Relaterat till personlig ekonomi och hälsa Mogna produkter och tjänster Ofta längre kundrelationer De eviga “vinnarna” Financial Crisis of 2008 Universal Healthcare Passes

9 9 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

10 10 © 2012 CFI Group. All rights reserved. CCSI 2012-modellen Rep Knowledge 1.081 Contact Process 2.675 Policies & Procedures 1.178 Rep Demeanor 0.286 Ease of Understanding0.0 84 Likelihood to Recommend 77 CCSI KvalitetsområdenÖnskade beteenden Continue to be a Customer 81

11 11 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Grava konsekvenser av dålig FCR Området Kontaktprocessen (Contact process) och FCR  Frågorna som ingår i området Contact Process:  Explaining the process to address your issue  Helping you find the information you need  Successfully completing your interaction  Total time to address your issue

12 12 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Området Policys och hantering (Policies and Procedures)  Frågorna som ingår i området Contact Process  Policies that make sense  Ability to offer a product or solution tailored to your situation  Being empowered to address your issue

13 13 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Förbättringsarbete med Policys och hantering (Policies and Procedures)  Agenternas befogenheter för att kompensera kunder utökades för en rad ärendetyper:  Return Policy  Change/Cancel requests  Wrong Item  Damaged/Defective Item  Lost/Late Shipments  Promos  Pricing  Genomförde pilot och jämförde mot en kontrollgrupp

14 14 © 2012 CFI Group. All rights reserved.  Methodology  Apply Conversion lift to forecasted call volume to get Customer Service-Orders  Apply AOV to get Customer Service-Revenue  Subtract discounts from Total Revenue  Net difference  Estimations for NET Revenue Lift  Conservative: $1.7 MM  Moderate: $3.1 MM  Aggressive: $4.8 MM Pilot Performance Pre-pilotPilotLift AOV (Average order value) $107$13627% Conversion12%18%50% Appeasement (% to Rev) 0.08%0.30%300% Control Performance Pre-pilotPilotLift AOV$114$12812% Conversion11% 0% Appeasement (% to Rev) 0.23%0.40%78% Estimated Rollout Metrics Consrv'tiveModerateAggressive AOV15% lift20% lift25% lift Conversion14%16%18% Appeasement (% to Rev) 1.0%1.5%2.0% Åtgärderna gav högre konvertering och genomsnittligt ordervärde Uppskattad nettoeffekt på omsättning mellan 1,7-4,8 MUSD

15 15 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Vidarekoppling ger lägre betyg för Agentens kompetens Agentens kompetens (Representative Knowledge)  Frågorna som ingår i området Agentens kompetens (Representative Knowledge)  Ability to answer your questions in a timely manner  Ability to understand your situation  Ability to provide accurate information

16 16 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

17 17 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Orsakerna varför kunder kontaktar kundtjänst de samma som tidigare år

18 18 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Sättet de kontaktar kundtjänst ändras och telefon utgör nu <70%

19 19 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Om kunderna själva får välja reduceras andelen telefonsamtal ytterligare 2012 Skattad framtida mix

20 20 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

21 21 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Social medier är en kanal få använder eller föredrar framöver… 2012 Skattad framtida mix

22 22 © 2012 CFI Group. All rights reserved. För att sprida erfarenheter är däremot Sociala medier en välanvänd kanal Sharing in GeneralMethod of Sharing

23 23 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Kontakt från företag via sociala medier gav en positiv effekt Were You Contacted?Did It Matter?

24 24 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Bakgrund – Information om studien Övergripande resultat och nedbrytning per bransch Drivkrafter för ökad nöjdhet Mix av kanaler i kundtjänsten idag och i framtiden Sociala mediers roll Off-shoring fortsatt problematiskt i USA Agenda

25 25 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Off-Shoring – kostnadsbesparingar men till vilket pris

26 26 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Off-Shoring – från kundens perspektiv

27 27 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Summering och avslutning  Kvaliteten (CCSI) på kundtjänstfunktionen på den amerikanska marknaden stärks 2012  Contact process och FCR har fortsatt den största påverkan på den övergripande nöjdheten och de önskade beteendena  Andelen telefonsamtal fortsätter minska och förutspås göra det framöver  Sociala medier är inte en kanal som kunderna föredrar för kundtjänstärenden men som företagen bör bevaka för att minimera effekterna av negativa kommentarer  Kundtjänst som upplevs vara Off-shore uppfattas fortsatt som markant sämre Hela rapporten finns att ladda ner på http://www.cfigroup.com/resources/white-papers/http://www.cfigroup.com/resources/white-papers/

28 28 © 2012 CFI Group. All rights reserved. Thank you CFI GROUP Grev Turegatan 19 Box 55629 102 14 STOCKHOLM +46 8 562 80 000 +46 8 24 09 24 info@cfigroup.se www.cfigroup.se CFI GROUP WORLDWIDE MICHIGAN (USA) - Ann Arbor GEORGIA (USA) - Atlanta ENGLAND (UK) - London SPAIN - Madrid ITALY - Milan FRANCE - Paris CHINA - Shanghai SWEDEN - Stockholm ARGENTINA - Buenos Aires BRAZIL - Porto Alegre