Historik Kontakta -från SCCF till nu! Kontakta.se.

En presentation över ämnet: "Historik Kontakta -från SCCF till nu! Kontakta.se."— Presentationens avskrift:

1 Historik Kontakta -från SCCF till nu! Kontakta.se

2 Kontakta bransch- och intresseförening Kontakta har som ändamål att verka för alla medlemsföretag som arbetar med kundservice och försäljning på distans. Kontakta ska driva sådana frågor som är gemensamma för medlemsföretagen och skapa förutsättningar för att medlemsföretagen ska kunna bedriva sin kundservice och försäljning på distans seriöst samt affärsmässigt.

3 Försäljning och kundservice driver näringsliv och samhälle - våra medlemmar gör det möjligt!

4 Historik… STMF bildades 1987 och blev SCCF 1998 Initiativtagare till NIX 1999 och en av huvudmännen Riktlinjer ”Arbetsmiljö i callcenter” 2005 Etiska regler och riktlinjer telemarketing B2C & B2B (etik och muntliga avtal) Kollektivavtal callcenter Almega Europastandard för kundkontaktcenter, nu skall ISO-standard utarbetas Representanter i DM nämnden och i Almega Vice ordförande i NDM (Näringslivets Delegation för Marknadsrätt) Remissinstans för finansdepartementet (SPAR) och justitiedepartementet Proaktiv påverkan på politiker, ex mot opt-in Flitiga branschförespråkare i mediala sammanhang Byter namn till Kontakta 2012

5 Omvärlden förändras… Kundkontakter sker idag i en mängd kanaler och ofta ”sömlöst” mellan kanalerna Våra medlemmar hanterar in- och utgående kontakter i alla dessa kanaler Kundkontakterna i fokus …det krävde ny profil

6 Verksamheten Gemensamma frågor kundservice och försäljning på distans TM och sälj Kontakt- centers Företags interna center Leverantörer Köpare

7 Övergripande mål, medel och budskap Vad? Kontakta är en naturlig företrädare för företag som arbetar med service och försäljning på distans. Kontakta driver gemensamma frågor och bygger seriositet och affärsmässighet. Hur? Proaktiv och offensiv kommunikation. Står upp för seriositet och affärsmässighet. Är en arena för aktivt erfarenhets- och kunskapsutbyte för alla som arbetar med försäljning och service på distans. Budskap? Ett medlemskap i Kontakta visar att företaget är seriöst och affärsmässigt. Service och försäljning på distans bidrar positivt till utvecklingen av näringslivet. Att jobba med service och försäljning på distans är en viktig merit. Vision och uppdrag

8 Tydlig färdriktning… Kontakta är ”Navet” för kundkommunikation på distans i Sverige -Näringslivsfrågor -Politiska arenan -Mediala frågor -Kvalitet och seriositet -Kunskap -Events och medlemsaktiviteter

9 Kontakta ger medlemsvärde genom: driva större frågeställningar och höja medvetenheten på svenska marknaden företräda medlemmarna i olika situationer hantera media och agera i media bedriva aktiv lobbying mot beslutsfattare och politiker Kontakta är vice ordförande i NDM, Näringslivets Delegation för Marknadsrätt, ledamot i NIX telefon samt DM-nämnden. Vi träffar löpande KO och RO Skriftliga avtal stoppar inte oseriös försäljning över telefon, det skapar bara hinder för en stor majoritet som sköter sig. Möten med Alliansen och S, mp sa,mt frukostmöte i riksdagen under 2012. Justitidep. Beatrice Ask och Konsumentenheten 2013. EUs förslag till data- och konsumentskydds-förordning skulle allvarligt skada svenskt näringsliv. Kontakta och NDM skrivelse till Justitiedepartementet januari 2012 och träffar justitie 2013 Arbete i callcenter är inte skitjobb! Det är en tillgång för svenska samhället. Bemötande av S-polikern Karin Wanngård april 2011 Varför medlem? Krav på köpare av telefon- försäljning och kundservice. Utan bristande kravställare närs inte oseriösa aktörer. Driver aktivt frågan om teknikneutralt NIX. Representant för telefonsälj och kontaktcenter vid Konsumentverkets Konsumenträttsdag. Remissinstans allt som rör kundkontakter på distans.. Tina Wahlroth tf ordförande i NDM 2013

10 Kontakta ger medlemsvärde genom: bistå med kunskap och erfarenhet erbjuda inspiration och utveckling! - 6 medlemsforum årligen - frukostmöten - nyhetsbrev varje månad - Kontaktadagen - Sveriges största konferens för kundservice och sälj - rapporter, statistik och info via medlemssidorna på webben - nätverksgrupper för ERFA-byte ex HR, produktionschef, teamledare, inköpare mm - nätverkande och kunskapsöverföring mellan medlemmarna … och så mycket mer! Varför medlem?

11 Medlemskap i Kontakta Fullvärdig medlem - service och/eller försäljning som huvudsaklig verksamhet - service och/eller försäljning som del av verksamhet Aspirant - alla medlemskap inleds med aspirantmedlemskap Associerad - intresse av att stödja föreningens ändamål

12 Medlemsvillkor Registreringsbevis Uppgifter om ägare Ansvarsförsäkring Årsredovisning jämte revisionsberättelse Kollektivavtal eller motsvarande villkor/försäkringar (Fullvärdiga medlemmar) Företaget skall underteckna ansökan och intyga att inlämnade dokument är korrekta samt att det sökande företaget som medlem i Kontakta förbinder sig att: följa föreningens stadgar följa årsmötets och styrelsens beslut följa och tillämpa svensk lagstiftning följa och tillämpa branschpraxis och för Föreningen vid var tid gällande etiska regler lojalt medverka till att föreningens ändamål upprätthålles och utvecklas till styrelsen anmäla sådant förhållande som skulle kunna innebära att medlemmen ej längre uppfyller kraven för medlemskap.

13 Medlemsvillkor Introduktionsdag för management - Juridik - Arbetsrätt - Arbetsmiljö - Kommunikation och media Årlig självdeklaration

14 Kontakta ledning VD: Tina Wahlroth Ulf Carlshamre, TeliaSonera AB, Ordförande Johan Johansson, Ageris AB Björn Jacobsen, Makalös AB Urban Ståhl, Online i Lund AB Heidi Dahlström Teleperformance Revisorer: Per Lindblom, Revisionsbyrån Allians Leif G Rantatalo Terje Andreassen, GoExcellent Maria Cederberg, VD Destination Vemdalen (SJ)

15 Kontakta fokus framåt! Mot opt-in och krav på skriftliga avtal Ungdomsarbetslösheten Krav på köpare av kundservice och telefonsälj Attitydförändring i samhället!

16 Historik Kontakta Kontakta är fortfarande en ung förening 1989 Philip Cohen startade STMF - Sveriges Telemarketing Förening. 1998Startat NIX och är representerade i dess styrelse 2001 STMF bytte namn till SCCF eftersom medlemmarna också arbetade med inkommande telefoni/kundservice. Föreningen hade 16 medlemmar. Verksamhet bedrivs i en Förening + ett Service AB 2002Certifiering av callcenter diskuterades – tiden var inte mogen Förslag till hur medlyssning skall bedrivas ICC DM regler för reklam och marknadskommunikation godkändes (International Chamber of Commerce) 2003Rekommendationer och råd för predictive dialers Föreningen har 13 medlemmar SCCF blir medlemmar i NIX och DM-nämnden

17 Historik Kontakta 2004Breddar medlemsstrukturen genom att bjuda in inhouse- företagen som medlemmar 500 000 telefonabonnenter är anslutna till NIX 2005Arbetsmiljödokumentet tas fram i samverkan med Almega, Arbetsmiljöverket, Arbetslivsinstitutet, HTF, CCI, 2006 Första medlemmen med kundservice i egen regi, Swedbank. Europastandard för kundkontaktcenter, Kontakta i TK 2008Arbetsgrupp ta fram etiska regler inkommande kundkontakter, läggs ner 2009SCCF har 70 medlemmar Auktorisationsprojekt startas upp… och läggs ner Europastandard för kundkontaktcenter publiceras

18 Historik Kontakta 2010Nytt callcenter avtal framförhandlat med Almega 2011 SCCF har 85 medlemmar (blandat outsourcingbolag, banker, telekom-, energi -, försäkrings- och mediabolag samt associerade medlemmar inom bland annat IT, bemanning och utbildning) Ny VD Arbetsgrupp etiska regler startas upp Nytt förslag till NIX mobil PR-arbete inleds 2012 Byter namn till Kontakta 95 medlemmar Omfattande lobbying mot kravet på skriftliga avtal Stärkta medlems krav – ”auktorisation”

19

20