Järfälla kommuns servicecenter

En presentation över ämnet: "Järfälla kommuns servicecenter"— Presentationens avskrift:

1

2 Järfälla kommuns servicecenter
SKL 18:e mars

3 André Hagberg

4 44 år

5

6 Hässelby

7

8 Stockholm

9 Gatuingenjör

10 Chef medborgarservice

11 Intern projektledare

12 Chef Kontaktcenter

13 Järfälla kommun

14 Projektledare

15 Kundtjänstchef

16 Avdelningschef Information och Service

17

18

19 Program Järfälla kommuns servicecenter Kvalitetsarbete

20 Järfälla 2009 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar

21 Järfälla 2009 43 % når en handläggare 23 % får ett svar

22 2015 93 % kommer fram 68 % löses direkt

23 Genomförande i etapper

24 Kvalitet effektivitet
Vägen Ledande 2016 Högpresterande Nuläge 2015 Kvalitet effektivitet 2014 Basnivå 2013 2012 Etablering 2011 Start 2 Uppbyggnad Start 1 2010 Genomförandeprojekt Förstudie 2009 2008 E-strategi Politiskt beslut

25 Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?)
Information och upplysning Vägledning och rådgivning Administrativ hantering Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) Värderande handläggning

26 Kanalstrategi – en väg in
Första linjen Andra linjen Tredje linjen

27 Servicecenter Järfälla
Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen

28 Avdelningens organisation
Service- center Information Intern service E-service

29 Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

30 Kanaler Facebook 15.000 st per månad 2000 st per månad 700 st

31 Specialister Socionomer Förskollärare Ingenjörer Jurister m.m.
och generalister Språk: 11 stycken

32 Socialtjänst, äldre- och Besökslokal, reception
Kundtjänstens svarsgrupper Specialistuppdelning Socialtjänst, äldre- och handikappomsorg Överförmyndare Förskola, skola, utbildning Kultur och fritid Gata, park, miljö och stadsplanering Besökslokal, reception och telefonist

33 funktionsnedsättning
Talsvar Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande 1 Äldreomsorg eller funktionsnedsättning 2 Socialtjänst 3 Förskola, utbildning, kultur och fritid 4 Bygg och miljö, vägar, vatten eller avfall 9 Övriga frågor

34 Bemanning i svarsgrupperna
Omsorgsgruppen – 7 st Skola, utbildning, kultur och fritid – 5 st Stadsmiljö – 7 st Allmänna gruppen – 5 st ”växeln” är numera integrerad i svarsgrupp 1 och 2.

35 Tjänsteutbud Kundtjänstfunktion Växelfunktion Besökslokal
Reception Kommunalhuset

36 Tjänsteutbud Teletjänster Konsumentvägledning Markupplåtelser
Hänvisningssystem Automatisk telefonist Konsumentvägledning Markupplåtelser Koloniträdgårdar Vårstädningskampanj Färdtjänstutredning

37 Stödfunktioner Utbildningsansvarig Systemutvecklare Trafikledning
Kompetens och kvalitet Systemutvecklare System och statistik Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer

38 Tekniska lösningar Ärendehantering: Flexite – Artvise
Telefonisystem: Callguide (Telia) Kunskapsdatabas: Knowledgebase manager pro Bemanning: Proscheduler Samtliga verksamhetssystem Mätsystem: Bright – Kundnöjdhet telefoni Mistat – Kundnöjdhet telefoni Happy-or-not – Kundnöjdhet besökslokal

39 Kvalitetsarbete 39

40 Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbilda och träna
Mystery calls

41 Kvalitetssäkring Rutiner Kunskapsdatabas Mandatslicenser Statistik CFR

42 CFR (Closed File Review)
Ca 10% av alla ärenden under en period Följande frågeställningar ställs på varje ärende: Har ärendet hanterats enligt rutin? Om inte, vad gick fel? Vad krävs för att vi ska lösa detta i framtiden? Har ärendet skickats till rätt förvaltning? Innehåll ärendet rätt rubrik? Stod det vad kunden ville ha hjälp med? Om vi löst ärendet, stod det hur? Om ärendet skickats, stod det vad servicecenter redan gjort? Om ärendet skickats, stod det vad handläggaren förväntas göra? Fanns det med personuppgifter i ärendebeskrivningen? Fanns det kontaktuppgifter till kunden?

43 CFR (Closed File Review)
1 – Utmärkt (uppfyller alla krav för frågan) 2 – Godkänt (finns obetydliga fel som ej påverkar kunden) 3 – Ej godkänt (uppfyller ej kraven för frågan)

44 Mäter målen varje dag

45 Analys exempel Paretodiagram

46 Analys exempel spindeldiagram

47 Tavelmöte Skapa överblick Förbättra Utgå från strul

48 Slutkläm 48

49 Mer än kundtjänst Värderingar Processer Kundtjänst Är kunden viktig?
Internt perspektiv Kostnad Processer Ärendeflöde Mandatsgränser Svarstider Kundtjänst Personal Teknik Metodik

50 Järfällas koncept En väg in Lös frågan i första linjen Bredd och djup
Hela kommunen Specialister Tillgång verksamhetssystem Fantastisk service

51 Viktigast idag: Samarbete förvaltningarna Säkra kvaliteten

52 Arena medborgarservice jarfalla.se/medborgarservice
8:e oktober 2015 Barkarby i Järfälla Intresseanmälan: jarfalla.se/medborgarservice

53 Tack! André Hagberg Avdelningschef Information och Service