Bygg strukturen Skapa en kunddatabas på företagsnivå

En presentation över ämnet: "Bygg strukturen Skapa en kunddatabas på företagsnivå"— Presentationens avskrift:

1 #8 Vad måste du göra, för att utveckla rätt teknik och organisation för relationsmarknadsföring?

2 Bygg strukturen Skapa en kunddatabas på företagsnivå
För in alla relationer med företaget För in alla kundmöten (interaktion) vi har haft och resultatet av dem Samla in fakta om kunderna som vi ej får via interaktioner bl a enkäter

3 Etablera relationen mellan företaget och deras kunder
Utveckla program för hur dialogernas skall skötas Utveckla känslan av att du är och vill vara partner Gör det lätt för kunden att ta kontakt och berätta om sina behov och önskemål

4 Utveckla dialogerna med dina värdekunder
Kreera en interaktiv konversation med varje kund Se till att all kommunikation blir relevant för kunden Respektera om kunden ej vill lämna ifrån sig vissa uppgifter

5 Maximera värdet av dina relationer med dina kunder
Utveckla olika lösningar fär att öka mer- och korsförsäljning Utveckla speciella program för att stärka lojaliteten bland de mest lönsamma kunderna via personliga kontakterDM/TM och internet Försök att finna en värdegemenskap så att det känns som en stor förlust att lämna er som leverantör

6 utveckling och implementering av framgångsrik CRM.
7-stegsmetoden för utveckling och implementering av framgångsrik CRM.

7 Steg 1. Workshop. Diagnostisera organisationens nuvarande CRM-nivå.
Introduktion av begreppet CRM för nyckelpersoner i organisationen, centralt och lokalt Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

8 Steg 2. Nuvarande situation.
Kartlägg kundernas köpprocesser för aktuell produkt och/eller tjänst Mät företagets nuvarande LTV och vilka faktorer som driver den Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

9 Steg 3. Process kartläggning.
Kartlägg nuvarande fördelning av marknadsförings- och säljbudgeten ur ett CRM perspektiv Identifiera nuvarande kundprocesser Utveckla och lägg till kundprocesser för att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lojala och lönsamma kunder Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

10 Steg 4. Information och kommunikation.
Ange vilken information som krävs för att driva och utveckla processerna Utveckla de processtyrda kunddialogerna (kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna) för maximal LTV Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

11 Steg 5. Piloter. Testa framtagna processer
Kommunikation Teknik Organisation Utveckla mätmetoder för att följa förändringsarbetets utveckling Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Mätmetoder Belöning Organisation Implemen- tering

12 Steg 6. Belöning och organisation.
Ta fram ett belöningssystem, som som driver kunderna mot ett ökat LTV Utveckla en organisation, som stödjer de önskade kundprocesserna Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

13 Steg 7. Implementering. Implementera testade processer
Kontinuerlig förbättring av kundprocesserna Workshop Nuvarande situation Process- kartläggning Info,Kommu- nikation Piloter Belöning Organisation Implemen- tering

14 Hur utvecklar vi det strategiska CRM-tänkandet.
Beprövad metod för utveckling och implementering av framgångsrik CRM: Utbilda organisationen, så att de ser marknadsföring ur ett kundperspektiv - från transaktioner till relationer. Skapa en naturlig tvärkontakt mellan produktägare, marknadsföring, försäljning , IT och ekonomi till fördel för kunden och hela organisationen. Utveckla en processorienterad syn på alla kundkontakter. Alla måste förstå sin roll i processerna och hur de kan påverka resultatet. Sjustegsprogrammet skapar förutsättningar för att lyckas.